如何做好一個產(chan)品經(jing)理? 簡單地說：一是(shi)用心(xin)；二是(shi)將心(xin)比心(xin).
我(wo)剛才(cai)來(lai)的(de)時(shi)候(hou)，會議主辦方跟我(wo)講，今天來(lai)交(jiao)流的(de)很(hen)(hen)多人(ren)(ren)是(shi)設計(ji)師(shi)、產品(pin)經(jing)理，據說還(huan)有50位(wei)公司(si)的(de)高管，我(wo)今天希望跟大家有一個(ge)(ge)交(jiao)流，對很(hen)(hen)多公司(si)高管來(lai)講，我(wo)其實有一個(ge)(ge)建(jian)議，過去這(zhe)種公司(si)分(fen)工特(te)別明確，做一個(ge)(ge)產品(pin)好像變成一個(ge)(ge)生(sheng)產線，有人(ren)(ren)負(fu)(fu)責(ze)策劃，稱為(wei)產品(pin)經(jing)理，有人(ren)(ren)負(fu)(fu)責(ze)項(xiang)目實施，稱為(wei)項(xiang)目經(jing)理，還(huan)有專門(men)做UE，我(wo)后來(lai)沒(mei)搞清UX和(he)UE怎(zen)么區(qu)分(fen)，曾(ceng)經(jing)有一個(ge)(ge)大公司(si)跟我(wo)講半(ban)天，UX是(shi)用戶體驗，UE做UED，分(fen)的(de)非常細，我(wo)聽了(le)半(ban)天，這(zhe)兩個(ge)(ge)角色至少從我(wo)的(de)從業生(sheng)涯來(lai)說，我(wo)覺得很(hen)(hen)難區(qu)分(fen)，最(zui)后可(ke)能還(huan)有負(fu)(fu)責(ze)做研發的(de)人(ren)(ren)，負(fu)(fu)責(ze)拿到產品(pin)規劃，用代碼堆出來(lai)。
今(jin)天在座(zuo)更多(duo)是設計(ji)師(shi)(shi)，我(wo)也(ye)非常反對在一(yi)(yi)個(ge)公司里，很多(duo)人把設計(ji)師(shi)(shi)看(kan)作一(yi)(yi)個(ge)美工，說設計(ji)師(shi)(shi)產(chan)品做(zuo)好了，你給我(wo)美化一(yi)(yi)下，潤色(se)一(yi)(yi)下，調一(yi)(yi)下顏色(se)，看(kan)一(yi)(yi)下像素(su)，設計(ji)師(shi)(shi)本身應該成(cheng)為產(chan)品經理。
我(wo)有(you)(you)(you)(you)幾個個人的心(xin)得，不(bu)是(shi)因為我(wo)有(you)(you)(you)(you)多(duo)么(me)成功(gong)，而(er)是(shi)因為我(wo)曾經是(shi)最大(da)的失敗者，我(wo)在用(yong)戶體驗上犯(fan)了非常巨(ju)大(da)的錯誤，甚至被別人罵(ma)得狗(gou)血(xue)噴頭，大(da)家看(kan)到我(wo)有(you)(you)(you)(you)投資和(he)參與(yu)做的成功(gong)產品，那(nei)是(shi)因為你(ni)們(men)沒(mei)有(you)(you)(you)(you)看(kan)到背(bei)后(hou)還有(you)(you)(you)(you)很(hen)多(duo)不(bu)成功(gong)的功(gong)能，不(bu)成功(gong)的產品，沒(mei)有(you)(you)(you)(you)被大(da)家所關注(zhu)和(he)記得。所以正(zheng)是(shi)有(you)(you)(you)(you)很(hen)多(duo)經驗教訓(xun)，我(wo)總結出幾個簡單的心(xin)得，就是(shi)幾個“心(xin)”字：
一是(shi)說起來最簡單，就是(shi)用心。
很(hen)多(duo)(duo)(duo)人(ren)笑(xiao)了，我們(men)做(zuo)事(shi)不用心(xin)嗎(ma)(ma)？很(hen)多(duo)(duo)(duo)人(ren)原來(lai)在公司里只是一顆螺絲釘(ding)，很(hen)多(duo)(duo)(duo)時(shi)候做(zuo)產品(pin)，真(zhen)是為自(zi)己(ji)在做(zuo)，還(huan)是覺得在執(zhi)行(xing)(xing)老(lao)板旨意(yi)，還(huan)是執(zhi)行(xing)(xing)上級的(de)命令，真(zhen)的(de)在用心(xin)嗎(ma)(ma)？
