做(zuo)為(wei)一(yi)個在咨詢(xun)領(ling)域超過十一(yi)年的(de)咨詢(xun)顧問(wen)而(er)言，每(mei)接(jie)手一(yi)個新的(de)咨詢(xun)客戶(hu)，就會面臨著很多(duo)的(de)問(wen)題(ti)需要處理(li)(li)。大(da)(da)多(duo)數的(de)問(wen)題(ti)簡單(dan)也容易處理(li)(li)。但還有(you)一(yi)些大(da)(da)問(wen)題(ti)比較(jiao)難，而(er)它們(men)往往又是(shi)通過表面的(de)方式呈現出(chu)(chu)來，例如，人均效率太低，員工執行力弱，產(chan)品質量問(wen)題(ti)、交付不及(ji)時等(deng)(deng)等(deng)(deng)。如何處理(li)(li)這些疑難雜(za)癥問(wen)題(ti)，并能使問(wen)題(ti)有(you)一(yi)個好(hao)的(de)結果(guo)。基于多(duo)年的(de)咨詢(xun)經驗(yan)，我總(zong)結出(chu)(chu)處理(li)(li)這類大(da)(da)問(wen)題(ti)的(de)三(san)(san)部曲，也是(shi)三(san)(san)個步驟。這三(san)(san)步是(shi)發現問(wen)題(ti)、解決問(wen)題(ti)、優化(hua)并提煉(lian)結果(guo)。下面逐個描述
首(shou)(shou)先，發現問(wen)(wen)(wen)題。大多數問(wen)(wen)(wen)題的(de)產(chan)生都是以顯現的(de)方(fang)式(shi)呈(cheng)現出(chu)來。但引(yin)起問(wen)(wen)(wen)題的(de)實質(zhi)性原(yuan)因不(bu)(bu)會(hui)那么(me)簡單(dan)。如(ru)果(guo)能找(zhao)(zhao)到(dao)(dao)(dao)其(qi)背(bei)后的(de)原(yuan)因則是解決問(wen)(wen)(wen)題的(de)關(guan)鍵。例如(ru)，在我(wo)們(men)(men)(men)初始接觸(chu)客戶(hu)的(de)時候，客戶(hu)對(dui)公司存(cun)在的(de)表(biao)面(mian)問(wen)(wen)(wen)題很是清(qing)楚(chu)，其(qi)中(zhong)最為常見的(de)問(wen)(wen)(wen)題，例如(ru)“我(wo)們(men)(men)(men)的(de)執(zhi)行(xing)力(li)很弱”“我(wo)們(men)(men)(men)的(de)管理(li)人(ren)員(yuan)的(de)管理(li)水平(ping)偏低”“我(wo)們(men)(men)(men)總是找(zhao)(zhao)不(bu)(bu)到(dao)(dao)(dao)優秀的(de)人(ren)才”“我(wo)們(men)(men)(men)的(de)績效考(kao)核都是走走形式(shi)”等等。這(zhe)(zhe)(zhe)些所(suo)呈(cheng)現出(chu)來的(de)表(biao)面(mian)問(wen)(wen)(wen)題，如(ru)果(guo)單(dan)純(chun)去解決，則會(hui)是治(zhi)標不(bu)(bu)治(zhi)本，不(bu)(bu)會(hui)產(chan)生什么(me)實質(zhi)性的(de)效果(guo)。而想要治(zhi)本，就需要找(zhao)(zhao)到(dao)(dao)(dao)產(chan)生這(zhe)(zhe)(zhe)些表(biao)象問(wen)(wen)(wen)題背(bei)后的(de)原(yuan)因，引(yin)起這(zhe)(zhe)(zhe)些問(wen)(wen)(wen)題背(bei)后的(de)原(yuan)因有哪些，這(zhe)(zhe)(zhe)就需要我(wo)們(men)(men)(men)通過不(bu)(bu)同的(de)方(fang)式(shi)和(he)手(shou)段(duan)進行(xing)尋找(zhao)(zhao)，以便能為下(xia)一步解決問(wen)(wen)(wen)題找(zhao)(zhao)到(dao)(dao)(dao)辦法。這(zhe)(zhe)(zhe)就好(hao)比病人(ren)某一個地方(fang)疼(teng)，去醫院看病，大夫首(shou)(shou)先要做的(de)事情是診(zhen)斷病因，這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)才好(hao)對(dui)癥下(xia)藥。同樣(yang)，工(gong)作(zuo)中(zhong)處理(li)問(wen)(wen)(wen)題也是這(zhe)(zhe)(zhe)個原(yuan)理(li)
發現問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)(fang)法和(he)(he)手(shou)段有很(hen)(hen)多(duo)，以(yi)(yi)“我(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)執行(xing)(xing)(xing)(xing)力(li)很(hen)(hen)弱(ruo)(ruo)”這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個表象問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)為例。這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)本(ben)身(shen)就(jiu)很(hen)(hen)大，引(yin)起這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)(yin)和(he)(he)要(yao)素也(ye)會很(hen)(hen)多(duo)，例如戰略選擇不(bu)到(dao)位、組織結(jie)構設計不(bu)合理(li)、人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)配(pei)置不(bu)科(ke)學、激勵(li)措(cuo)施不(bu)夠、領(ling)導者的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)風格(ge)等等都有可能(neng)造(zao)成(cheng)執行(xing)(xing)(xing)(xing)力(li)弱(ruo)(ruo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)。