作(zuo)為區域經理(li)，聽(ting)到經銷商的抱(bao)怨是再正常不(bu)(bu)(bu)過的事了。諸如“你(ni)公司(si)發貨真是慢，客戶把訂單都(dou)取消了”，“各個廠(chang)家都(dou)在搞活動(dong)，就(jiu)你(ni)們(men)一點動(dong)靜都(dou)沒有(you)(you)”，“產(chan)品又出問題(ti)，我以后(hou)不(bu)(bu)(bu)敢推你(ni)們(men)品牌了”，不(bu)(bu)(bu)一而(er)足。兩口子過日子，偶爾吵吵架拌(ban)拌(ban)嘴(zui)才是真實(shi)生活。有(you)(you)沒有(you)(you)經銷商不(bu)(bu)(bu)抱(bao)怨？有(you)(you)！那些不(bu)(bu)(bu)把你(ni)品牌當回(hui)事，賣多賣少不(bu)(bu)(bu)在乎的。
雖說(shuo)經銷商(shang)的抱怨(yuan)聽得多了，但是區(qu)域經理不(bu)能(neng)掉以輕(qing)心(xin)。有(you)時處(chu)理不(bu)當，事情(qing)會變得嚴重(zhong)，甚至可(ke)能(neng)導(dao)致(zhi)經銷商(shang)集體“造反(fan)”。所以，處(chu)理經銷商(shang)的抱怨(yuan)也需要技(ji)巧。
就如門(men)店(dian)銷(xiao)售中，顧(gu)客(ke)提出價(jia)(jia)格(ge)太高(gao)，這個問題背后的(de)原(yuan)因(yin)可能(neng)是他(ta)真(zhen)(zhen)覺得(de)你的(de)價(jia)(jia)格(ge)高(gao)，也可能(neng)他(ta)并不想買(mai)隨便(bian)找個借口(kou)，又或者他(ta)喜歡你的(de)產品(pin)但是他(ta)要(yao)跟你砍價(jia)(jia)。經銷(xiao)商的(de)抱怨(yuan)也有(you)真(zhen)(zhen)有(you)假，判斷(duan)真(zhen)(zhen)假是我(wo)們處理抱怨(yuan)的(de)第一步。
如(ru)何判(pan)斷抱怨的真(zhen)假？我們(men)要“一(yi)看三(san)問”。
1、看時機。如果(guo)抱怨是(shi)發(fa)生在你給經銷商定任(ren)務、要資源或宣布對(dui)他有“不利”的消息這個背景下，那抱怨多半是(shi)借題發(fa)揮。
2、問一句“為(wei)什(shen)么(me)”。“你為(wei)什(shen)么(me)會有這(zhe)種(zhong)想法”？“為(wei)什(shen)么(me)覺得這(zhe)個方法不好”？問完以后聽經銷商怎么(me)講，如(ru)果他(ta)是泛泛而談(tan)或(huo)轉移(yi)話題，我們(men)可以確定這(zhe)是假抱怨。如(ru)果經銷商往(wang)下講到(dao)細節，這(zhe)就是真抱怨了。
3、問一句(ju)“怎(zen)么辦”。“你覺得應該怎(zen)么辦”？聽經銷商(shang)的解決(jue)方法，了解經銷商(shang)的真實需求。
4、問一句“如果解決(jue)這個問題(ti)，你可以達成目標嗎？”看經銷商(shang)敢(gan)不敢(gan)接(jie)招，敢(gan)接(jie)招那就是真抱怨。
在市場運作中(zhong)，的(de)確(que)有一部分(fen)事情(qing)是傷害了經銷商(shang)利益的(de)。那么，如(ru)(ru)果經銷商(shang)是真抱怨，區(qu)域經理該(gai)如(ru)(ru)何處(chu)理？八個(ge)字(zi)：疏導情(qing)緒，解決問題。
疏(shu)導情緒的三(san)個方法：誠懇(ken)、記錄、同(tong)理心(xin)。有的問題是區域(yu)經理能(neng)解(jie)決(jue)的，有的問題不是區域(yu)經理能(neng)解(jie)決(jue)的。無論能(neng)否解(jie)決(jue)，都應該(gai)態度誠懇(ken)、認真(zhen)記錄、建立同(tong)理心(xin)。讓經銷商情緒得(de)到(dao)緩和。
說到解決問(wen)題(ti)，需(xu)要(yao)能(neng)力，更需(xu)要(yao)端(duan)正心(xin)態。不(bu)(bu)怕困難，經(jing)(jing)得住刁難，受得了(le)(le)委屈。有(you)(you)不(bu)(bu)少問(wen)題(ti)被(bei)區域(yu)(yu)經(jing)(jing)理(li)歸類在(zai)“不(bu)(bu)是我能(neng)解決”的(de)(de)范疇(chou)，但(dan)(dan)其實是可(ke)以(yi)想(xiang)辦法(fa)解決的(de)(de)。年(nian)前(qian)給某知名小家電品(pin)(pin)牌做(zuo)培訓(xun)，課前(qian)訪談中(zhong)(zhong)了(le)(le)解到一個(ge)情況。該品(pin)(pin)牌之前(qian)在(zai)市(shi)場上(shang)叱咤風云，但(dan)(dan)近(jin)年(nian)來(lai)漸顯(xian)頹勢。公司(si)在(zai)去(qu)年(nian)進行(xing)了(le)(le)一系(xi)列的(de)(de)改革，效果顯(xian)著，產品(pin)(pin)力大(da)大(da)增強(qiang)(qiang)。公司(si)同(tong)時對(dui)售(shou)后(hou)服務政策(ce)(ce)進行(xing)了(le)(le)調整(zheng)，以(yi)前(qian)經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)可(ke)以(yi)隨意(yi)退(tui)換貨，給廠家增加(jia)不(bu)(bu)少成本，現在(zai)規范了(le)(le)退(tui)換貨政策(ce)(ce)。