如果(guo)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)人把(ba)(ba)自己(ji)(ji)看(kan)(kan)(kan)得太小，只看(kan)(kan)(kan)把(ba)(ba)自己(ji)(ji)看(kan)(kan)(kan)成(cheng)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)打工(gong)的(de)(de)，你(ni)是(shi)(shi)這(zhe)樣的(de)(de)層次和胸懷，你(ni)不可(ke)能(neng)成(cheng)為(wei)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)真正能(neng)做(zuo)好產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)經(jing)(jing)理(li)，所(suo)以我(wo)(wo)(wo)(wo)希望(wang)如果(guo)各(ge)位聽(ting)了(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)心得，回去在公(gong)(gong)司(si)(si)上(shang)班的(de)(de)時候(hou)，也不用(yong)管公(gong)(gong)司(si)(si)是(shi)(shi)不是(shi)(shi)你(ni)自己(ji)(ji)的(de)(de)，你(ni)拿(na)出(chu)一(yi)(yi)(yi)(yi)點創業(ye)精(jing)神。很多(duo)人講我(wo)(wo)(wo)(wo)又(you)不是(shi)(shi)創業(ye)者，我(wo)(wo)(wo)(wo)干嗎(ma)(ma)要(yao)(yao)(yao)創業(ye)精(jing)神，難(nan)(nan)道非要(yao)(yao)(yao)你(ni)自己(ji)(ji)辦公(gong)(gong)司(si)(si)才能(neng)把(ba)(ba)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)做(zuo)好嗎(ma)(ma)？其實(shi)在別人的(de)(de)平臺上(shang)花著老(lao)板的(de)(de)錢(qian)，花著公(gong)(gong)司(si)(si)資源，做(zuo)不成(cheng)是(shi)(shi)公(gong)(gong)司(si)(si)交學費，如果(guo)我(wo)(wo)(wo)(wo)們都(dou)不能(neng)把(ba)(ba)自己(ji)(ji)充分(fen)調動起(qi)來，想(xiang)把(ba)(ba)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)做(zuo)到極致，讓(rang)這(zhe)個(ge)(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)在市(shi)場(chang)獲得成(cheng)功，給自己(ji)(ji)積(ji)累(lei)，無論是(shi)(shi)聲望(wang)，無論是(shi)(shi)積(ji)累(lei)人脈(mo)關(guan)系，更多(duo)的(de)(de)是(shi)(shi)積(ji)累(lei)經(jing)(jing)驗教訓。難(nan)(nan)道你(ni)今天從公(gong)(gong)司(si)(si)出(chu)去拿(na)一(yi)(yi)(yi)(yi)筆錢(qian)，自己(ji)(ji)再做(zuo)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)公(gong)(gong)司(si)(si)，你(ni)真的(de)(de)覺得你(ni)做(zuo)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)能(neng)力(li)就有所(suo)提升嗎(ma)(ma)？我(wo)(wo)(wo)(wo)跟(gen)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)經(jing)(jing)理(li)講，你(ni)心里要(yao)(yao)(yao)有一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)大我(wo)(wo)(wo)(wo)，要(yao)(yao)(yao)對(dui)這(zhe)個(ge)(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)負(fu)責任，要(yao)(yao)(yao)把(ba)(ba)這(zhe)個(ge)(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)看(kan)(kan)(kan)成(cheng)你(ni)自己(ji)(ji)的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)，我(wo)(wo)(wo)(wo)認為(wei)每個(ge)(ge)人都(dou)是(shi)(shi)有潛力(li)的(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)(wo)經(jing)(jing)常給員工(gong)舉一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)例子，很多(duo)員工(gong)，很多(duo)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)經(jing)(jing)理(li)做(zuo)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)，能(neng)挑出(chu)很多(duo)問(wen)題，但是(shi)(shi)他(ta)也盡(jin)到了(le)他(ta)工(gong)作職責，僅僅靠盡(jin)到工(gong)作職責很難(nan)(nan)成(cheng)為(wei)優秀產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)經(jing)(jing)理(li)。
