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標準禮儀規范培訓

課程背景：
 在現代社會，禮儀修養幾乎成為一個人和一個社會文明程度的標志。對于員工培訓禮儀，優雅的行為舉止，得體的語言和儀態，真摯的情感和規范的禮儀，成為構建人與人之間溝通的橋梁，其力量和價值都是無可比擬的。現代競爭中，禮儀可以為員工個人增加軟實力，為企業增加競爭力和形象力。

課程收益：
個人形象是構筑企業公眾形象的基石，員工學習禮儀規范，可以完善、提升公司的形象。可以通過“內強個人素質，外塑企業形象”達到個人、企業雙贏。
 員工掌握禮儀的基本理念，規范準則及操作實務，完善、提升個人職業能力及職業形象；提升職員對內對外的主動服務意識與規范，由內到外，提升個人素質及能力，星級服務體現于細節，細節展示素質。

課程對象：
銀行網店大堂經理、客戶經理、柜面服務人員

教學方法：講授法、視頻教學、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱
一、銀行服務的一、二、三、四
（一）銀行服務的一種理念：努力使客戶感動
(二）銀行服務的兩個關鍵
（三）銀行服務的三個到位
（四）銀行服務的四重進階

二、銀行標準規范職業形象
（一）首因效應（55387）
（二）男、女儀容
1、女士
1）女士妝容基本原則、禁忌
2）女士發型、發飾佩戴
3）其他：指甲、口腔氣味、胸牌
2、男士
1）發型
2）其他：手部衛生、口腔異味、指甲、身體氣味
（三）男、女儀表
1、男士
1）西服扣子的系法
2）西服褲子兜的使用
3）襯衫、領帶、腰帶、皮鞋、襪子、胸牌、手表
4）三一定律、三白定律、三色原則
2、女士
1）套裙（褲）
2）襯衫
3）絲巾
4）絲襪
5）鞋子
6）配飾：胸牌、首飾
（四）男、女儀態
1、肢體語言的感染力、作用
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
6、手勢
7、致意：微笑致意、點頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致意、鞠躬致意、舉手招迎、握手致意。順序。
8、微笑（形神兼備）

三、晨會流程

四、71037
（一）廳堂人員服務規范七步法
（二）柜面人員服務規范十步法
（三）運營主管三步法
（四）理財經理服務規范七步法
服務溝通技巧
文明規范禮貌用語（有溫度的語言、語氣、語調、語速、態度）
服務溝通三個技巧
真誠的問候
適當的贊美
認真的傾聽
投訴處理365
確認信息三步法
管理期望六步法
后續服務五步法
情緒與壓力管理
廳堂服務管理
廳堂三聲服務
來有迎聲
問有答聲
去有送聲
熱情詢問
一次分流
二次分流
定點巡查
物品歸位
機具維護
客戶識別
識別潛在客戶
轉介潛在客戶
靈活服務 接一顧二維護三
文明用語 請問、您好、謝謝、稍等、再見

五、突發事件應急處理

標準禮儀規范培訓