要經營好一間酒(jiu)店(dian)(dian),除了完美管理(li),還(huan)要有(you)適當的溝(gou)(gou)(gou)通技巧(qiao)，做(zuo)好各項工(gong)作之外,也(ye)要看重服務,酒(jiu)店(dian)(dian)的溝(gou)(gou)(gou)通工(gong)作。溝(gou)(gou)(gou)通是人(ren)與人(ren)進行交流,進行了解的最好體例,由于如(ru)許(xu)不僅可(ke)以(yi)使更多(duo)的人(ren)清楚(chu)了解到酒(jiu)店(dian)(dian)的規(gui)范服務和(he)管理(li),而且還(huan)可(ke)以(yi)了解到酒(jiu)店(dian)(dian)的經營理(li)念和(he)企業文(wen)化形(xing)象。
21世紀的(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)司(si)(si)除非能(neng)使員工(gong)(gong)更為(wei)出色地工(gong)(gong)作,否則它們將會(hui)發(fa)現公(gong)(gong)司(si)(si)生(sheng)存是特別很是艱難的(de)(de)(de)(de)(de),更不用說(shuo)繁榮發(fa)展了。這不是指必要(yao)做的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作更為(wei)艱苦或工(gong)(gong)作量更大(da),而是指員工(gong)(gong)已經學(xue)會(hui)為(wei)本身的(de)(de)(de)(de)(de)舉(ju)動(dong)負責(ze),發(fa)展和分享關(guan)于他(ta)們的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)最好(hao)信息(xi),充分行(xing)使授權形(xing)成持久的(de)(de)(de)(de)(de)解(jie)決(jue)基本題目的(de)(de)(de)(de)(de)方法.大(da)多數公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)總(zong)經理(li)(li)都已經意識到,想(xiang)取得更好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)績(ji)效的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵是優(you)(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)溝通.20多年(nian)來,企業向導者(zhe)使用了一系列(lie)溝通的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)具-焦點小組晤談、組織(zhi)調查、走動(dong)管理(li)(li)(management-by-walking-around)和其(qi)他(ta)工(gong)(gong)具--傳播和收集一些(xie)能(neng)夠給公(gong)(gong)司(si)(si)帶來變革的(de)(de)(de)(de)(de)信息(xi).這些(xie)認識的(de)(de)(de)(de)(de)被*使用的(de)(de)(de)(de)(de)技巧現實上將克制學(xue)習和溝通.在21世紀的(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)司(si)(si)不僅管理(li)(li)者(zhe)必要(yao)進行(xing)有(you)(you)用的(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)習和優(you)(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)溝通,而且(qie)通俗員工(gong)(gong)也必要(yao)有(you)(you)用學(xue)習和優(you)(you)秀溝通.近些(xie)年(nian)來,許多公(gong)(gong)司(si)(si)管理(li)(li)者(zhe)通過與(yu)不同條理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)部屬聊天(tian),來了解(jie)公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)現實運行(xing)情(qing)況,然(ran)后幫助公(gong)(gong)司(si)(si)更有(you)(you)用地運行(xing).
◆那(nei)么,對于"溝通"的(de)理(li)解(jie),熟悉是什(shen)么,在(zai)酒店工作中都包括哪(na)些層(ceng)面的(de)"溝通"呢
