大客戶定義和分類
企業(ye)總是希望(wang)大(da)客戶(hu)越(yue)(yue)多越(yue)(yue)好(hao)，然而當大(da)客戶(hu)太多時又總會(hui)忙的(de)焦頭爛額，客戶(hu)還會(hui)覺得你怠慢了他，會(hui)抱怨你們的(de)服(fu)務態度(du)，得不到客戶(hu)的(de)滿意(yi)認可。面(mian)對這種(zhong)狀況，企業(ye)該如何(he)應對？面(mian)對公(gong)司有(you)限的(de)資(zi)(zi)源，如何(he)做好(hao)所有(you)的(de)大(da)客戶(hu)的(de)服(fu)務？如何(he)最優(you)化利用企業(ye)現有(you)資(zi)(zi)源？
要針(zhen)對不同(tong)的(de)客戶(hu)，重視不同(tong)的(de)銷售側(ce)重點；要利用有(you)(you)限的(de)公司(si)資源(yuan)，做到讓每一個客戶(hu)滿意。在面對眾多大客戶(hu)時(shi)，要做到公司(si)資源(yuan)與客戶(hu)服(fu)務有(you)(you)效(xiao)的(de)切合(he)，有(you)(you)一個很簡(jian)單的(de)方法，將大客戶(hu)進(jin)行劃分，然(ran)后針(zhen)對不同(tong)的(de)客戶(hu)類型(xing)，進(jin)行公司(si)資源(yuan)的(de)整合(he)對切。
案例：
廈門宏美(mei)電子有限公司(si)成(cheng)立(li)于(yu)1994年，系*合資的(de)(de)高(gao)(gao)新技(ji)術(shu)企業，主(zhu)要從(cong)事(shi)開發、設(she)計、制造和(he)銷售低壓電器和(he)繼(ji)電器等高(gao)(gao)科(ke)技(ji)產(chan)品，并提(ti)供相關(guan)的(de)(de)技(ji)術(shu)服務。宏美(mei)電子的(de)(de)產(chan)品主(zhu)要是中高(gao)(gao)檔的(de)(de)電器自動化(hua)，客戶(hu)以(yi)政府(fu)、事(shi)業單位為多，主(zhu)要服務于(yu)電力(li)、化(hua)工、工程等領域。它以(yi)技(ji)術(shu)為先導，始終走(zou)在(zai)行(xing)業的(de)(de)前列(lie)，更有爭(zheng)力(li)。產(chan)品在(zai)市場(chang)上已有一(yi)定(ding)的(de)(de)知名度(du)，行(xing)業內的(de)(de)客戶(hu)都認為他(ta)們(men)的(de)(de)價格相對偏高(gao)(gao)一(yi)點，并認為他(ta)們(men)比較有競爭(zheng)力(li)。
最近，有(you)(you)三個(ge)客戶需(xu)要(yao)(yao)了(le)(le)解該產品(pin)(pin)：客戶A：一(yi)個(ge)電(dian)力部門需(xu)要(yao)(yao)自動(dong)化，工程部部長(chang)打電(dian)話給宏(hong)美電(dian)子的(de)銷售顧(gu)問說：“我(wo)(wo)們以往有(you)(you)ABB、西門子公(gong)司作為合作單(dan)位(wei)，我(wo)(wo)們領(ling)導感覺(jue)你(ni)們公(gong)司的(de)這(zhe)次解決方案(an)也是(shi)不錯(cuo)的(de)，就是(shi)價(jia)格貴了(le)(le)，現在期(qi)望多一(yi)個(ge)選擇。因為領(ling)導說：“產品(pin)(pin)只要(yao)(yao)夠用就行了(le)(le)，關鍵是(shi)合適的(de)價(jia)格，下周一(yi)（今天已經是(shi)星期(qi)三了(le)(le)）我(wo)(wo)們必(bi)須要(yao)(yao)確定(ding)選擇那一(yi)家了(le)(le)。”
客戶(hu)B：一家(jia)發電公司，最近三月內組織了(le)(le)一個(ge)(ge)采購小組，準(zhun)備采購至少5個(ge)(ge)區(qu)域(yu)的自(zi)動化配套項目。他(ta)們(men)的要求是：除了(le)(le)產品以外(wai)，他(ta)們(men)也(ye)需要一些技術指(zhi)導，并希望提(ti)供一套關于如何(he)選擇、如何(he)使用、保養其設(she)備等的服務方案。
