關于產品(pin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)化和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)產品(pin)化。曾經有一家客戶企業的(de)(de)老板問(wen)過這樣一個問(wen)題(ti)，你們(men)提供(gong)的(de)(de)產品(pin)到底是誰？雖然當時下(xia)意(yi)識的(de)(de)回(hui)復到，我們(men)的(de)(de)產品(pin)是無(wu)形的(de)(de)，是定(ding)制化的(de)(de)咨詢服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。但這位(wei)老板的(de)(de)問(wen)題(ti)確實引發了對產品(pin)和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)之間(jian)(jian)的(de)(de)區(qu)別的(de)(de)一些思考(kao)。甚(shen)至可以引申到了對于技術服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)型的(de)(de)公司，在戰略和商業模式方面(mian)的(de)(de)一些思考(kao)。首先分析(xi)一下(xia)產品(pin)和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)之間(jian)(jian)的(de)(de)區(qu)別。認為可以從(cong)以下(xia)幾個維度來做區(qu)分。
第(di)一個(ge)維度的(de)(de)(de)區別(bie)，是(shi)(shi)在(zai)形態方面。標準化(hua)(hua)(hua)(hua)、一致(zhi)化(hua)(hua)(hua)(hua)，還是(shi)(shi)定制化(hua)(hua)(hua)(hua)個(ge)性化(hua)(hua)(hua)(hua)，這(zhe)一點(dian)是(shi)(shi)區分產(chan)(chan)品(pin)和(he)服務的(de)(de)(de)核心(xin)。產(chan)(chan)品(pin)相(xiang)對是(shi)(shi)標準化(hua)(hua)(hua)(hua)的(de)(de)(de)，比(bi)如隱形生產(chan)(chan)的(de)(de)(de)服裝是(shi)(shi)標準的(de)(de)(de)。標準化(hua)(hua)(hua)(hua)決定了對客(ke)戶(hu)都(dou)(dou)是(shi)(shi)一樣的(de)(de)(de)價值輸出。而服務的(de)(de)(de)交付本質上是(shi)(shi)定制化(hua)(hua)(hua)(hua)個(ge)性化(hua)(hua)(hua)(hua)，對每個(ge)客(ke)戶(hu)都(dou)(dou)有一定的(de)(de)(de)差異化(hua)(hua)(hua)(hua)價值。
第二(er)個(ge)維度的(de)(de)(de)(de)區(qu)別，到底是(shi)關(guan)注自身的(de)(de)(de)(de)功(gong)能(neng)，還(huan)是(shi)關(guan)注客戶的(de)(de)(de)(de)體驗(yan)？產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)打造相對更(geng)關(guan)注企業自身的(de)(de)(de)(de)效率和標準。從客戶視(shi)角(jiao)，更(geng)多的(de)(de)(de)(de)滿(man)足(zu)共性的(de)(de)(de)(de)功(gong)能(neng)性的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)。而服(fu)(fu)務更(geng)關(guan)注客戶感(gan)受和體驗(yan)性的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)。比如傳統的(de)(de)(de)(de)汽(qi)車經銷商，從過(guo)去(qu)的(de)(de)(de)(de)以(yi)產(chan)(chan)品(pin)(pin)銷售賺取差價的(de)(de)(de)(de)盈利(li)模式，逐步轉變成了以(yi)提供汽(qi)車或服(fu)(fu)務，包括(kuo)保(bao)養、維修、保(bao)險、二(er)手車處(chu)置等(deng)等(deng)為核心的(de)(de)(de)(de)運營模式。這是(shi)各個(ge)行業的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)和貿(mao)易類的(de)(de)(de)(de)公(gong)司正(zheng)在經歷的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)過(guo)程。
第三(san)個維度(du)的(de)(de)區(qu)別，是關于邊際(ji)(ji)(ji)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)。邊際(ji)(ji)(ji)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)是高還是低(di)？邊際(ji)(ji)(ji)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)是指每多賣(mai)出一件商(shang)品所帶來(lai)的(de)(de)時間和(he)資(zi)源投(tou)入的(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)。產(chan)品一旦定型，因為規模化(hua)優(you)勢帶來(lai)的(de)(de)邊際(ji)(ji)(ji)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)會越(yue)來(lai)越(yue)低(di)，甚至對(dui)于標(biao)準化(hua)的(de)(de)無(wu)形產(chan)品邊際(ji)(ji)(ji)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)幾(ji)乎(hu)為零。比如版權(quan)音樂產(chan)品，每多賣(mai)一份(fen)，產(chan)品的(de)(de)提(ti)供商(shang)的(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)幾(ji)乎(hu)為零，而定制化(hua)的(de)(de)服務每多做一次交付，都意味著同等(deng)時間和(he)資(zi)源的(de)(de)投(tou)入，邊際(ji)(ji)(ji)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)相對(dui)較高。
第四個維度(du)的(de)(de)(de)(de)區別，是在于(yu)(yu)生(sheng)產(chan)(chan)(chan)交(jiao)付(fu)方式。是依賴(lai)(lai)于(yu)(yu)流程(cheng)(cheng)體(ti)系，還是依賴(lai)(lai)于(yu)(yu)個人(ren)的(de)(de)(de)(de)經驗和(he)(he)能(neng)(neng)力。產(chan)(chan)(chan)品的(de)(de)(de)(de)標(biao)準化的(de)(de)(de)(de)特(te)點(dian)帶來了產(chan)(chan)(chan)品在生(sheng)產(chan)(chan)(chan)、傳遞和(he)(he)交(jiao)付(fu)的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)(cheng)，都(dou)可以依賴(lai)(lai)于(yu)(yu)標(biao)準化的(de)(de)(de)(de)流程(cheng)(cheng)和(he)(he)體(ti)系。而服(fu)務的(de)(de)(de)(de)定(ding)制化特(te)點(dian)決定(ding)了服(fu)務的(de)(de)(de)(de)生(sheng)產(chan)(chan)(chan)和(he)(he)交(jiao)付(fu)，非常依賴(lai)(lai)于(yu)(yu)個人(ren)的(de)(de)(de)(de)經驗能(neng)(neng)力。
第五(wu)個維(wei)度的區別，是在增(zeng)(zeng)長(chang)的速(su)(su)度。到底是容易復制和(he)快(kuai)(kuai)(kuai)速(su)(su)增(zeng)(zeng)長(chang)，還(huan)是相(xiang)對(dui)比(bi)(bi)(bi)較(jiao)難(nan)(nan)以復制？難(nan)(nan)以快(kuai)(kuai)(kuai)速(su)(su)增(zeng)(zeng)長(chang)產品的標(biao)準化邊(bian)際成本屬性比(bi)(bi)(bi)較(jiao)低，對(dui)人的依賴(lai)性比(bi)(bi)(bi)較(jiao)小，決定(ding)了可以大批(pi)量的復制以及業務(wu)量的快(kuai)(kuai)(kuai)速(su)(su)增(zeng)(zeng)長(chang)。而服務(wu)的定(ding)制化邊(bian)際成本比(bi)(bi)(bi)較(jiao)高，對(dui)人的依賴(lai)性比(bi)(bi)(bi)較(jiao)強，決定(ding)了他很難(nan)(nan)復制，很難(nan)(nan)快(kuai)(kuai)(kuai)速(su)(su)增(zeng)(zeng)長(chang)。
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