1.珠海(hai)凱迪克酒店前(qian)廳部(bu)經理羅海(hai)周(zhou)老師認(ren)為:溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)是(shi)人與人之(zhi)間(jian)通(tong)(tong)(tong)(tong)過語言、筆墨等(deng)(deng)多種(zhong)表(biao)達體例(li)進(jin)行信息(xi)傳遞和交換(huan)的(de)過程。它(ta)(ta)是(shi)人類舉動中最緊張的(de)運動,是(shi)一(yi)門研究如何使阻抗降至*,共同(tong)達到最優目標的(de)學問。正如常(chang)(chang)言所說"一(yi)個籬笆(ba)三(san)個樁,一(yi)個鐵漢三(san)個幫",這注解優秀的(de)人際(ji)(ji)關(guan)系是(shi)成功的(de)基本保證,而有用溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)是(shi)營造這種(zhong)人際(ji)(ji)關(guan)系的(de)緊張途徑。而酒店日常(chang)(chang)工作是(shi)一(yi)項"高接(jie)觸"的(de)運動,溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)是(shi)組織職能(neng)中的(de)一(yi)項緊張內(nei)(nei)(nei)容,它(ta)(ta)包含著(zhu)對內(nei)(nei)(nei)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)和對外溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)兩個層面。內(nei)(nei)(nei)部(bu)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)通(tong)(tong)(tong)(tong)常(chang)(chang)指員工間(jian)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong),上(shang)下級(ji)間(jian)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong),部(bu)門之(zhi)間(jian)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)等(deng)(deng)等(deng)(deng);外部(bu)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)則(ze)包括酒店與顧客溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)以(yi)及(ji)與當(dang)局機構、社(she)區等(deng)(deng)職能(neng)部(bu)門的(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)。
2.珠海(hai)御溫(wen)泉(quan)房務部(bu)經理姚(yao)清泉(quan)老師認為:溝(gou)通(tong)就是雙方(fang)達成共識,上傳下達,使信息得到有用(yong)流動。
他(ta)(ta)(ta)并(bing)對(dui)此舉(ju)出了一次親身的(de)經歷(li)例(li)子:剛入職任(ren)經理時(shi)一名主任(ren)特別(bie)很(hen)是誠實、兢(jing)兢(jing)業(ye)業(ye),由于(yu)(yu)如此,我(wo)(wo)和(he)他(ta)(ta)(ta)配合密切溝(gou)通優秀,3個(ge)月后我(wo)(wo)發現該主任(ren)好象故意見似的(de),比以往(wang)溝(gou)通少了很(hen)多。于(yu)(yu)是我(wo)(wo)找他(ta)(ta)(ta)發言(yan),對(dui)方可以說(shuo)人(ren)很(hen)執著,不(bu)愿講(jiang)的(de)從不(bu)開口(kou)!本人(ren)進一步溝(gou)通后方知,他(ta)(ta)(ta)說(shuo)他(ta)(ta)(ta)與(yu)我(wo)(wo)在工作上缺少默(mo)契且(qie)思(si)路不(bu)同,并(bing)且(qie)他(ta)(ta)(ta)覺得前任(ren)經理還好些(xie)。我(wo)(wo)當時(shi)沒說(shuo)他(ta)(ta)(ta)就(jiu)讓對(dui)方舉(ju)例(li)說(shuo),也許(xu)講(jiang)了兩(liang)點第一:他(ta)(ta)(ta)的(de)建議(yi)曩(nang)昔的(de)經理幾乎(hu)都采納,而我(wo)(wo)卻很(hen)少采納。
第二:所做的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)幾乎都得(de)到(dao)一(yi)定,而我(wo)(wo)卻挑(tiao)三挑(tiao)四。后(hou)來我(wo)(wo)又(you)讓他(ta)講了詳(xiang)細幾件事并一(yi)一(yi)夙昔到(dao)后(hou)分析為(wei)什么又(you)講了"誰動了我(wo)(wo)的(de)(de)(de)奶酪"等,終于曉暢了,后(hou)來我(wo)(wo)們無論工(gong)作(zuo)(zuo)上(shang)照舊(jiu)業(ye)余生活中更有默契(qi),他(ta)也(ye)成了我(wo)(wo)工(gong)作(zuo)(zuo)上(shang)的(de)(de)(de)得(de)力(li)助(zhu)手(shou)!