客戶C：一家(jia)專門從事(shi)電(dian)力行業解決方案的公司，最近組(zu)織了一個采購小組(zu)，他(ta)們希(xi)望(wang)利(li)(li)用配套產品來相互(hu)整合資(zi)源，達到合作(zuo)各方的利(li)(li)益*化(hua)，希(xi)望(wang)相互(hu)之(zhi)間產品形成互(hu)補(bu)，高度協(xie)調。
大客戶界定標準是什么？
一、交易型大客(ke)戶
典型話語：
“不要派(pai)你(ni)的銷售人員到我(wo)這(zhe)兒來，把(ba)你(ni)的報價(jia)送過來就行了(le)。”
“你的(de)報價(jia)(jia)最好盡(jin)快(kuai)送來，價(jia)(jia)格要便宜。”
“我的(de)門外有十幾個推銷員，他們(men)的(de)報價比(bi)你們(men)快，價格比(bi)你們(men)低。”
“如果他(ta)(ta)們的運輸(shu)損壞擔保更優(you)惠，運輸(shu)速度更快(kuai)捷。我(wo)們之(zhi)間的生意就要(yao)被(bei)他(ta)(ta)們搶走(zou)了。”
客戶A屬于典型(xing)的交易(yi)型(xing)大(da)客戶，只關心成交價(jia)格(ge)。對于這種類(lei)型(xing)的大(da)客戶，價(jia)值本(ben)身(shen)就是產品(pin)本(ben)身(shen)、注重價(jia)值中的成本(ben)因素(su)、對產品(pin)有很(hen)深(shen)刻的了解。他們(men)知道(dao)如何使用產品(pin)，將產品(pin)或(huo)服務視為可(ke)以被競爭(zheng)產品(pin)輕易(yi)取代的同質產品(pin)。他們(men)希望(wang)費用、價(jia)格(ge)能夠盡(jin)量合理(li)，或(huo)在采購(gou)方(fang)面獲得(de)便(bian)利。
二、附加價值型大(da)客戶(hu)
典型話語：
“還有很(hen)多(duo)客戶(hu)并不真正熟知我(wo)們的產品，所以我(wo)們的客戶(hu)需要很(hen)多(duo)幫助(zhu)。”
“我(wo)(wo)們辦公(gong)室的(de)每個人都按自己的(de)方式行事。我(wo)(wo)們沒有統(tong)(tong)一的(de)程序，而且我(wo)(wo)們沒有公(gong)用的(de)信息系統(tong)(tong)。”
“如果我們的(de)人準備(bei)和(he)(he)客戶每個辦公(gong)室合作，幫(bang)助他們采取一致的(de)行動，保(bao)持聯絡，給我們的(de)客戶一些優化建議。那客戶會和(he)(he)我們簽下很多業務(wu)。”
客(ke)(ke)(ke)戶B屬于(yu)附加價(jia)值型(xing)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶，即(ji)附加價(jia)值、顧(gu)問、咨詢型(xing)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶。這(zhe)些客(ke)(ke)(ke)戶不僅注重產(chan)(chan)品(pin)(pin)，還注重產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)增值服務、產(chan)(chan)品(pin)(pin)價(jia)值或解(jie)決方(fang)案(an)等(deng)外部因素。對他們(men)(men)來說，價(jia)值不是產(chan)(chan)品(pin)(pin)本身所固(gu)有的(de)(de)(de)，而是存(cun)在于(yu)如何使(shi)用產(chan)(chan)品(pin)(pin)上(shang)。他們(men)(men)對產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)方(fang)案(an)和應用感興趣，認為(wei)(wei)銷(xiao)售(shou)隊伍能為(wei)(wei)他們(men)(men)創造出大(da)量(liang)的(de)(de)(de)新價(jia)值，而他們(men)(men)也會為(wei)(wei)銷(xiao)售(shou)人員的(de)(de)(de)建議和幫(bang)助額為(wei)(wei)付費。他們(men)(men)希望銷(xiao)售(shou)人員能為(wei)(wei)他們(men)(men)的(de)(de)(de)需要(yao)和方(fang)案(an)提供(gong)新的(de)(de)(de)見解(jie)，愿意為(wei)(wei)找出客(ke)(ke)(ke)戶化(hua)的(de)(de)(de)方(fang)案(an)而與銷(xiao)售(shou)人員合作，并投(tou)入時(shi)間、精力和費用。
