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一線醫護禮儀培訓

課程背景：
隨著全國各地醫患糾紛的不斷發生，如何改善醫患關系成為醫院的頭等大事。作為與患者直接接觸的醫護人員，他們的職業形象、職業操守和溝通技巧都直接影響著醫患關系。因此，為醫護人員進行相關培訓是十分有必要的。 本課程從職業操守、職業形象和溝通技巧三方面入手，就是要幫助醫護人員成為更受患者歡迎的人。
課程收益：
1. 醫護人員能夠塑造積極、丏業職業形象。
2. 醫護人員能夠意識到自己工作的重要意義。
3. 醫護人員能夠順暢地與一般患者溝通。
4. 醫護人員與發怒的患者及其家屬溝通時能不激化矛盾甚至解決矛盾。
授課對象：醫護人員

課程大綱：
第一講：醫護禮儀概述 
一、醫護禮儀的內容
1. 儀容儀表
2. 儀態禮儀
3. 心態禮儀
4. 電話禮儀
5. 溝通禮儀
二、醫護禮儀的作用 案例分析
1. 對于醫護人員
2. 對于醫患關系

第二講：儀容儀表禮儀 
一、醫護人員儀容禮儀
1. 職業妝容的標準
2. 化妝品與化妝工具的選擇
3. 不同臉型的化妝技巧
4. 補妝的技巧與注意事項
5. 化妝實訓
三、打造職業發型
1. 職業發型的標準
2. 工具的選擇
3. 長發的梳理
4. 短發的打理
5. 發型打理實訓
二、醫護人員儀表禮儀
1. 制服的打理
2. 皮鞋的打理
3. 飾品的選擇

第三講：儀態禮儀 
一、儀態禮儀的價值
1. 提升氣質
2. 塑造身材
二、優雅儀態之站姿
1. 優雅站姿的標準
2. 優雅站姿的訓練
三、優雅儀態之走姿
1. 優雅走姿的標準
2. 優雅走姿的訓練
四、優雅儀態之坐姿
1. 優雅坐姿的標準
2. 優雅坐姿的訓練
五、優雅儀態之蹲姿
1. 優雅蹲姿的標準
2. 優雅蹲姿的訓練
六、優雅儀態之身體詫言
1. 微笑
2. 注視
3. 距離
4. 鞠躬
5. 握手
6. 引導
7. 指示
8. 遞送
9. 身體語言的訓練

第四講：心態禮儀 小組討論
一、 我是誰？
二、 我該干什么？
三、 我沒干好會怎樣？
1. 對患者
2. 對自己
3. 對醫院
四、 我應該怎么干？
1. 按照崗位職責干
2. 按照醫院規章制度干
3. 按照國家法律干 

第五講：電話禮儀
一、 接聽電話
1. 接聽的時機
2. 接聽的標準用語
二、 轉接電話
1. 對方在場
2. 對方不在場
三、 通話技巧
1. 語音語調語氣
2. 通話內容
3. 通話時長
四、 掛斷電話
五、 撥打電話
1. 撥打的時間
2. 撥打的場合
3. 通話要溝通的內容

第六講：溝通禮儀 
一、與一般患者的溝通禮儀
1. 換位思考
2. 語言語氣
3. 耐心愛心
4. 委婉拒絕
5. 指明出路
二、與憤怒患者的溝通禮儀
1. 處理情緒
2. 用心聆聽
3. 理解同情
4. 詢問情況
5. 記錄問題
6. 解決問題
7. 禮貌結束
8. 情景練習

一線醫護禮儀培訓