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回款管理培訓

課程對象：
總(zong)經(jing)理、副總(zong)經(jing)理、營銷總(zong)監(jian)、大客(ke)戶營銷團隊(dui)核心人員

課程收獲
崗位收益：
1、掌握客戶關系拓展與維護的關鍵技巧，提升銷售業績
2、理解回款管理的重要性，避免賬款逾期帶來的損失
3、學習標桿企業的先進做法，拓寬工作視野
4、掌握合同管理與風險評估技能，提高業務質量
5、增進跨部門協作能力，促進公司端到端流程優化
企業收益：
1、增強客戶粘性：通過精準的客戶關系管理策略，加深與關鍵客戶的合作深度，提升客戶滿意度和忠誠度
2、優化回款流程：建立從售前到售后的全流程回款管理機制，減少應收賬款風險，提高資金周轉率
3、提升市場競爭力(li)：通(tong)過(guo)高效(xiao)的(de)客(ke)戶(hu)關系和回款管(guan)理(li)，增強企業整體(ti)運營(ying)效(xiao)率和盈利能(neng)力(li)，從而在市場中占(zhan)據更有利的(de)位置(zhi)

課程背景
在當今復雜多變的 To B 市場環境中，大客戶銷售不僅是企業業績增長的核心引擎，更是企業競爭力的重要體現。隨著市場競爭的日益激烈，如何精準把握客戶需求，深化客戶關系，以及確保回款流程的順暢無阻，已成為眾多企業亟待解決的關鍵問題。
華為，作為全球領先的 ICT（信息與通信技術）解決方案提供商，其在大客戶銷售、客戶關系管理以及回款機制構建方面，擁有著一套成熟且高效的體系。本課程正是基于華為等標桿企業的*實踐，通過理論講解與實戰案例分析相結合的方式，幫助企業學員深入理解客戶關系管理的精髓，掌握回款管理的核心策略。
本課程通過介紹華為在客戶關系拓展與維護、關鍵客戶識別與培育、以及回款流程優化等方面的成功案例，幫助企業構建出符合自身特點的客戶關系管理體系，并建立起長效的回款管理機制，從而有效應對市場變化，提升銷售效率和經營質量，推動企業實現可持續的業績增長。
本課(ke)程(cheng)不僅適合企業(ye)銷售(shou)團(tuan)隊的(de)(de)成員(yuan)參與，對(dui)于(yu)希望提(ti)(ti)升(sheng)自身銷售(shou)技能、增(zeng)強風險意識、優化工(gong)作(zuo)流程(cheng)的(de)(de)崗位個人而言，同樣(yang)具有極高(gao)的(de)(de)學(xue)習價值。通過本課(ke)程(cheng)的(de)(de)學(xue)習，學(xue)員(yuan)將能夠全(quan)面提(ti)(ti)升(sheng)自己的(de)(de)職業(ye)素養(yang)和(he)綜(zong)合能力，為未來的(de)(de)職業(ye)發展(zhan)奠(dian)定堅(jian)實的(de)(de)基礎。

