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呼叫中心新員工管理培訓課

【課程背景】
中國的呼叫中心產業在歷經十年發展之后，電話營銷和電話客服在各行各業的應用越來越廣泛，成為前景看好的可以跨全行的新興行業，基礎的技術和運營問題已經基本得到解決，然而因為管理經驗沉淀較少，表現出來的整體管理效果往往差強人意。在此基礎之上，回過頭然重新定義呼叫中心的戰略和文化、構建呼叫中心專屬管理體系顯得尤為重要。
 在呼叫中心內部管理中無論是基層管理還是主管、經理，我們經常會遇到這樣的一些問題：1、團隊缺乏工作激情，員工執行力差，團隊績效普遍低下，究竟該如何提升？2、團隊管理效率低下，缺乏團隊的領導力、感染力，問題在哪？……3、員工隊伍年輕化，缺乏責任心，流失率大，隊伍不穩定；4、缺乏主動營銷意識，業務目標感差，得過且過。

【課程特色】
陳老師十多年個人壽險、銀行保險、車險全國電話營銷中心大區域管理的實際經驗，加之親自參與的呼叫中心營銷服務案例，令課程的實戰性非常強；
以呼叫中心管理為基礎的領導力理論架構，簡單明了、步驟清晰、易掌握，學員很輕松便掌握并會舉一反三；
獨樹一幟的訓練方法，課程全部以呼叫中心的整體管理和班組管理為案例，更實戰、更有針對性。

【課程時間】1天，6小時/天
【授課方式】以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓練為主，通過情景演練和角色扮演，

【課程大綱】
第一講：總綱:呼叫中心管理的挑戰
1、員工可視化行為
A.顯性行為—其他行業
B.隱性行為—呼叫中心
2、管理間歇少量測量指標挑戰
3、呼叫中心七大管理挑戰
4、呼叫中心十大服務管理體系
5、卓越領導力的五力模型

第二講：實戰篇：呼叫中心卓越領導力—思考力篇
一、思考力三大元素
二、思考力構建四步分析法
1、看歷史、查關聯：
A、呼叫中心*指標分析；
分組討論：呼叫中心28個KPI指標的關鍵指標分析
B、指標分析原則；
C、影響指標的關鍵要因：
案例分析：魚骨圖分析--人員流失率、客戶滿意度、平均通話時長、銷售成交率
沙盤演練：呼叫中心班組話務總量下降原因
2、比大盤、找特征：
案例分析：全局、標桿、源頭
小組探討:質檢輔導對象的確定

第三講：呼叫中心卓越領導力—目標力篇
一、目標力三大元素
1、尋找關鍵；
2、縮小范圍；
3、持續改善。
現場演練：差錯率與差錯占比
二、分類分層管理的4大原則
三、分類分層管理的應用
四、幫助長期記憶的關鍵

第四講：呼叫中心卓越領導力—組織力篇
一、組織力三大元素
二、群體思維的關鍵人物
1、呼叫中心5大關鍵崗位：
A、排班與現場調度；
B、班組長；
C、培訓師；
D、質檢；
E、知識庫與系統支撐。
2、關鍵崗位培養的關鍵：
案例分析：班組長培養體系構建
3、績效管理要點：
案例分析：勞心者、勞力者、后臺支撐

第五講：呼叫中心卓越領導力—團隊凝聚力篇
一、團隊凝聚力三大元素
二、人性五大特點分析
1、感受是對比來的：例：客戶感知公式
2、期望值分為顯性期望和隱性期望：
3、選擇性注意：
案例分析：關鍵特征
4、人性的本性：被固定事物打動
5、峰終定律
三、8090后新員工管理
1、8090后新員工7大隱性期望；
2、8090后新員工成長6時期；
3、8090后新員工成長體系建設5關鍵；
4、降低8090后新人流失率5個方法；
5、降低8090后員工工作壓力感的4大方法；

第六講：呼叫中心卓越領導力—學習力篇
一、學習力三大元素
二、培訓管理5關鍵
1、培訓成效建立在優秀課件基礎上
A、歸納、總結的技巧
B、課件和操作手冊的5大差異
2、培訓成效建立在能力模型之上
A、優秀呼叫中心座席四項關鍵能力
案例分析：客戶滿意度指標提升步驟
3、培訓成效檢測體系建設
4、講師成長與培訓體系建設
A、講師4大關鍵行為建設
B、新業務講授6個重點
C、變更業務講授6個重點
5、新員工成長體系最關鍵

總結篇
一、課程回顧
二、老師總結：具備卓越領導力，成為呼叫中心第一代卓越領導者

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