在(zai)座諸位，我知道北京買房(fang)(fang)很(hen)難(nan)，當然(ran)(ran)來360有(you)點機會，我可以告訴(su)大(da)家(jia)(jia)(jia)，我做(zuo)(zuo)公司這(zhe)么(me)多年(nian)里，看到很(hen)多同(tong)事好(hao)不(bu)容(rong)易買一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)小房(fang)(fang)子(zi)(zi)，然(ran)(ran)后裝修(xiu)，他們都(dou)成(cheng)了(le)(le)裝修(xiu)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)家(jia)(jia)(jia)，瓷磚專(zhuan)(zhuan)(zhuan)家(jia)(jia)(jia)，馬桶專(zhuan)(zhuan)(zhuan)家(jia)(jia)(jia)，為什么(me)呢？因為這(zhe)是(shi)(shi)他的(de)房(fang)(fang)子(zi)(zi)，他每(mei)天花(hua)(hua)很(hen)多時(shi)間在(zai)網(wang)上(shang)搜(sou)索，每(mei)天到建材(cai)城和賣建材(cai)的(de)人(ren)斗智，只要拿出(chu)裝修(xiu)自(zi)己家(jia)(jia)(jia)的(de)精神(shen)，一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)外行(xing)能夠成(cheng)為瓷磚專(zhuan)(zhuan)(zhuan)家(jia)(jia)(jia)、浴缸專(zhuan)(zhuan)(zhuan)家(jia)(jia)(jia)，沒有(you)理(li)由不(bu)成(cheng)為一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)產品(pin)(pin)(pin)專(zhuan)(zhuan)(zhuan)家(jia)(jia)(jia)。很(hen)多人(ren)問我，我先講(jiang)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)大(da)家(jia)(jia)(jia)覺得(de)特虛的(de)用心(xin)，即便大(da)家(jia)(jia)(jia)覺得(de)我在(zai)產品(pin)(pin)(pin)上(shang)有(you)一(yi)(yi)些心(xin)得(de)，實話(hua)說每(mei)次(ci)做(zuo)(zuo)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)新的(de)產品(pin)(pin)(pin)，我也不(bu)是(shi)(shi)拿出(chu)幾個(ge)(ge)(ge)(ge)錦囊，也不(bu)能在(zai)那三(san)分鐘有(you)靈感，我也花(hua)(hua)很(hen)多時(shi)間看同(tong)行(xing)的(de)東西，去論(lun)壇看用戶評(ping)論(lun)，花(hua)(hua)很(hen)長時(shi)間用這(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)產品(pin)(pin)(pin)，每(mei)個(ge)(ge)(ge)(ge)產品(pin)(pin)(pin)都(dou)是(shi)(shi)要嘔心(xin)瀝血，有(you)時(shi)候感覺做(zuo)(zuo)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)產品(pin)(pin)(pin)像一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)媽媽十(shi)月(yue)懷胎生(sheng)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)孩子(zi)(zi)，就算你成(cheng)功養育了(le)(le)三(san)個(ge)(ge)(ge)(ge)孩子(zi)(zi)，第(di)四個(ge)(ge)(ge)(ge)孩子(zi)(zi)不(bu)用十(shi)個(ge)(ge)(ge)(ge)月(yue)，三(san)個(ge)(ge)(ge)(ge)月(yue)就生(sheng)出(chu)來，可能嗎？還是(shi)(shi)要經(jing)歷(li)十(shi)個(ge)(ge)(ge)(ge)月(yue)的(de)痛(tong)苦的(de)孕育過程，我覺得(de)用心(xin)，對(dui)自(zi)己負(fu)責(ze)任，對(dui)自(zi)己做(zuo)(zuo)的(de)產品(pin)(pin)(pin)負(fu)責(ze)任，是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)產品(pin)(pin)(pin)經(jing)理(li)的(de)基(ji)本前提。