三、戰略(lve)價值型大(da)客戶
典型話語：
“我(wo)(wo)們(men)想要的(de)，你(ni)知道我(wo)(wo)們(men)不可能(neng)自(zi)己購買(mai)工程設備，因(yin)為這會(hui)大(da)大(da)增加我(wo)(wo)們(men)的(de)區域成本(ben)，所以我(wo)(wo)們(men)希望進行戰略租賃。”
“因為在你(ni)們(men)(men)這(zhe)個地區(qu)我(wo)(wo)們(men)(men)會周期性的拓展業務。所以如果可能(neng)希望你(ni)們(men)(men)會將產品帶到我(wo)(wo)們(men)(men)的辦公室；你(ni)們(men)(men)會與我(wo)(wo)們(men)(men)一(yi)起(qi)研究如何(he)為我(wo)(wo)們(men)(men)節省開支，并加(jia)快建設進程，幫(bang)助(zhu)我(wo)(wo)們(men)(men)早日投產。”
“我(wo)們希望你們報價迅速，及時配制，服務(wu)(wu)服務(wu)(wu)范(fan)圍廣，以便可以及時維(wei)修，當然(ran)這有些(xie)超出任何人(ren)的(de)想象。”
“不過你(ni)(ni)們(men)(men)(men)(men)做不到，你(ni)(ni)們(men)(men)(men)(men)的對(dui)手(shou)就(jiu)會幫(bang)你(ni)(ni)們(men)(men)(men)(men)做到。我們(men)(men)(men)(men)需要你(ni)(ni)們(men)(men)(men)(men)的支持，而(er)且我們(men)(men)(men)(men)對(dui)你(ni)(ni)們(men)(men)(men)(men)的營銷人員進(jin)入我們(men)(men)(men)(men)內部規(gui)劃過程感興趣。”
客戶(hu)C的對話(hua)中，我(wo)們(men)看到他(ta)要(yao)求非同一(yi)般的價值(zhi)創造。屬于戰(zhan)略(lve)(lve)價值(zhi)型大客戶(hu)，即戰(zhan)略(lve)(lve)伙(huo)伴、企業、資源互(hu)補、合(he)作(zuo)伙(huo)伴型大客戶(hu)。這(zhe)些客戶(hu)他(ta)們(men)想要(yao)的遠遠超過了供應(ying)商的產(chan)品或建(jian)議，他(ta)們(men)想進一(yi)步(bu)利用(yong)供應(ying)商的核心競爭(zheng)力。戰(zhan)略(lve)(lve)價值(zhi)型大客戶(hu)對其(qi)組織內部進行深度變革早有(you)準備，對待(dai)這(zhe)樣的大客戶(hu)戰(zhan)略(lve)(lve)是：選擇戰(zhan)略(lve)(lve)型供應(ying)商并(bing)與其(qi)建(jian)立密切的關系(xi)，以便得到*利益(yi)。
大(da)(da)(da)客(ke)戶(hu)進行分(fen)類(lei)，即方(fang)便(bian)了公司的(de)(de)(de)(de)管理，也讓公司資源得(de)到了最(zui)優化的(de)(de)(de)(de)分(fen)配(pei)。如何(he)劃(hua)分(fen)大(da)(da)(da)客(ke)戶(hu)，劃(hua)分(fen)標(biao)準是什么？最(zui)后以(yi)圖表(biao)的(de)(de)(de)(de)形(xing)式來(lai)表(biao)現出(chu)來(lai)，讓大(da)(da)(da)家(jia)可(ke)以(yi)更方(fang)便(bian)、簡(jian)單、直觀的(de)(de)(de)(de)了解大(da)(da)(da)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)分(fen)類(lei)標(biao)準。
大客戶的劃分方法
交易型大客戶的特征與分析
附加價(jia)值型大客戶的特征與分析
戰略(lve)價值型(xing)大客戶(hu)的特征與分析
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/111499.html
