《話務員親和力培養》
2025-07-03 20:49:18
講師：潘(pan)巖(yan) 瀏覽(lan)次數：3015
課程(cheng)描述INTRODUCTION
話務員親和力培養
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
話務員(yuan)親和力培養
課(ke)程(cheng)大綱
第(di)一篇(pian)：聲音提升 “親(qin)和(he)力”篇(pian)
親(qin)和力(li)的三個概念
電話里親和力表(biao)現(xian)
電話(hua)中聲音控制(zhi)能(neng)力
培(pei)養感染的(de)聲音對(dui)工(gong)作的(de)價值
案例：某呼(hu)叫中心話(hua)務運用有感染(ran)力(li)的聲音，為(wei)客(ke)戶提供高品質的服務
案(an)例(li)：聲音的(de)變化可以巧(qiao)妙(miao)解決客戶的(de)投訴
案例：運(yun)用聲音的感染(ran)力解決客戶的騷擾（客戶要(yao)私(si)人號碼、詢問個(ge)人隱(yin)私(si)）
視頻(pin)欣賞：聲音的魅(mei)力
聲調的控(kong)制
現場訓練：話務員抑揚頓挫(cuo)快速訓練
音量的控制
現場訓練：話務(wu)員聲音(yin)音(yin)量控制訓練
語氣的(de)控制
案(an)例：為什么(me)會出現不耐(nai)煩，客戶不滿意的(de)語氣？
現場訓練：同樣(yang)的句子，不同的語氣訓練
語速的控(kong)制
現場訓練(lian)：語速(su)強化訓練(lian)技巧
微笑(xiao)和笑(xiao)容的訓練
案例：把握笑容(rong)的(de)時機
現場訓(xun)練：訓(xun)練迷人甜甜的笑(xiao)容(rong)
現場訓(xun)練：如何訓(xun)練溫柔動(dong)聽的聲音
現場模擬：如何訓練可愛(ai)的(de)聲音錄音分析
現場模(mo)擬：讓你的個性聲音散發(fa)魅力
錄音分(fen)析：分(fen)析話務員在電話中的親(qin)和(he)力
情景模擬：請用有(you)親和力的(de)(de)聲音，為一位呼入(ru)的(de)(de)客戶，提供優(you)質的(de)(de)服(fu)務。
第二篇(pian)：溝通能力(li)提升“親和力(li)”篇(pian)
電話(hua)服務(wu)技能之一-------服務(wu)規范禮儀和服務(wu)用語
最專業的(de)接聽電話(hua)禮儀
接聽規范(fan)禮儀
接聽(ting)前的禮儀
接聽(ting)中禮(li)儀
接(jie)聽開頭(tou)語禮儀
電話(hua)等待禮儀
電話轉(zhuan)接(jie)禮儀
接聽誤打電話禮儀
聽找(zhao)人電話禮(li)儀
接聽(ting)咨詢電話禮儀
電話結(jie)束禮儀
電話禮儀禁忌
電話(hua)禮儀訓練(lian)：話(hua)務(wu)員接通(tong)一通(tong)咨(zi)詢業務(wu)的客戶(hu)
電話服務用語禁忌
電(dian)話(hua)服(fu)務(wu)技能之二------- 提(ti)問技能
提問的三大(da)好處
提(ti)問在投訴中的運用
提問在銷售中的運用
提問在服務(wu)中的運用
常見的兩種提(ti)問方法（開放式、封閉式）
接聽(ting)電話有(you)效提問技巧(qiao)
縱深性(xing)問題(ti)——獲得細節
了解性問題——了解客戶基(ji)本(ben)信息
關閉式(shi)問題——確認客戶談(tan)話的重點
征詢性問題——問題的初步解(jie)決方案
服(fu)務性(xing)問題——超出客(ke)戶的滿意
案例分析：運用提(ti)問技巧(qiao)提(ti)高客戶(hu)滿意度
情景模擬(ni)：運(yun)用提問挖掘客(ke)戶對(dui)業務的需求