盡管你(ni)在公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)頭銜不(bu)(bu)高(gao)，職位不(bu)(bu)高(gao)，產品(pin)經(jing)(jing)理(li)是(shi)最委屈(qu)的(de)(de)(de)(de)，因為他頭銜最低，經(jing)(jing)常要(yao)協(xie)調很多(duo)人，要(yao)忍受技術部(bu)門的(de)(de)(de)(de)白(bai)眼(yan)，要(yao)忍受公(gong)(gong)司(si)不(bu)(bu)同高(gao)管不(bu)(bu)同方(fang)面給他近乎矛盾的(de)(de)(de)(de)要(yao)求，甚至有時(shi)候不(bu)(bu)得不(bu)(bu)忍受一(yi)些所謂白(bai)癡領導給他的(de)(de)(de)(de)指令(ling)，而且很多(duo)時(shi)候還要(yao)協(xie)調公(gong)(gong)司(si)內部(bu)不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)(de)部(bu)門，包括市(shi)場、傳播。但是(shi)我認為產品(pin)經(jing)(jing)理(li)就是(shi)總經(jing)(jing)理(li)，就應(ying)該把自(zi)己當成一(yi)個總經(jing)(jing)理(li)，就要(yao)通過人微言輕(qing)，但是(shi)你(ni)要(yao)敢(gan)于說話，要(yao)能夠表(biao)達自(zi)己的(de)(de)(de)(de)意愿，敢(gan)于對一(yi)些意見說不(bu)(bu)，要(yao)能夠鼓起勇氣(qi)去推(tui)動很多(duo)事情的(de)(de)(de)(de)進展，哪怕非常難。
所以一(yi)個人如(ru)果(guo)在(zai)公司(si)里(li)歷經很(hen)多波(bo)折扯皮，最后能(neng)(neng)夠把一(yi)個產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)往前推動，并(bing)不(bu)意味著一(yi)定要貫一(yi)個頭(tou)銜，我認為(wei)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)經理(li)(li)(li)就(jiu)是(shi)總經理(li)(li)(li)，能(neng)(neng)夠這(zhe)么(me)做(zuo)一(yi)回，恭喜你，有(you)一(yi)天你去創(chuang)(chuang)業，發現美國(guo)那些(xie)創(chuang)(chuang)業公司(si)，其實根本沒有(you)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)經理(li)(li)(li)這(zhe)個頭(tou)銜，主程序員(yuan)就(jiu)是(shi)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)經理(li)(li)(li)。換句話說一(yi)個優(you)秀(xiu)的產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)經理(li)(li)(li)，如(ru)果(guo)有(you)一(yi)天想創(chuang)(chuang)業，想擁有(you)自(zi)己(ji)(ji)的生意，想擁有(you)自(zi)己(ji)(ji)的事業，如(ru)果(guo)不(bu)能(neng)(neng)夠成(cheng)為(wei)一(yi)個優(you)秀(xiu)的產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)經理(li)(li)(li)，坦(tan)率的說很(hen)難(nan)，成(cheng)為(wei)產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)經理(li)(li)(li)是(shi)一(yi)個最重(zhong)要的前提。
二是(shi)將心比心
