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中國企業培訓講師

以客戶為中心十大營銷流程

2025-03-18 13:14:48
 
講師:溫爽 瀏覽次數:2491
 企業領導者非常清楚,長期的客戶關才是企業長期利潤的保障。一般的企業營銷部門已經從思想上準備好,打算以推動以客戶為中心的營銷制度,實行更富有戰略性的方法,來為各種客戶群提供價值服務。讓營銷部門工作更有效率,營銷部門對自己的職能責任作出了相應轉變,以前專注于產品和交易,現在轉向了客戶關系,以推動企業與客戶的關系為目標,實行營銷流程管理。但是,很多營銷部門在這種職能轉變中遇到了挑戰。  

 

盡管(guan)傳(chuan)統的(de)(de)營(ying)銷流(liu)程(cheng)在營(ying)銷職(zhi)能(neng)的(de)(de)轉(zhuan)變過程(cheng)中仍將(jiang)繼(ji)續發揮重要(yao)作用,但營(ying)銷人員需要(yao)將(jiang)他們(men)的(de)(de)注意力轉(zhuan)移到新的(de)(de)營(ying)銷流(liu)程(cheng)與營(ying)銷能(neng)力上來。企業必(bi)須投入更多的(de)(de)時(shi)間,通過提高(gao)營(ying)銷部門的(de)(de)效(xiao)率、調整資(zi)源的(de)(de)配(pei)置、開(kai)發和應用更加先進的(de)(de)營(ying)銷流(liu)程(cheng)使營(ying)銷產(chan)生更大的(de)(de)價(jia)值。    

市場部門的職能必須要有所(suo)轉變,以(yi)(yi)配合(he)以(yi)(yi)客戶(hu)為中心的先進營銷流(liu)程(cheng)。下(xia)面介紹(shao)的10種營銷流(liu)程(cheng)可以(yi)(yi)幫助企業(ye)提供(gong)最(zui)(zui)大(da)(da)的價(jia)值給客戶(hu),同時(shi)也(ye)會(hui)把(ba)最(zui)(zui)大(da)(da)的價(jia)值帶給企業(ye)自身。    

分析:企業正在意識到更(geng)穩固持久的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)關系(xi)對于長期利潤(run)十分關鍵。多數營(ying)(ying)銷部(bu)(bu)門至少從(cong)概念上(shang)已經(jing)準備(bei)好(hao)要推動以客(ke)戶(hu)為中心的(de)(de)(de)機制,通過更(geng)富有(you)戰略(lve)性的(de)(de)(de)方法(fa)為整體客(ke)戶(hu)群和細分客(ke)戶(hu)群提供價值。為了使營(ying)(ying)銷更(geng)具效率(lv),營(ying)(ying)銷部(bu)(bu)門的(de)(de)(de)職能也必須作出(chu)轉變(bian)(bian),由(you)專注于產品(pin)和交易轉向重視與(yu)企業目標和企業戰略(lve)相符的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)群及客(ke)戶(hu)關系(xi)。然(ran)而,多數營(ying)(ying)銷部(bu)(bu)門在轉變(bian)(bian)流程中會面臨嚴峻(jun)的(de)(de)(de)挑戰∶    

◆客戶要求更高∶如今(jin)客戶都(dou)希望企業能夠(gou)提供更符合(he)他(ta)們(men)(men)各自的需求、喜(xi)好以及生活方式的產品,在與客戶的溝(gou)通中也要注意他(ta)們(men)(men)的個性。    

◆更多的營銷活動。以客戶為中心的企業要有能力支持更多的營銷活動,這會涉及到企業內部的其他部門,例如呼叫中心、零售店面或分支機構、網站以及合作伙伴,它們專門負責營銷活動的執行。面對數量增多的營銷活動以及不同的執行部門,要同時做到營銷資源分配得當、營銷支出花費合理,所面臨的壓力可想而知。

◆協調各種營銷目標。要做到以客戶為中心的營銷,必然會和公司內外各種群體進行互動,例如總公司、傳播機構、產品、客戶、渠道、競爭對手以及市場,然而這些群體之間的關系十分松散,同時對于關鍵的高價值營銷流程所需要的群體間合作缺乏足夠的重視。
    想要運營一個以客戶為中心的企業,營銷部門就必須率先做到以客戶為中心,同時要結束各個職能機構各自為戰互不往來的局面,這樣才能建立一個更富戰略性的以客戶為中心的企業。營銷部門不能再天天著眼于日常事務,而是要轉向重視高價值的商業流程,從而為用戶提供價值、增強品牌資產,從而獲得更強的可預測的投資收益。
    越來越多的證據表明,21世紀領先企業的營銷職能部門需要掌握以下10種高價值的營銷流程。這些營銷流程包括∶
    1、營銷運營管理:由于市場競爭日趨激烈,產品與渠道增殖程度日益提高,加上市場、媒體和交互渠道的進一步細分,營銷運作的復雜度也已有所提升。在這樣的環境下,營銷職能必須努力追求高度標準化和自動化的營銷流程,以提高效率和生產力,并依據企業目標更好地安排資源與活動。高水平的效率和生產力之所以重要,是因為它可以讓營銷人員將時間與精力投入到價值更高的營銷流程中。然而,公司的各個部門可能由于其職能的不同而擁有很多其他的需求,同時這些需求還可能隨著時間而改變,在公司內外同時采納并使用營銷運營管理將意味著營銷流程要隨著這些多樣化的需求作出動態調整。


    2、營銷的可見度與價值衡量:隨著營銷工作的絕對數量與復雜性的提高,營銷活動在整個企業甚至于所有分銷渠道中的價值衡量已成為一項巨大挑戰。雖然高級業務管理人員對可驗證的營銷投資收益(ROI)越來越感興趣,但是大型企業營銷部門的業績在很大程度上依然無法衡量。
    如果要想使營銷工作變得更加可衡量,就要求企業開發出正式的標準化營銷流程,以及針對營銷工作的計劃、預算與跟進系統,并付諸使用。


    3、洞察客戶與市場先機:在傳統的競爭分析、市場研究和客戶調查手段之外,企業還必須有能力獲取大量的客戶與市場信息。這需要一套系統的數據收集與質量管理辦法、對數據進行分析的技巧、以及通過數據看出客戶與市場動機的能力。此外,還需要具有將獲得的客戶與市場機會應用到戰略規劃、戰術項目開發及交互管理上的能力。


    4、基于客戶價值的市場細分:關于細分的實踐并不少見,但很多企業仍然在很大程度上保持著以產品為中心的習慣,倚重人口統計數據或者公司統計的數據來進行市場細分并調整產品生產。而要調整存在潛在收益的資源,就要求以客戶為中心進行細分,其重點在于∶第一,客戶與企業間的關系;第二,與之相關的潛在終身價值。要完成這樣的轉型就不能再僅僅專注于客戶之于企業具有多少價值,而轉向真正的“以客戶為中心”,至少要對企業能給客戶提供多少價值給與同樣的關注程度。基于客戶所獲價值的細分做為一種營銷流程,其關鍵在于去了解客戶是否會獲取價值、何時會獲取價值、怎樣獲取價值,以及企業能否有效地調配所擁有的資源來提供這些價值并獲得預期的回報。



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溫爽
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