想要(yao)找(zhao)到(dao)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)背后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)(yin)，可以(yi)(yi)通(tong)過以(yi)(yi)下(xia)幾種方(fang)(fang)(fang)(fang)式(shi)(shi)(shi)獲得(de)(de)。一(yi)是(shi)駐足現場一(yi)段時間(jian)，接觸相(xiang)關(guan)(guan)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)，觀察他(ta)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)(xing)(xing)(xing)為方(fang)(fang)(fang)(fang)式(shi)(shi)(shi)，從而(er)判(pan)斷引(yin)起這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)(yin)。這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種方(fang)(fang)(fang)(fang)式(shi)(shi)(shi)獲得(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信息(xi)會很(hen)(hen)準確(que)，且(qie)(qie)信息(xi)量也(ye)會比(bi)(bi)(bi)較(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)多(duo)。但(dan)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種方(fang)(fang)(fang)(fang)式(shi)(shi)(shi)會比(bi)(bi)(bi)較(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)慢，時間(jian)成(cheng)本(ben)會比(bi)(bi)(bi)較(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)高(gao)(gao)；二(er)是(shi)通(tong)過設計一(yi)些(xie)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)，以(yi)(yi)問(wen)(wen)(wen)(wen)卷(juan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)(fang)式(shi)(shi)(shi)發給(gei)相(xiang)關(guan)(guan)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)填寫，并(bing)通(tong)過已收回的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)卷(juan)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)進行(xing)(xing)(xing)(xing)分析(xi)，從而(er)找(zhao)到(dao)其(qi)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)背后原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)(yin)。這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種方(fang)(fang)(fang)(fang)式(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)好處是(shi)快捷(jie)且(qie)(qie)成(cheng)本(ben)較(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)低，但(dan)其(qi)不(bu)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)(fang)面(mian)是(shi)準確(que)度不(bu)是(shi)很(hen)(hen)高(gao)(gao)，并(bing)且(qie)(qie)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)對(dui)(dui)(dui)問(wen)(wen)(wen)(wen)卷(juan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)設計要(yao)求很(hen)(hen)高(gao)(gao)，同時還不(bu)能(neng)保證所回收問(wen)(wen)(wen)(wen)卷(juan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)答案的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)真(zhen)實(shi)性(xing)；三是(shi)通(tong)過現場一(yi)對(dui)(dui)(dui)一(yi)或者是(shi)集(ji)體訪談的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)(fang)式(shi)(shi)(shi)了(le)解情(qing)況(kuang)。一(yi)對(dui)(dui)(dui)一(yi)針(zhen)對(dui)(dui)(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)關(guan)(guan)鍵人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)，集(ji)體訪談則(ze)是(shi)針(zhen)對(dui)(dui)(dui)普通(tong)員(yuan)(yuan)(yuan)工。這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種方(fang)(fang)(fang)(fang)式(shi)(shi)(shi)獲得(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信息(xi)相(xiang)對(dui)(dui)(dui)比(bi)(bi)(bi)較(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)豐(feng)富，且(qie)(qie)反(fan)映出來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)也(ye)比(bi)(bi)(bi)較(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)深刻。