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智能化廳堂營銷培訓

課程背景：
銀行面對日益嚴峻的外部經濟形勢、日趨嚴厲的監管金融政策和空前激烈銀行同業競爭，同時金融科技的蓬勃發展帶來新的挑戰與機遇。在此背景下，推動銀行廳堂聯動營銷已勢在必行，各大銀行紛紛通過智能機具布設、物理環境改造、硬件系統升級等舉措完成了智能化廳堂的硬件轉型。然而軟件轉型還遠遠未能跟上。只有完成廳堂人員的思想意識新轉變、技能新提升和廳堂新的銷售服務流程才能實現以手機銀行為核心，以智能柜臺為樞紐，打造嶄新的廳堂服務銷售流程。全面提升網點服務效率和客戶體驗。推進銀行網點從交易操作型向價值創造型的升級，*程度激發網點效能。
課程對象：行長、大堂經理
課程時長：0.5-1天

課程目標：
1、學習智能化廳堂現場管理技能
2、學習智能化廳堂的動線管理和銷售服務流程。
3、掌握五大場景下銷售服務話術，提高網點產能；
4、提升網點現場客戶溝通技巧，轉化客戶投訴為潛在客戶開發機遇。
課程方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示

課程大綱
第一部分：金融科技與廳堂聯動智能化帶來的新挑戰
1.各項業務競爭開啟APP時代
2.線下線上融合新零售大勢所趨
3.開啟“千人千面”人工智能精準服務
4.金融科技區塊鏈推進金融體系變革
案例分享：社群銀行、主題銀行、微信銀行和物聯網金融分享

第二部分：智能化廳堂角色認知與職業素養提升
1、智能化廳堂大堂經理角色定位
（1）階段一：廳堂管家
（2）階段二：理財產品推銷員
（3）階段三：投資專家
（4）階段四：理財顧問
2、智能化廳堂大堂經理在營業廳團隊銷售的位置
3、智能化廳堂大堂經理崗位職責
4、智能化廳堂大堂經理每日基礎工作內容
5、培養積極主動的營銷心態與高標準的職業素養

第三部分：智能化廳堂物理布局
1、智能網點7S現場管理（智能、規范、整理、整頓、清潔、安全、節約）
（1）銀行網點7S與實施管理的意義
（2）7S實施要點
（3）推行7S管理的技巧
（4）7S實例展示
2、智能網點的高效分區
（1）功能分區變化
（2）客戶動線體驗變化
（3）人員崗位配置變化
3、提升區域效能
（1）以智能化標準網點，針對網點以往功能分區的優化
（2）以智能化標準網點，網點六大功能分區和客戶動線的優化
--交易與預處理區，客戶業務預處理與低效能業務分流
--客戶體驗與產品展示區，強化互動效果
（3）柜臺服務區，強調封閉式柜員信息查詢與識別，開放式柜員廳堂主動客戶體驗

第四部分：智能化廳堂場景式銷售服務流程
1、智能化網點的概念
2、創造舒適客戶體驗的前臺流程
（1）網點的動線與客戶的體驗
（2）智能化網點營銷動線.冷熱區.觸點布局
（3）廳堂管理的三區
（4）有效的全員協同營銷
3、智能化銀行崗位與流程-定點占位模式
（1）1號位——大堂引導區
1）迎賓送賓
2）引導分流與業務預處理
（2）2號位——智能服務區
1）指引和解答業務咨詢
2）客戶需求挖掘和產品營銷
（3）3號位——等候區
1）客戶二次分流
2）業務咨詢解答
3）產品營銷.微沙
（4）4號位——貴賓室
1）客戶引導咨詢
2）貴賓客戶服務
3）產品推介
4、智能化廳堂客戶引導分流
（1）大堂引導區預處理技巧
（2）大堂填單區預處理技巧
（3）大堂等候區預處理技巧
（4）建立客戶三級分流體系
1）引導一級分流
2）等候區二級分流
3）機具三級分流

第五部分：廳堂微沙龍與五大場景營銷服務話術
1、廳堂微沙龍舉辦技巧
（1）舉辦廳堂微沙龍的重要意義
（2）廳堂微沙龍六大步驟
（3）現場實操演練舉辦微沙龍
2、場景化營銷技巧
（1）場景化營銷的基本概念
（2）廳堂常見場景化分析
（3）場景化營銷案例分析
3、五大場景營銷服務話術
（1）獲客類業務場景
（2）流入類業務場景
（3）流出類業務場景
（4）線索類業務場景
（5）新增個貸客戶營銷場景
（6）五大場景現場模擬演練

第六部分：投訴處理技巧
1、投訴處理七步法
（1）迅速隔離客戶
（2）表示歉意
（3）耐心傾聽
（4）搜集足夠的信息
（5）給出解決方案
（6）征求客戶的意見
（7）跟蹤服務
2、化解投訴工具箱
（1）魚缸理論――投訴客戶心理分析
（2）如何在投訴過程中占取溝通的主動?
（3）說什么話？
（4）3二3三法則
案例分享

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