我(wo)剛才講完了一(yi)個(ge)大我(wo)，比較自(zi)我(wo)，敢(gan)于承(cheng)擔責(ze)任(ren)，將心(xin)比心(xin)講的(de)(de)(de)是(shi)小我(wo)、忘我(wo)、無我(wo)，我(wo)們做產(chan)品(pin)(pin)(pin)無論有(you)多么(me)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)技(ji)術賣給(gei)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，有(you)多么(me)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)設計(ji)感(gan)覺給(gei)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)很(hen)(hen)(hen)酷(ku)的(de)(de)(de)設計(ji)，其實都要把握(wo)一(yi)個(ge)理(li)論，所有(you)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)體驗(yan)，什么(me)叫(jiao)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)體驗(yan)，為(wei)什么(me)不(bu)叫(jiao)產(chan)品(pin)(pin)(pin)經理(li)體驗(yan)，不(bu)叫(jiao)老板用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)體驗(yan)，因(yin)為(wei)所有(you)體驗(yan)從(cong)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)角度(du)出發，從(cong)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)來(lai)看產(chan)品(pin)(pin)(pin)，你覺得好(hao)(hao)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)一(yi)定(ding)買，用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)選(xuan)(xuan)擇一(yi)個(ge)產(chan)品(pin)(pin)(pin)理(li)由跟行(xing)業專家選(xuan)(xuan)擇一(yi)個(ge)產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)理(li)由，有(you)的(de)(de)(de)時候(hou)是(shi)大相(xiang)徑(jing)庭。用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)選(xuan)(xuan)擇一(yi)個(ge)產(chan)品(pin)(pin)(pin)，有(you)時候(hou)非常簡單(dan)，如何學(xue)會(hui)從(cong)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)角度(du)出發思考，我(wo)覺得對(dui)很(hen)(hen)(hen)多人(ren)來(lai)說，說起來(lai)是(shi)一(yi)件很(hen)(hen)(hen)簡單(dan)的(de)(de)(de)事，但是(shi)實際上很(hen)(hen)(hen)難做到。因(yin)為(wei)每個(ge)人(ren)不(bu)管成(cheng)不(bu)成(cheng)功，隨(sui)著自(zi)己經驗(yan)的(de)(de)(de)增加、閱歷的(de)(de)(de)提升，每個(ge)人(ren)講的(de)(de)(de)最多的(de)(de)(de)是(shi)什么(me)？是(shi)我(wo)認為(wei)，我(wo)以為(wei)，我(wo)覺得，我(wo)們自(zi)我(wo)太多了，很(hen)(hen)(hen)多時候(hou)做產(chan)品(pin)(pin)(pin)，是(shi)給(gei)自(zi)己做。
我(wo)們很(hen)多時(shi)候討論產品(pin)的(de)(de)時(shi)候，在激烈(lie)爭論不(bu)(bu)下的(de)(de)時(shi)候，爭論雙方(fang)可能(neng)沒有站(zhan)在用戶(hu)(hu)角度，都是(shi)激烈(lie)的(de)(de)認(ren)為(wei)自己是(shi)對(dui)的(de)(de)，對(dui)方(fang)是(shi)錯的(de)(de)。如何(he)能(neng)夠讓自己將心(xin)(xin)(xin)比心(xin)(xin)(xin)，這(zhe)(zhe)個心(xin)(xin)(xin)理(li)學上有很(hen)多這(zhe)(zhe)種詞(ci)，叫同理(li)心(xin)(xin)(xin)，從用戶(hu)(hu)角度出發來(lai)考(kao)慮(lv)問(wen)題，這(zhe)(zhe)對(dui)很(hen)多人來(lai)說不(bu)(bu)是(shi)能(neng)力問(wen)題，也是(shi)一(yi)(yi)(yi)個心(xin)(xin)(xin)態問(wen)題。原(yuan)來(lai)我(wo)有一(yi)(yi)(yi)句話，我(wo)教育(yu)公司里(li)的(de)(de)很(hen)多人，像(xiang)小白用戶(hu)(hu)一(yi)(yi)(yi)樣去(qu)思考(kao)，思考(kao)完了(le)得出結論，像(xiang)專(zhuan)家一(yi)(yi)(yi)樣采取行(xing)動(dong)。很(hen)多人顛倒(dao)過來(lai)了(le)，像(xiang)專(zhuan)家一(yi)(yi)(yi)樣思考(kao)，像(xiang)白癡一(yi)(yi)(yi)樣采取行(xing)動(dong)。
