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電話服務禮儀的課程

【課程背景】
電話被現代(dai)人公認為便利的(de)通訊工(gong)具，電話服(fu)務也是(shi)銀行服(fu)務的(de)重點之一(yi)，電話的(de)語言(yan)表達(da)與方式直(zhi)接代(dai)表一(yi)個企業的(de)服(fu)務水平(ping)，影響(xiang)一(yi)個企業的(de)服(fu)務聲譽，因此(ci)，學習(xi)電話禮(li)(li)儀，掌握(wo)正確(que)、禮(li)(li)貌待(dai)人的(de)電話禮(li)(li)儀是(shi)非(fei)常(chang)必(bi)要的(de)。

【課程目標】
通(tong)過培訓使(shi)學員學習到電(dian)(dian)話服(fu)務(wu)禮儀的基本知識與技巧，樹立(li)正確(que)的服(fu)務(wu)態度，提高自身的職業化素養，更有效的與客戶進行電(dian)(dian)話溝通(tong)。

【課程大綱】 
第一講：服務從心開始——服務意識和素養
1、服務人員的服務意識
服務人員應具備的服務意識
走出服務意識的誤區
2、電話服務人員應具備的服務素養
專業素養
心理素質
綜合素質

第二講：電話溝通的有效方法
1． 雙向溝通
2． 積極聆聽
1） 傾聽的三層含義
2） 傾聽的四個技巧
3． 善意發問
4． 高效表達
5． 及時反饋

第三講：電話溝通的禮儀
1．接電話禮儀
1）*的肢體語言
2）引人入勝的第一聲
3）規范的流程
2．撥打電話的技巧
1）撥打電話五法則
2）正確的撥打時間
3）掛斷電話的禮儀
3．電話禮儀規范用語
1）用語禮貌   
2）用語規范
3）用語文雅   
4）用語溫和

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