3.珠海銀都酒(jiu)店(dian)大堂副理陸宏佳老師認為:溝通是相互間(jian)成(cheng)功的(de)信息交流。優秀的(de)溝通是在旅館業(ye)中(zhong)做好(hao)服務和(he)管理的(de)關鍵。
4.東方驛站酒(jiu)店管(guan)(guan)理有限公司培訓師王穎(ying)認為:溝(gou)通(tong)是信(xin)息、思想的交(jiao)流(liu),是管(guan)(guan)理必不可少的工(gong)具(ju),酒(jiu)店管(guan)(guan)理也(ye)不例外。在酒(jiu)店運(yun)營中, 溝(gou)通(tong)隨處可見,并且至關緊張。客人與(yu)酒(jiu)店員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)和管(guan)(guan)理層(ceng)(ceng),員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)與(yu)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)之(zhi)間(jian),員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)與(yu)管(guan)(guan)理層(ceng)(ceng)之(zhi)間(jian),管(guan)(guan)理層(ceng)(ceng)內部,部門與(yu)部門之(zhi)間(jian),供(gong)給商與(yu)酒(jiu)店之(zhi)間(jian),酒(jiu)店與(yu)管(guan)(guan)理公司之(zhi)間(jian),都(dou)存(cun)在溝(gou)通(tong)。
◆在溝(gou)通(tong)(tong)中,溝(gou)通(tong)(tong)渠道、溝(gou)通(tong)(tong)意(yi)識和溝(gou)通(tong)(tong)技巧也是很緊(jin)張的(de),是貫穿溝(gou)通(tong)(tong)的(de)整個系統:
1.溝(gou)通(tong)(tong)(tong)渠(qu)道、溝(gou)通(tong)(tong)(tong)意識和(he)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)技巧(qiao)是溝(gou)通(tong)(tong)(tong)中的(de)(de)三要素,是促(cu)成成功溝(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)需要因素。通(tong)(tong)(tong)行的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)渠(qu)道是信息活動(dong)的(de)(de)基礎,強(qiang)烈的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)意識會讓溝(gou)通(tong)(tong)(tong)充(chong)滿(man)活力(li),飽富內涵的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)技巧(qiao)能讓溝(gou)通(tong)(tong)(tong)運動(dong)變得雄厚多彩。
2.溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)渠道在(zai)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)中(zhong)(zhong)起到(dao)中(zhong)(zhong)介作(zuo)用,就是(shi)為各級(ji)人(ren)(ren)員之間的(de)交(jiao)流(liu)提供有用的(de)體例(li),使信(xin)(xin)息流(liu)動順暢無阻。溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)意(yi)識在(zai)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)中(zhong)(zhong)起到(dao)的(de)作(zuo)用在(zai)于能使各級(ji)人(ren)(ren)員能夠(gou)將所需傳(chuan)達、交(jiao)流(liu)的(de)信(xin)(xin)息在(zai)第臨時間內得到(dao)傳(chuan)達和(he)交(jiao)流(liu)。溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)技(ji)巧在(zai)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)中(zhong)(zhong)的(de)作(zuo)用重要在(zai)于使得所要溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)信(xin)(xin)息能夠(gou)得到(dao)高(gao)效的(de)傳(chuan)達和(he)交(jiao)流(liu)即信(xin)(xin)息一(yi)層不變的(de)傳(chuan)達和(he)具(ju)有高(gao)效、創新的(de)交(jiao)流(liu)。
3.假如把(ba)溝(gou)通(tong)(tong)比做人(ren)體(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)循環體(ti)系(溝(gou)通(tong)(tong)之(zhi)(zhi)與(yu)管理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)影響涓滴不亞(ya)于(yu)循環體(ti)系之(zhi)(zhi)與(yu)人(ren)體(ti)),溝(gou)通(tong)(tong)渠道(dao)就(jiu)是血(xue)管,是信息賴以傳輸的(de)(de)(de)(de)(de)通(tong)(tong)道(dao);溝(gou)通(tong)(tong)意識是支配心(xin)臟(zang)(zang)跳(tiao)動(dong)(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)能量(萬(wan)幸人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)臟(zang)(zang)是自(zi)(zi)發主動(dong)(dong)地(di)不間(jian)(jian)歇地(di)工作(zuo)),發自(zi)(zi)中樞(管理(li)層)而影響到全(quan)局,溝(gou)通(tong)(tong)技(ji)巧是有(you)氧活動(dong)(dong)。所(suo)以,酒店的(de)(de)(de)(de)(de)有(you)用經(jing)營和運(yun)營是要靠各方面的(de)(de)(de)(de)(de)努力和完美(mei),而對(dui)(dui)于(yu)一個酒店的(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)者(zhe)來說(shuo),如何管理(li)和管理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)方法都是特別很是緊張的(de)(de)(de)(de)(de),管理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)不僅(jin)是人(ren),而且照舊人(ren)們之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)交(jiao)流和溝(gou)通(tong)(tong),人(ren)際等。進步員(yuan)工自(zi)(zi)身的(de)(de)(de)(de)(de)素質之(zhi)(zhi)外(wai),還要增長對(dui)(dui)他們的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)心(xin)和理(li)解,以便更(geng)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)處理(li)好(hao)(hao)員(yuan)工與(yu)上級(ji)之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系,能夠使員(yuan)工更(geng)好(hao)(hao)地(di)工作(zuo),除此之(zhi)(zhi)外(wai),管理(li)者(zhe)更(geng)要處理(li)好(hao)(hao)與(yu)顧(gu)(gu)客之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系,完美(mei)各項服(fu)務制度,進步服(fu)務質量,吸(xi)取(qu)顧(gu)(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)珍貴意見并改進。
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