最(zui)近微信產品的(de)(de)負責人(ren)張小龍的(de)(de)觀點，他的(de)(de)觀點，跟我(wo)幾年(nian)前說(shuo)的(de)(de)觀點是不(bu)(bu)謀而合的(de)(de)，三(san)年(nian)前我(wo)在(zai)主(zhu)導這(zhe)個(ge)(ge)話題，大道理是一樣(yang)的(de)(de)，進(jin)入(ru)(ru)白癡狀態或者進(jin)入(ru)(ru)傻瓜(gua)模式，你們每個(ge)(ge)人(ren)有沒有一個(ge)(ge)按(an)紐，能(neng)夠(gou)快(kuai)速(su)的(de)(de)進(jin)入(ru)(ru)傻瓜(gua)模式，我(wo)在(zai)公司里很多時候討論產品，我(wo)對產品經理一個(ge)(ge)挑戰，也(ye)是因為我(wo)能(neng)夠(gou)這(zhe)么(me)多年(nian)被(bei)用(yong)戶(hu)罵得(de)多，經常到(dao)第一線(xian)看用(yong)戶(hu)的(de)(de)帖子，在(zai)微博做用(yong)戶(hu)的(de)(de)客服，這(zhe)不(bu)(bu)是為了(le)作秀(xiu)，為了(le)保持真(zhen)正掌握用(yong)戶(hu)的(de)(de)想法，我(wo)最(zui)喜歡的(de)(de)雜志(zhi)不(bu)(bu)是行業高(gao)端雜志(zhi)，類(lei)似(si)電(dian)腦(nao)迷(mi)、電(dian)腦(nao)愛好者、電(dian)腦(nao)軟件(jian)，在(zai)地攤(tan)上(shang)賣的(de)(de)中低(di)用(yong)戶(hu)的(de)(de)普及雜志(zhi)，上(shang)面有很可笑的(de)(de)文(wen)章，這(zhe)么(me)簡(jian)單的(de)(de)功能(neng)早就用(yong)了(le)，為什么(me)寫(xie)一篇文(wen)章教育用(yong)戶(hu)，那是用(yong)戶(hu)真(zhen)的(de)(de)不(bu)(bu)知道怎么(me)用(yong)。
通過(guo)不斷的(de)(de)歷練，我(wo)(wo)(wo)自己養成一(yi)(yi)種(zhong)心得(de)，我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)手(shou)下(xia)做出一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)軟件，給我(wo)(wo)(wo)用(yong)的(de)(de)時(shi)候(hou)，我(wo)(wo)(wo)好歹也是(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)程序(xu)員出身(shen)，也干(gan)了(le)(le)(le)這么(me)多年技術和產(chan)品，一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)功能多動兩下(xia)鼠標找到了(le)(le)(le)，能難得(de)住我(wo)(wo)(wo)嗎？或者說(shuo)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)按紐文字寫(xie)的(de)(de)很晦(hui)澀，我(wo)(wo)(wo)看(kan)(kan)一(yi)(yi)遍，我(wo)(wo)(wo)稍微動腦(nao)筋一(yi)(yi)想就想明白(bai)(bai)了(le)(le)(le)，但(dan)(dan)是(shi)我(wo)(wo)(wo)腦(nao)子里(li)有第二個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)白(bai)(bai)癡的(de)(de)我(wo)(wo)(wo)起作用(yong)了(le)(le)(le)，如果我(wo)(wo)(wo)看(kan)(kan)什么(me)東西能夠(gou)不加思(si)索的(de)(de)去用(yong)，我(wo)(wo)(wo)就覺得(de)這個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)產(chan)品很順暢，但(dan)(dan)是(shi)突(tu)然我(wo)(wo)(wo)怔了(le)(le)(le)一(yi)(yi)下(xia)，大(da)家不要笑我(wo)(wo)(wo)，有的(de)(de)時(shi)候(hou)我(wo)(wo)(wo)親手(shou)設(she)計(ji)的(de)(de)產(chan)品，設(she)計(ji)完了(le)(le)(le)，我(wo)(wo)(wo)用(yong)的(de)(de)時(shi)候(hou)，我(wo)(wo)(wo)就精神分(fen)裂了(le)(le)(le