但(dan)其(qi)劣勢是(shi)對(dui)(dui)(dui)訪談人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)求比(bi)(bi)(bi)較(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)高(gao)(gao)，要(yao)求訪談人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)閱歷和(he)(he)知識面(mian)要(yao)很(hen)(hen)深厚，具備(bei)詢(xun)問(wen)(wen)(wen)(wen)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)(gao)超技術以(yi)(yi)及控(kong)場的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)力(li)，同時對(dui)(dui)(dui)企(qi)業(ye)所處行(xing)(xing)(xing)(xing)業(ye)以(yi)(yi)及企(qi)業(ye)所處發展階段都有著(zhu)深刻的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)解。因(yin)(yin)(yin)(yin)而(er)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種方(fang)(fang)(fang)(fang)式(shi)(shi)(shi)較(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)為適合那些(xie)具有豐(feng)富經驗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)使用(yong)。無論哪種獲得(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)背后原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)(yin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)(fang)式(shi)(shi)(shi)都有好有壞，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)需(xu)要(yao)結(jie)合企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)現實(shi)情(qing)況(kuang)以(yi)(yi)及自(zi)自(zi)身(shen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)際能(neng)力(li)進行(xing)(xing)(xing)(xing)。一(yi)般(ban)情(qing)況(kuang)，由(you)于(yu)需(xu)要(yao)快速判(pan)斷問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)質(zhi)性(xing)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)(yin)，我(wo)一(yi)般(ban)采用(yong)現場訪談和(he)(he)問(wen)(wen)(wen)(wen)卷(juan)兩種方(fang)(fang)(fang)(fang)式(shi)(shi)(shi)結(jie)合的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)(fang)法來(lai)尋找(zhao)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)背后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)(yin)
其(qi)次(ci)，解決問(wen)題(ti)。在(zai)找到了問(wen)題(ti)的(de)(de)背(bei)后的(de)(de)原因后，就需要(yao)即刻著手進(jin)(jin)行(xing)(xing)(xing)解決。解決問(wen)題(ti)的(de)(de)方法很多(duo)，但無(wu)論(lun)采取什么方法，最好(hao)(hao)還是(shi)按照PDCA循環的(de)(de)模型，綜合(he)采用(yong)各(ge)種管(guan)理方法和技(ji)能(neng)(neng)進(jin)(jin)行(xing)(xing)(xing)處理。首先(xian)從(cong)P開始，也即是(shi)從(cong)問(wen)題(ti)的(de)(de)定(ding)義到制訂(ding)行(xing)(xing)(xing)動計劃。無(wu)論(lun)問(wen)題(ti)多(duo)么難(nan)，都要(yao)先(xian)進(jin)(jin)行(xing)(xing)(xing)一(yi)(yi)個(ge)規劃并構建(jian)行(xing)(xing)(xing)動計劃。正所謂(wei)“凡(fan)事預(yu)(yu)則(ze)立，不(bu)預(yu)(yu)則(ze)廢”也是(shi)這(zhe)個(ge)道理。制訂(ding)規劃時(shi)，可(ke)以宏觀一(yi)(yi)些，設定(ding)幾個(ge)關鍵的(de)(de)節點，而行(xing)(xing)(xing)動計劃方面則(ze)需要(yao)很詳(xiang)細，包括(kuo)日期、內容、責(ze)任人、參與者、完成(cheng)時(shi)間(jian)等等。在(zai)制訂(ding)計劃時(shi)，最好(hao)(hao)考慮充(chong)分一(yi)(yi)些，各(ge)種可(ke)能(neng)(neng)容易出現狀況的(de)(de)因素(su)盡可(ke)能(neng)(neng)考慮進(jin)(jin)去，尤其(qi)是(shi)在(zai)交(jiao)付結果方面要(yao)給(gei)予足夠寬(kuan)泛的(de)(de)時(shi)間(jian)。這(zhe)樣(yang)訂(ding)的(de)(de)計劃才有(you)可(ke)能(neng)(neng)會相對準(zhun)確(que)。這(zhe)也為(wei)PDCA的(de)(de)第二步D，即行(xing)(xing)(xing)動計劃的(de)(de)實(shi)施(shi)和開展(zhan)奠定(ding)良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)基礎