課程大綱
第一部分、大客戶營銷的關鍵抓手：客戶關系是第一生產力
沒有客戶關系，無從獲取信息，無法傳遞價值，無法影響客戶對我司的支撐！客戶關系是第一生產力！
一、客戶關系基礎
1、客戶線 / 銷售的核心工作和價值是什么？
2、客戶關系特征 3 步走
3、什么是客戶關系，客戶關系有哪些特點
4、大客戶關系框架
5、中大顆粒度銷售有哪些特點？
二、關鍵客戶關系
1、關鍵客戶關系基本概念
2、關鍵客戶關系之定義與價值
【思考題】如何判斷關鍵客戶關系的好壞？
【關鍵客戶關系工具 1】XY 軸（行為+結果量化）
【關鍵客戶關系工具 2】6 維 5 級
【關鍵客戶關系（客戶群整體關系快速評估）工具 3】客戶關系 7 級認證法
3、關鍵客戶關系的“知”“連”“信”“用”
（1）知彼 1：誰有組織權力
【關鍵客戶關系工具 4】組織權力地圖
（2）知彼 2：誰有決策權力
【關鍵客戶關系工具 5】魚骨圖
（3）知彼 3：誰能影響位高、權重的人
（4）知彼 4：“360 度”無死角認識客戶
（5）知彼 5：多渠道了解客戶
（6）知彼 6：了解分析客戶的溝通風格
（7）知彼 7：了解客戶的真正需求
4、知人者智，知己者明
（1）知己：更好地呈現自己和呈現更好的自己，讓客戶感知到一個值得信任的人
【關鍵客戶關系工具 6】做好銷售的基本功
【場景挑戰熱身】
5、與客戶建立連接，打開聯接，深入鏈接
6、客戶關系拓展 5 大利器
（1）客戶關系拓展 5 大利器之 1--《“Done Activities” 做過了什么》
（2）客戶關系拓展 5 大利器之 2--《“Actions” 接下來做什么》
（3）客戶關系拓展 5 大利器之 3--《“Org、Structure” 客戶組織結構圖》
（4）客戶關系拓展 5 大利器之 4--《“Key Info.” 客戶臉譜》
（5）客戶關系拓展 5 大利器之 5--《“Fancy” 娛樂休閑集錦》
7、與客戶首次連接如果受阻
【視頻案例】客戶拜訪案例視頻觀看與分析
8、麥肯錫信任公式
（1）積累信任 1：在工作中積累信任 -- 職業化、效率高
（2）積累信任 2：建立個人信任 -- 有用、有心、有趣
（3）積累信任 3：客戶期望管理
（4）積累信任 4：商務禮儀常識
（5）使用客戶關系，就像使用信用卡
【Tips】客戶線軍規
【小結】普遍、關鍵、組織客戶關系
三、普遍客戶關系
1、普遍客戶關系基本概念
2、重視普遍客戶關系，是華為公司獨特的致勝法寶
3、普遍客戶關系之常見的文體活動類型
（1）普遍客戶關系拓展的基本方法 1 – 業務交流
（2）普遍客戶關系拓展的基本方法 2 – 例行動作
（3）普遍客戶關系拓展的基本方法 3 – 文體活動
【普遍客戶關系工具 1】文體活動策劃 c 華為 checklist
【思考】普遍客戶關系，在貴司是否得到了足夠的重視，有無成功案例分享？
四、組織客戶關系
1、深度理解客戶、匹配客戶價值帶來的是組織級的互信
（1）組織客戶關系四要素及其活動形式
（2）優質資源向優質客戶傾斜，構筑戰略伙伴關系
（3）客戶分級管理的必要性
（4）如何成為客戶戰略級以上的供應商
2、市場動作-案例分享
（1）深度洞察客戶戰略痛點，并與之匹配
（2）華為突破歐洲經典之戰：分布式基站
【演練】
（1）我司的客戶洞察需要包括哪些維度？
【輸出】客戶洞察結構綱要
（2）基于某關鍵客戶的洞察，我司之前演練輸出的價值主張是否與客戶需求匹配？
五、客戶關系統籌管理
【關鍵客戶關系工具 7】管理客戶關系規劃”四步法“+”六把尺子“
【關鍵客戶關系工具 8】管理客戶關系分析會（系統部）
【小結】普遍 / 組織 / 關鍵客戶關系 12 大工具及 5 大拓展利器
【思考】請大家分享在關鍵客戶關系 / 普遍客戶關系 / 組織客戶關系的拓展和維系中的成功經驗和教訓
【演練】企業選取(qu)關鍵(jian)大(da)客戶，輸(shu)出(chu)客戶支(zhi)撐度分析——組織權利地(di)圖