提問游戲：挖掘需(xu)求
電話服務技能(neng)之三——在(zai)電話里耐(nai)心地傾聽
傾(qing)聽的三層(ceng)特殊含義
傾聽的障礙
案(an)例：專業術語引起的傾(qing)聽障礙
案例：方言引起(qi)的傾聽(ting)障礙(ai)
視頻欣賞：呼叫中(zhong)心方(fang)言溝(gou)通引起的傾(qing)聽障礙
案例(li)：主觀意識(shi)引起(qi)的傾聽(ting)障礙(ai)
傾聽的三個層次
表層意思
聽(ting)話聽(ting)音
聽話聽道
傾(qing)聽小游戲：一次無(wu)效的溝通
傾聽的四個技巧
回應技巧(qiao)
案例：面對面的(de)回(hui)應技巧（表情、動(dong)作、語言）
案(an)例：電話(hua)中(zhong)的(de)回應技巧
案例：超級經典好用(yong)的回應詞組(zu)
確認技(ji)巧(qiao)及話術
澄(cheng)清技巧(qiao)及(ji)話術
案例：一次投訴客戶的澄清
案例(li)：某(mou)呼叫中心話(hua)務和客戶的(de)思想，不在(zai)同一個頻道
視頻欣賞(shang)：被人誤會的情景(jing)
記錄技巧及話術(shu)
模擬訓(xun)練(lian)：傾聽處(chu)理一通誤(wu)會的電話
電(dian)話服務技能之四(si)——引導控制通話權(quan)
引導(dao)的第(di)一層含義——由此及彼
案例(li)：把客戶的(de)注意力進(jin)行轉移的(de)技巧(qiao)——由此及彼
引導的第二層含義(yi)——揚長避短
快樂游(you)戲A：找產品(pin)的缺(que)點和不足
快樂游戲B：把產品(pin)的不足(zu)和缺點(dian)，變成優點(dian)和好處
在電話中如(ru)何運用引導技巧(qiao)，把(ba)不(bu)足引導成(cheng)優勢
練習(xi)：當客戶要投訴我們時
練習：當客戶提出異議時
電話服務技能(neng)之五——同理(li)拉近客(ke)戶距離(li)
什么是同(tong)理心？
對同理心(xin)的正確認識
案(an)例：身邊(bian)發生的家庭故事，運用同理心(xin)輕(qing)松解(jie)決
案(an)例：同理心輕松處理親子關系
案例：同理(li)心輕松處理(li)客戶(hu)抱怨，不滿
案例：同(tong)理(li)(li)心(xin)輕松處(chu)理(li)(li)客戶(hu)投訴
案例：同理心(xin)輕松處(chu)理客戶(hu)異議
視頻欣賞：客戶著急如何運(yun)用同(tong)理匹配
表達同理心(xin)的四個(ge)步驟
同理心有效話術
情(qing)景演練：我要投訴(su)你們的(de)員工，請用同理化解客戶的(de)怒氣
電話(hua)服(fu)務技能之六——贊美是溝(gou)通的(de)潤滑劑(ji)
贊美的價值和(he)意義(yi)
認清贊美的本質
案例：贊美客(ke)戶之后的連鎖正面反(fan)應
面(mian)對面(mian)贊美的方法
巧(qiao)妙贊美的(de)3點(dian)
電話(hua)中贊美客戶的(de)方法
直接贊美
比(bi)較(jiao)贊美
感覺贊美
案(an)例：如何贊美(mei)客戶的聲音(yin)
案例：如何贊美男性客戶(hu)
案例：如何贊美女性客(ke)戶
案例：如何贊美(mei)投(tou)訴(su)的客戶
案例：如何贊美提出(chu)異議(yi)的客戶
快(kuai)樂游戲：贊(zan)美的魅力
話務員(yuan)親和力(li)培養
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/38335.html
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