一(yi)位客(ke)(ke)人(ren)投(tou)訴(su)某家飯店客(ke)(ke)房服(fu)務員不提供(gong)開夜床服(fu)務。經(jing)客(ke)(ke)房部查實確(que)有(you)此事，便按(an)一(yi)般飯店規定扣罰當班服(fu)務員當月全(quan)部獎金，并將處理(li)結果告知(zhi)賓(bin)客(ke)(ke)。此事宣(xuan)告處理(li)完畢，通常也(ye)不會有(you)任(ren)何異議(yi)。但(dan)在(zai)新的(de)(de)(de)(de)形(xing)(xing)勢下，管(guan)理(li)要想更進(jin)一(yi)步，則必須重視反饋控制，充分(fen)利用(yong)投(tou)訴(su)找出管(guan)理(li)上(shang)的(de)(de)(de)(de)薄弱(ruo)環節(jie)，杜絕事故(gu)的(de)(de)(de)(de)再次發生，這才是正(zheng)確(que)的(de)(de)(de)(de)處理(li)方法。因此對上(shang)述案(an)例有(you)必要多提幾個問題:為(wei)(wei)什么(me)服(fu)務員不為(wei)(wei)這位客(ke)(ke)人(ren)做(zuo)夜床?導致(zhi)投(tou)訴(su)發生的(de)(de)(de)(de)原(yuan)因只有(you)這一(yi)個嗎(ma)?管(guan)理(li)上(shang)存在(zai)漏(lou)洞嗎(ma)?本著查清(qing)事實的(de)(de)(de)(de)宗旨，調(diao)查發現:與投(tou)訴(su)客(ke)(ke)人(ren)緊鄰隔壁(bi)的(de)(de)(de)(de)另一(yi)位客(ke)(ke)人(ren)要求(qiu)不開夜床，服(fu)務員專門在(zai)服(fu)務日(ri)志上(shang)做(zuo)了(le)(le)記號(hao)，但(dan)次日(ri)轉抄時不經(jing)意以(yi)(yi)省略形(xing)(xing)式把記號(hao)延長到了(le)(le)投(tou)訴(su)客(ke)(ke)人(ren)的(de)(de)(de)(de)房間號(hao)，第三天換班服(fu)務員誤以(yi)(yi)為(wei)(wei)兩位客(ke)(ke)人(ren)都要求(qiu)不開夜床，即停(ting)止了(le)(le)這項(xiang)服(fu)務，從(cong)而(er)導致(zhi)了(le)(le)投(tou)訴(su)的(de)(de)(de)(de)發生。
培(pei)訓講師(shi)柏靜指出，調(diao)查的(de)結果(guo)進一(yi)步(bu)證實(shi)了 客(ke)(ke)房(fang)部(bu)管(guan)理上存在的(de)不(bu)足(zu)，其直接(jie)責任原因為:第一(yi)，被投訴服(fu)務(wu)員確實(shi)負有責 任;第二(er)，服(fu)務(wu)日志(zhi)填寫錯誤。這件(jian)事暴露了該飯店客(ke)(ke)房(fang)部(bu)管(guan)理上的(de)問(wen)題(ti):其一(yi)，服(fu)務(wu)程序上有漏洞(dong)。服(fu)務(wu) 表格必(bi)須逐項正規(gui)填寫，不(bu)得以省略形(xing)式(shi)代(dai)替。其二(er)，基(ji)層管(guan)理者的(de)職(zhi)責不(bu)清。當班管(guan)理(li)者(zhe)忽略了正(zheng)確認識管(guan)理(li)與(yu)服務的關(guan)系的重要性，在日常(chang)工作中沒(mei)有(you)加以(yi)指(zhi)導、提(ti)醒與(yu)檢查，未能盡責。其三，部(bu)門管(guan)理(li)者(zhe)的責任。部(bu)門只滿足于就事(shi)論事(shi)，缺乏危機意識，沒(mei)有(you)認真分析研究，找出導致(zhi)投(tou)訴發生的真正(zheng)原因。處理(li)結果:當(dang)班服務員(yuan)責任占(zhan) 20%，扣(kou)除當(dang)月獎(jiang)金的(de)1/3; 基層管(guan)(guan)(guan)理(li)者責任 占(zhan) 20%.