第二部分、構建長效的回款管理機制，法治代替人治，持續提升企業經營質量
一、防火勝救火，常見老板管理誤區：曲突徙薪無恩澤，焦頭爛額是上賓【開場熱身】應收賬款從什么時候開始管理？
1、靠催款來管理回款，本身就是災難
（1）風險從源頭管起，不能造成管理錯位
（2）糟糕的回款，往往來自一個糟糕的合同。一個糟糕的合同，往往來自糟糕的項目過程管理
（3）管理要關注交易質量和經營結果，關注點要從增長到有效增長轉變
2、回款難點：應收賬款回收難的背后，往往也是公司內部各個部門端到端業務拉通問題的最后呈現
二、常見的回款問題
1、客戶資信差
2、合同條款差
3、合同交付有瑕疵
4、內部信息傳遞顆粒度對不上或傳遞有誤（顆粒對對不齊，可交付，可驗收，可開票，可回款）
5、開票和傳遞出問題
6、客戶付款與公司收款對款不清
7、管理責任不合理，扯皮或漏管
【案例】
（1）現金流差，觸發業務線 LTC 從線索到回款和財經線 IFS 變革的導火索
（2）華為員工配股催還貸款
三、圍繞應收賬款到回款端到端流程節點構建長效機制回款管理需要從項目全流程進行管理，而非開票之后。
1、售前介入，防控風險
（1）風險定性：立項管理，風險防控，回款風險從項目源頭抓起
【互動】我司是否有客戶分級管理機制？是否有風險客戶的防控規則？
① 項目風險識別：風險可控是優質項目的判定標準之一
② 客戶分級管理：客戶資信評估、風險評估
③ 客戶風險、項目風險、需求風險……風險要素要影響決策結果，而非形同虛設
【演練】我司立項決策需要評估哪些風險要素？對應風險客戶，我司的管理政策是什么？
（2）風險定項：方案評審、商務測算與投標決策
① 方案質量為什么會影響回款？
② 方案中哪些問題會影響回款？分別影響回款的哪些方面？
③ 方案質量評審要素之財務模塊：常見的財務風險防控要素有哪些？
【案例】常見影響回款質量的方案模塊有哪些？海外項目重大經營風險分析
【演練】我司的方案質量評審標準是什么（財務部分）
（3）風險定界：優質的合同是良好回款的第一步
① 什么樣的合同是優質合同：可交付、可驗收、可開票、可回款
② 哪些類型的合同條款可以作為經營改善的重點？（存貨問題，資金周轉問題）
③ 合同簽訂后的管理動作是什么？如何開啟良好的回款管理流程？
-合同解析
-合同分拆錄入
-項目預算
-合同交接
【演練】我司的合同風險條款清單有哪些？（財務部分）
2、財務介入回款管理的關鍵方式
（1）項目管理要有清晰的核算顆粒度和管控維度：以項目為單位進行核算、所有成本進項目
（2）流程打通與財務的深度介入
【案例】華為 LTC 流程中的財務四算：概算、預算、核算、決算
（3）強化項目制運作與經營核算單元建立【思考】誰是經營單元？
【案例】華為鐵三角的經營單元理念
（4）經營分析(xi)會：財務指導(dao)業務的(de)改進(jin)方向(xiang)

第三部分、課程小結與答疑

專家簡介
張 陽
原華為海外地區服務解決方案部部長
【實戰經驗】
具備(bei)豐(feng)富的(de)一(yi)線(xian)業(ye)務管(guan)理(li)經(jing)(jing)驗(yan)，大型項目管(guan)理(li)經(jing)(jing)驗(yan)，強大的(de)客戶業(ye)務和(he)財(cai)務解讀等(deng)能(neng)力(li)(li)。多年(nian)海外(wai)職(zhi)業(ye)經(jing)(jing)歷(li)，讓(rang)其對(dui)不同(tong)文化有(you)較強的(de)兼容性和(he)適應性。具備(bei)完(wan)善的(de)外(wai)籍(ji)團隊管(guan)理(li)合作經(jing)(jing)驗(yan)，跨文化管(guan)理(li)經(jing)(jing)驗(yan)，能(neng)快速推(tui)動人(ren)力(li)(li)資源完(wan)成本地(di)(di)化運作。在海外(wai)期(qi)(qi)間(jian)(jian)負責(ze)部(bu)門業(ye)務戰(zhan)(zhan)略沙盤勾畫(hua)，業(ye)務策略制(zhi)定，以支撐(cheng)海外(wai)公司 5 年(nian)遠景戰(zhan)(zhan)略規劃。同(tong)時(shi)有(you)極(ji)強的(de)風險管(guan)理(li)意識和(he)前瞻(zhan)意識，能(neng)有(you)效發現問題并推(tui)動解決。 在華為期(qi)(qi)間(jian)(jian)歷(li)經(jing)(jing)多次組織變革、對(dui)企業(ye)管(guan)理(li)從(cong)粗放(fang)到精(jing)細(xi)有(you)深刻(ke)理(li)解，期(qi)(qi)間(jian)(jian)對(dui)接過埃森哲、IBM 等(deng)咨詢公司，曾負責(ze)華為 LTC 流程變革在埃及代表(biao)處的(de)落(luo)地(di)(di)。在業(ye)務領域也成績卓越，其任職(zhi)代表(biao)處期(qi)(qi)間(jian)(jian)，兩年(nian)時(shi)間(jian)(jian)，服務銷(xiao)售(shou)額從(cong)零達(da)到 8700 萬美金。任職(zhi)Etisalat 系(xi)統部(bu)期(qi)(qi)間(jian)(jian)，簽訂 1.2 億(yi)美金戰(zhan)(zhan)略項目。

回款管理培訓