在制訂規劃與計劃的(de)過程(cheng)中，需(xu)要注意(yi)的(de)是，由于(yu)一(yi)(yi)個(ge)表象的(de)問題(ti)往往有多(duo)(duo)個(ge)深層次(ci)(ci)的(de)原(yuan)因(yin)(yin)以(yi)及多(duo)(duo)個(ge)復雜的(de)要素。因(yin)(yin)而(er)在解(jie)決(jue)這些問題(ti)的(de)時候，建議(yi)最(zui)好是一(yi)(yi)個(ge)一(yi)(yi)個(ge)解(jie)決(jue)。如果要多(duo)(duo)頭解(jie)決(jue)，也(ye)最(zui)好是分配到不同的(de)人來(lai)處(chu)理(li)(li)，可以(yi)按(an)照項目管(guan)理(li)(li)的(de)方式來(lai)處(chu)理(li)(li)和解(jie)決(jue)這些背后的(de)原(yuan)因(yin)(yin)。例如上述提(ti)及的(de)“執行力(li)弱”背后可能的(de)原(yuan)因(yin)(yin)有很多(duo)(duo)，每一(yi)(yi)個(ge)原(yuan)因(yin)(yin)都需(xu)要用特別的(de)精力(li)去處(chu)理(li)(li)，對于(yu)組織而(er)言都是一(yi)(yi)次(ci)(ci)管(guan)理(li)(li)變革，解(jie)決(jue)的(de)過程(cheng)也(ye)不會那么(me)容(rong)易。因(yin)(yin)而(er)需(xu)要一(yi)(yi)個(ge)一(yi)(yi)個(ge)解(jie)決(jue)
在解(jie)決問(wen)(wen)(wen)題的(de)過程(cheng)中(zhong)，責任(ren)(ren)人(ren)可能(neng)需(xu)要承擔多(duo)種角色，包括領導者(zhe)(zhe)(zhe)、組織者(zhe)(zhe)(zhe)、監督者(zhe)(zhe)(zhe)、推動者(zhe)(zhe)(zhe)、協(xie)調者(zhe)(zhe)(zhe)、評(ping)估者(zhe)(zhe)(zhe)等(deng)。同時，解(jie)決問(wen)(wen)(wen)題的(de)責任(ren)(ren)人(ren)，還需(xu)要運用各(ge)種管(guan)(guan)理技能(neng)和(he)方法，并具備多(duo)種能(neng)力(li)，包括人(ren)員選擇與配(pei)置、任(ren)(ren)務分配(pei)、時間(jian)管(guan)(guan)理、激勵措施、會議管(guan)(guan)理、制度與流程(cheng)建(jian)設、協(xie)調各(ge)種資(zi)源的(de)能(neng)力(li)等(deng)等(deng)。否則問(wen)(wen)(wen)題處理不了
最后，優化(hua)并(bing)提煉結(jie)果(guo)(guo)。如果(guo)(guo)說(shuo)處理問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)前兩步(bu)(bu)(bu)(bu)已經完成了整個需(xu)要(yao)解(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)80%的(de)(de)(de)(de)話，那么這最后一(yi)步(bu)(bu)(bu)(bu)就(jiu)只需(xu)要(yao)20%的(de)(de)(de)(de)精力和(he)時(shi)(shi)間(jian)來(lai)處理即可(ke)。因為(wei)不(bu)需(xu)要(yao)花費(fei)太多的(de)(de)(de)(de)精力，同(tong)時(shi)(shi)又認為(wei)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)已經處理完成，因而很多人往(wang)往(wang)會(hui)(hui)忽略掉這一(yi)步(bu)(bu)(bu)(bu)。但如果(guo)(guo)還(huan)能(neng)拿出(chu)20%的(de)(de)(de)(de)精力和(he)時(shi)(shi)間(jian)來(lai)評估結(jie)果(guo)(guo)并(bing)優化(hua)結(jie)果(guo)(guo)，則(ze)對鞏(gong)固問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)處理結(jie)果(guo)(guo)會(hui)(hui)帶來(lai)事半(ban)功倍的(de)(de)(de)(de)效果(guo)(guo)。這一(yi)步(bu)(bu)(bu)(bu)也是PDCA中(zhong)的(de)(de)(de)(de)第三(san)步(bu)(bu)(bu)(bu)C，即評估和(he)檢(jian)查結(jie)果(guo)(guo)。在評估的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)中(zhong)，一(yi)般還(huan)是會(hui)(hui)發(fa)現一(yi)些(xie)小問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)，這時(shi)(shi)就(jiu)需(xu)要(yao)再花費(fei)一(yi)些(xie)時(shi)(shi)間(jian)來(lai)檢(jian)查處理問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)和(he)步(bu)(bu)(bu)(bu)驟，如果(guo)(guo)發(fa)現有問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，則(ze)需(xu)要(yao)即刻(ke)予以(yi)修正
在修正結(jie)果后，還有一件(jian)事(shi)要(yao)(yao)處理(li)。就是需要(yao)(yao)將處理(li)的結(jie)果固化下來(lai)，并進(jin)行總結(jie)和(he)提煉，以便(bian)能將工(gong)作標準化、模板化和(he)流程化，這樣后來(lai)的人再遇到類似的問(wen)題，也就知道該如何去(qu)解(jie)決去(qu)處理(li)了。
通(tong)過以上處理(li)問題的(de)步驟，對于(yu)個人而言(yan)，能力會一次(ci)次(ci)提(ti)升(sheng)，經(jing)(jing)驗也(ye)會越來(lai)越豐富，做事的(de)方式(shi)方法也(ye)會變得更加職(zhi)業化；對于(yu)企業而言(yan)，也(ye)會通(tong)過處理(li)這(zhe)些大問題，一次(ci)一次(ci)的(de)提(ti)升(sheng)其管理(li)規(gui)范度，從而為實(shi)現公司的(de)經(jing)(jing)營(ying)目標做了(le)很好的(de)支撐作用
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