但(dan)(dan)是新政策(ce)(ce)出去(qu)以(yi)后(hou)，引起了(le)(le)經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)的(de)(de)強(qiang)(qiang)烈反彈。每家經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)的(de)(de)倉庫、網(wang)絡中(zhong)(zhong)都有(you)(you)不(bu)(bu)少多年(nian)的(de)(de)呆滯品(pin)(pin)，不(bu)(bu)能(neng)隨意(yi)退(tui)換貨對(dui)他(ta)(ta)們會(hui)造成很(hen)大(da)損(sun)失。經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)辛苦一年(nian)，純利(li)大(da)概四、五個(ge)點(dian)，一盤點(dian)庫存，呆滯品(pin)(pin)可(ke)能(neng)造成半年(nian)甚至大(da)半年(nian)利(li)潤的(de)(de)損(sun)失。經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)當然不(bu)(bu)干了(le)(le)，有(you)(you)經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)曾經(jing)(jing)當著廠家區域(yu)(yu)經(jing)(jing)理(li)的(de)(de)面讓下(xia)面門店(dian)不(bu)(bu)要(yao)再賣(mai)該品(pin)(pin)牌。不(bu)(bu)少區域(yu)(yu)經(jing)(jing)理(li)對(dui)新政策(ce)(ce)痛(tong)恨不(bu)(bu)已，抱怨(yuan)公司(si)政策(ce)(ce)很(hen)不(bu)(bu)合理(li)。其實，也(ye)有(you)(you)區域(yu)(yu)經(jing)(jing)理(li)把這個(ge)問(wen)題(ti)解決的(de)(de)很(hen)好(hao)。陳經(jing)(jing)理(li)負責河南市(shi)場，雖然他(ta)(ta)也(ye)覺得這個(ge)問(wen)題(ti)很(hen)棘手，但(dan)(dan)既然公司(si)規定出來(lai)了(le)(le)，就想(xiang)辦法(fa)把這個(ge)事(shi)情處理(li)好(hao)。思考之后(hou)，他(ta)(ta)采取了(le)(le)一系(xi)列措施，以(yi)減(jian)少售(shou)后(hou)問(wen)題(ti)帶(dai)來(lai)的(de)(de)廠商(shang)(shang)沖(chong)突：
1、政策宣(xuan)導，盡量讓經(jing)銷(xiao)商(shang)了解(jie)透徹(che)，減(jian)少抵觸情緒(xu)；
2、盤點(dian)經銷(xiao)商庫(ku)存(cun)及(ji)渠道庫(ku)存(cun)，通過活動消化呆滯品；
3、協調(diao)經銷(xiao)商間調(diao)換貨(huo)；
4、協助(zhu)經銷商做好網絡(luo)(luo)溝通工作（特(te)別是核心網絡(luo)(luo)）；
5、大力(li)推廣新品；（呆滯品均為老品，質(zhi)量(liang)款式不(bu)好。新品在質(zhi)量(liang)款式上都不(bu)錯。）
6、做好(hao)庫(ku)存管理(li)，不隨便壓貨，按不同產品的銷(xiao)售狀(zhuang)況合(he)理(li)進貨；
7、個別情況申請特殊政策(ce)或(huo)通過促銷政策(ce)彌補(bu)；
8、加強產品動銷。
最終的(de)(de)(de)結果，用他的(de)(de)(de)話說(shuo)：“大事(shi)(shi)(shi)化小，小事(shi)(shi)(shi)化了(le)”。這個(ge)事(shi)(shi)(shi)情他和(he)他的(de)(de)(de)團隊(dui)做(zuo)了(le)大量的(de)(de)(de)工作。認(ren)認(ren)真(zhen)真(zhen)的(de)(de)(de)做(zuo)工作，經(jing)銷(xiao)(xiao)商看(kan)在眼里，他會(hui)對你產(chan)生認(ren)同、尊重(zhong)，甚至(zhi)可以把壞事(shi)(shi)(shi)變(bian)成好事(shi)(shi)(shi)，把問題變(bian)成機會(hui)。沒有(you)完(wan)美(mei)的(de)(de)(de)廠家，沒有(you)完(wan)美(mei)的(de)(de)(de)產(chan)品，但(dan)是區域經(jing)理可以通過努力，減少經(jing)銷(xiao)(xiao)商的(de)(de)(de)抱怨(yuan)，得(de)到(dao)一(yi)個(ge)完(wan)美(mei)的(de)(de)(de)結果。
馬堅行，實戰渠(qu)道營(ying)銷(xiao)專家(jia)，終端運營(ying)管理專家(jia)，MSS銷(xiao)售訓練系統創(chuang)始(shi)人，北大、清華(hua)渠(qu)道營(ying)銷(xiao)管理特(te)聘(pin)講(jiang)師 ，中華(hua)講(jiang)師網/網易云課堂“中國(guo)百強講(jiang)師”
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