扣(kou)除當(dang)月獎(jiang)金的(de)1/3; 部(bu)門管(guan)(guan)(guan)理(li)者責任占(zhan) 60%，扣(kou)除當(dang)月獎(jiang)金的(de) 1/2. 改進(jin)措施=其(qi)(qi)一，用解釋性的(de)文字制定科學(xue)合理(li)的(de)服務日(ri)志規范制度。其(qi)(qi)二，客(ke)房(fang)(fang)部(bu)應(ying)(ying)修改服務程序(xu)，彌補細微(wei)環節(jie)的(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)漏洞(dong)。其(qi)(qi)三，加強客(ke)房(fang)(fang)部(bu)員(yuan)工(gong) 的(de)培(pei)(pei)訓(xun)工(gong)作。其(qi)(qi)四，培(pei)(pei)訓(xun)部(bu)應(ying)(ying)將(jiang)此投訴個案整理(li)為(wei)培(pei)(pei)訓(xun)案例，運(yun)用于(yu)教(jiao)學(xue)中(zhong)，防微(wei)杜漸。其(qi)(qi)五，酒店中(zhong)層干部(bu)應(ying)(ying)進(jin)行管(guan)(guan)(guan)理(li)培(pei)(pei)訓(xun)，尤其(qi)(qi)是(shi)更新管(guan)(guan)(guan)理(li)觀念正(zheng)確認識管(guan)(guan)(guan)理(li)與服務的(de)關系。
一(yi)天下(xia)午3點左(zuo)右，南方一(yi)家酒店客房領班小(xiao)歐(ou)查(cha)房時發現3205 房淋浴(yu)室 的防滑墊(dian)(dian)發黑起霉點，當即通知當班服務(wu)員小(xiao)徐(xu)將(jiang)(jiang)防滑墊(dian)(dian)取(qu)出進(jin)行清(qing)潔消(xiao)毒(du)，并(bing)在"工作跟(gen)進(jin)表(biao)"登(deng)記后交后班跟(gen)進(jin)。下(xia)午4點下(xia)班前(qian)卻沒有再到房間(jian)(jian)復查(cha)。而小(xiao)徐(xu)將(jiang)(jiang)防滑墊(dian)(dian)取(qu)出到工作間(jian)(jian)漫洗后，恰好有電(dian)工來維(wei)修(xiu)房間(jian)(jian)，小(xiao)徐(xu)跟(gen)進(jin)維(wei)修(xiu)直至下(xia)班才(cai)完成(cheng)，忘記將(jiang)(jiang)防滑墊(dian)(dian)放回房間(jian)(jian)，亦未(wei)將(jiang)(jiang)此事向前(qian)來接班的小(xiao)洗交代。培訓講師柏靜指(zhi)出(chu)，為從管理上(shang)根本解決問題，防止再犯同樣的錯誤，酒店應(ying)從以(yi)下三方面(mian)加以(yi)改進(jin)
第一(yi)，實行(xing)首(shou)位負(fu)責(ze)梢。任何事(shi)情被(bei)誰第一(yi)個(ge)碰到(dao)(dao)就(jiu)必須由該(gai)人(ren)負(fu)責(ze)到(dao)(dao)底 ，直到(dao)(dao)問(wen)題(ti)解決好(hao)(hao)，而(er)不論(lun)下(xia)班與否。小(xiao)歐(ou)發現(xian)問(wen)題(ti)就(jiu)必須親自看到(dao)(dao)問(wen)題(ti)處理好(hao)(hao)，更不能在下(xia)班前(qian)不到(dao)(dao)房間復查。
第二 ，規范交班(ban)制度。要(yao)求有事(shi)(shi)、無事(shi)(shi)均(jun)是口(kou)頭、書面雙(shuang)軌進行。尤其在有 事(shi)(shi)交代時，除了(le)書面注明外，口(kou)頭上要(yao)重點交代，防止事(shi)(shi)情的(de)遺(yi)忘與疏忽.
第三，建立相(xiang)應的(de)獎懲(cheng)制度。以(yi)此加強對服務員行為的(de)規范，盡(jin)量(liang)杜絕其因(yin)工作疏忽(hu)而造(zao)成質量(liang)問(wen)題。
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