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銀行網點服務營銷提升培訓班

【課程對象】：大堂經理.柜員.客戶經理
【課程特色】：本課程針對網點服務營銷人員需具備的實戰技能.素質，結合催眠..心理學.教練技術等，將枯燥的理論穿插案例視頻互動分組討論模擬演練分享游戲競賽等各種形式，進行深入淺出.生動地演繹。課程以網點人員的服務.營銷難題為中心，關注人性.客戶心理需求，具備實用性；內容涉及面廣，具備系統性。
 
【課程大綱】：
第一章.銀行網點服務營銷自我修煉
一.現代服務新理念
（一）為什么要讓客戶滿意
.我們的工資由誰付？
2.什么是銀行生存的根本？
.在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？
.客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
（二）客戶滿意度忠誠度
（三）由客戶滿意到客戶忠誠的服務策略
.主動服務
.創造驚喜
.增進互動
.超值享受
.細節到位
.量身打造
.關懷體貼
.客服工具
（四）心服務
.正面心
.團隊心
.主動心
.付出心
.責任心
.平常心（受挫心態訓練）
 
二.壓力與情緒管理
（一）正確認識壓力.情緒
（二）常用的調節方法
（三）心理學對情緒的調控技術
（四）宗教中對情緒調節的方法
案例分析及短片觀看：
執意報復銀行的客戶
銀行客戶下單前突然反悔
某銀行團隊合作變投訴為金
電力公司的投訴處理
移動公司的服務
不要為了服務而服務
 
第二章.銀行網點服務營銷溝通技巧
一.溝通的種模式
二.溝通要素
三.溝通的禪定身心合一
四.溝通大基石：
（一）望：1.眼球轉動；2.觀察部位；.焦點VS外圍視覺；.讀心術（表情.動作信號）
（二）聞：聆聽的技巧.聆聽的個境界
（三）問：.封閉式/開放式；.高效引導法；.三歸提問法；.強力提問法
（四）說：.上什么山唱什么歌；.見什么人說什么話；.復述；.先跟后帶；.魔術語言；.增強說服力的方法（10大說服力法則；其他增強說服力的方法）
 
五.親和力：親和力前提.情感銀行.同一頻道先跟后帶..瞬間親和力
六.溝通寶
七.高效溝通六步曲
（一）.營造氛圍
（二）.理解共贏
（三）.分析問題
（四）.提出方案
（五）.認同執行
（六）.檢查反饋
八.高效溝通要訣
（一）.標準化
（二）.多向性
（三）.短平快
 
九.抱楚為痛溝通溝心
（一）行為冰山模型
（二）馬斯洛需求層次論（完善版）
（三）對方最關心的是什么
（四）如何站在對方立場進行溝通
（五）客戶身份識別
 
十.明心見性---DISC客戶性格分析
（一）四種性格的特點描述
（二）四種性格的錄像片斷
（三）針對不同性格的溝通技巧
（四）自我測試：自己屬于什么性格？
案例分析.游戲及短片觀看：溝通中的誤會
營業網點客戶身份識別
不同性格客戶的溝通
三分醫機，七分醫人
喬吉拉德的教訓
無法抗拒的親和力
德國情報局的讀心術
游戲.訓練：巧猜年齡.生日
種角色的溝通
 
第三章.銀行網點環境標準化
一.網點外部環境標準化
二.自助區環境標準化
三.網點內部環境標準化
四.網點現場管理
案例分析.短片觀看：某銀行網點考評排名落后的原因
實施帶來的改變
 
第四章.銀行網點晨會標準化
一.晨會的意義
二.晨會的流程
三.如何有效開晨會？
案例分析.短片觀看：某企業同時解決晨會及部門關系的措施
某銀行晨會的現場
 
第五章.銀行網點員工形象禮儀標準化
一.銀行網點員工職業形象與職業禮儀
二.銀行網點員工儀容
三.銀行網點員工儀表
四.銀行網點員工儀(yi)態

銀行網點服務營銷提升培訓班