創造卓越服務之溝通與投訴處理技巧提升
2025-07-04 17:46:18
講師：陳瀅妃 瀏(liu)覽(lan)次數：3064
課程描述INTRODUCTION
處理投訴的技巧培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
處理投訴的技巧培訓
課程大綱
【案例切入】
1、一次可(ke)避免的投訴
2、投訴(su)客(ke)戶轉怒為(wei)喜
第一(yi)講 投(tou)訴(su)
一、“顧客(ke)投訴(su)”與“客(ke)戶投訴(su)”
二、客(ke)戶(hu)為何會(hui)投(tou)訴(su)？
1、期望值落差
2、遭遇困難而無法解決(jue)
3、認為自己(ji)受到損失
4、其(qi)它心理層面(mian)因素
三、客戶投(tou)訴心(xin)理分(fen)析
1、求尊重(zhong)的心理(li)
2、求發泄(xie)的心理
3、求補償的心理
4、逃避責(ze)任的心(xin)理
5、極(ji)端(duan)敵視的心理(li)
6、綜合(he)的心理
四、如何看待客(ke)戶投訴(su)
五、數(shu)據統(tong)計：投訴客戶與(yu)不投訴客戶的分類
六、客(ke)戶投訴的(de)對企業的(de)積極意(yi)義
1、暴露(lu)企業經(jing)營(ying)管理的弱點
2、繼續服務(wu)客戶的機會
3、如處理得當便可讓客(ke)(ke)戶成(cheng)為長期客(ke)(ke)戶
4、改進企業的產品/服務
5、提高處理投訴人員對應急(ji)事件(jian)的反應能力
七、投訴分類
1、對設(she)備設(she)施方(fang)面的投訴；
2、對管理服務(wu)方(fang)面的投訴
3、對收費方面的(de)投訴；
4、對(dui)突發事件方面的投訴
【案例(li)分析】對課堂案例(li)進行分類分析
八(ba)、投訴(su)的常規處(chu)理(li)程序和策(ce)略
1、耐心聽取或記錄投訴，不當(dang)面解(jie)釋或反駁用(yong)戶意(yi)見
2、對用戶(hu)的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶(hu)心理(li)得(de)以(yi)平衡
3、對用(yong)戶的(de)投訴(su)要求提出處理意見，滿足用(yong)戶的(de)部分合理要求
4、感謝用戶的意見和(he)建議，作(zuo)(zuo)為改(gai)進工作(zuo)(zuo)和(he)完善工作(zuo)(zuo)的依據(ju)
5、督促(cu)相關部門立即處理(li)投訴內容
6、把投訴(su)處理結果盡快以電話或信(xin)函形式(shi)反饋給(gei)用戶
九、對投訴處理(li)結果不利(li)的心(xin)態
1、敷衍 應付
2、害怕 回避
3、強硬
十、投訴(su)處理基(ji)本技巧(qiao)
1、聆(ling)聽
2、理(li)解
3、致(zhi)歉
4、修護信任(ren)感
5、對(dui)個(ge)別利益(yi)給予個(ge)性(xing)化處理
十一、激怒客戶
1、立(li)刻與顧客(ke)擺道理(li)
2、著急得出結論
3、一味地道歉(qian)
4、告訴顧客這(zhe)是常有的事
5、言行(xing)不一
6、吹毛求疵，責難(nan)顧客
7、轉嫁責任
8、裝傻氣憐(lian)
9、與顧客辯(bian)論
10、中斷式與改變話(hua)題
11、過(guo)多使(shi)用(yong)(yong)專業(ye)用(yong)(yong)語和術(shu)語
十(shi)二、平息客戶情緒(xu)
1. 迅速帶離接待(dai)現場(chang)
2. 查明真相(xiang)
3. 從顧客的角(jiao)度考慮問(wen)題(ti)
4. 迅速處理回應
5. 保留處理過程所有資料
6. 吸取教訓徹底(di)改(gai)進
十(shi)三、高情商(shang)應對客(ke)戶(hu)的(de)批(pi)評、指(zhi)責、抱怨、投(tou)訴
十四、有效解決(jue)投訴的關鍵要(yao)點
1、“一對一”處理機制
2、建立“誰受理(li)、誰跟進、誰回復”的處理(li)機制。
3、要有明確的、量化(hua)的服務質量標準
4、嚴格的考核標準(zhun)和執行制度(du)
十五(wu)、顧客投訴(su)處理(li)的(de)“禁語”
十六、分組抽題演練(lian)
第二講 溝通
游戲體驗(yan)：
You said I did
基于績效理解客(ke)戶的理解技(ji)術(shu)
一、聽的五種境界：
二、傾(qing)聽的障礙(ai)
三、聆聽四步
聽(ting)對(dui)方說
理(li)解(jie)聽到(dao)的(de)話
思考理解(jie)到的(de)意(yi)思
用(yong)對方(fang)(fang)聽得懂(dong)的方(fang)(fang)式表達(da)你的理解
四(si)、溝通的(de)技術(shu)
1、說的藝術(shu)
2、注意禁忌
3、謹慎、小心地使用術語
術語(yu)有時候很(hen)方便，但更多的時候很(hen)討厭
同樣的原則也適(shi)用于(yu)習(xi)慣性的說法和方(fang)言
4、客戶最樂于聽到(dao)的(de)
顧(gu)客的名字
禮貌用(yong)語
表示肯定意愿(yuan)的詞
鼓勵顧客(ke)參與(yu)、發表看(kan)法的話
表示確定的詞
5、客戶(hu)不愿意(yi)聽到(dao)的
表示否定意愿的(de)話(hua)
解釋內部規則的話
給顧客講知識、講道理
不確定的詞(ci)語(yu)
五(wu)、詢問技巧
1. 使(shi)用開放性(xing)問題，結合封閉性(xing)問題
2. 一次只問（回答）一個問題
3、提供建議(yi)：
最好(hao)讓對方接受(shou)你的(de)觀點(dian)方式
是提出建議，而不是主張。
六、達成一(yi)致(zhi)的技術
1. 找出異(yi)議
老練的(de)(de)影響型人(ren)一定會(hui)想(xiang)方設法找出(chu)對方的(de)(de)異議(yi)和保留之處，問大量的(de)(de)問題，聆聽對方的(de)(de)回答(da)先提出(chu)自己的(de)(de)異議(yi)，目的(de)(de)在于暴露(lu)對方的(de)(de)異議(yi)
2. 分清想要和需(xu)求
除非找(zhao)到對方的需求(qiu)，否則(ze)你不可能(neng)使他們心甘(gan)情(qing)愿地做你希望(wang)他們做的事(shi)情(qing)。
七、溝通者誓言--------
無論(lun)我是否同(tong)(tong)意你(ni)的(de)(de)觀點(dian)，我都將(jiang)尊重你(ni)，給(gei)予你(ni)說(shuo)出它的(de)(de)權利，并且(qie)以你(ni)的(de)(de)觀點(dian)去(qu)理解它，同(tong)(tong)時將(jiang)我的(de)(de)觀點(dian)更有效地與你(ni)交換。
八、人(ren)際溝通一點(dian)點(dian)
腦(nao)筋活一(yi)點、微(wei)笑露一(yi)點
嘴(zui)巴甜一(yi)點、說話(hua)輕一(yi)點
事多做(zuo)一點、行(xing)動快一點
效率高一點(dian)、理由少一點(dian)
脾氣小一(yi)點、肚量大(da)一(yi)點
處理(li)投訴的技(ji)巧(qiao)培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/38438.html
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