)，一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)周鴻(hong)祎設(she)計(ji)的(de)(de)，但(dan)(dan)是(shi)另外一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)白(bai)(bai)癡周鴻(hong)祎開始用(yong)，用(yong)一(yi)(yi)下(xia)怎么(me)就覺得(de)別扭(niu)，這幾(ji)(ji)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)文字看(kan)(kan)一(yi)(yi)下(xia)，我(wo)(wo)(wo)就進入了(le)(le)(le)小(xiao)白(bai)(bai)狀態(tai)，我(wo)(wo)(wo)怎么(me)看(kan)(kan)不懂這幾(ji)(ji)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)字什么(me)意思(si)呢(ni)，我(wo)(wo)(wo)馬上會告(gao)訴產(chan)品經理，這個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)體驗有問題。
我(wo)做產品，至少有(you)一半(ban)的靈感從(cong)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)那(nei)來的，不(bu)是說用(yong)戶(hu)(hu)(hu)會具體告(gao)訴你一個(ge)產品應該怎么做，這可(ke)不(bu)能(neng)直接問用(yong)戶(hu)(hu)(hu)，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)具體需求(qiu)，一個(ge)個(ge)案需求(qiu)不(bu)能(neng)聽，那(nei)樣會被用(yong)戶(hu)(hu)(hu)牽著(zhu)鼻子走，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)同理(li)性，把自己置(zhi)于用(yong)戶(hu)(hu)(hu)情景中，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)為什么會這么想(xiang)，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)為什么會這么來抱怨(yuan)，這個(ge)抱怨(yuan)的根(gen)源是什么，就(jiu)會發現(xian)，你想(xiang)得再好的產品，這里都會有(you)很多問題，自己自覺不(bu)自覺，做著(zhu)做著(zhu)按(an)照自己想(xiang)法做，從(cong)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)出發的思維模式(shi)，不(bu)斷的在(zai)內心有(you)天人交戰，不(bu)斷自我(wo)挑戰，使用(yong)戶(hu)(hu)(hu)體驗能(neng)找到最好的感覺。
我一(yi)直強(qiang)調用戶體驗(yan)，所有(you)的(de)體驗(yan)都是(shi)要從(cong)用戶出(chu)發(fa)，作為我們行(xing)業(ye)專家，特別是(shi)各位最容易犯的(de)一(yi)個錯，是(shi)因為你(ni)在行(xing)業(ye)里(li)混久了(le)，經常參加(jia)行(xing)業(ye)高(gao)(gao)端(duan)論壇，結果(guo)同(tong)(tong)行(xing)討(tao)論問題，往往同(tong)(tong)行(xing)加(jia)強(qiang)，你(ni)講(jiang)一(yi)個道理(li)，同(tong)(tong)行(xing)一(yi)定(ding)是(shi)認同(tong)(tong)，你(ni)做一(yi)個產品，同(tong)(tong)行(xing)一(yi)定(ding)覺(jue)得很認同(tong)(tong)。但(dan)是(shi)在中國(guo)，往往一(yi)個高(gao)(gao)端(duan)人(ren)群都很認同(tong)(tong)的(de)產品，有(you)的(de)時候在中國(guo)大(da)量的(de)中低端(duan)人(ren)群，我們經常說的(de)小白用戶，往往覺(jue)得很難認同(tong)(tong)，在中國(guo)互聯網經常有(you)一(yi)個巨大(da)的(de)鴻(hong)溝，在高(gao)(gao)端(duan)用戶和真正(zheng)的(de)主流(liu)用戶，誰能夠(gou)跨越這(zhe)個鴻(hong)溝，就是(shi)誰能夠(gou)從(cong)用戶角度出(chu)發(fa)。
三(san)是處(chu)處(chu)留(liu)心(xin)
很多人覺得在(zai)公(gong)司工作的(de)(de)(de)時(shi)候，在(zai)開(kai)產品討論會(hui)(hui)(hui)的(de)(de)(de)時(shi)候才叫改善(shan)(shan)用戶(hu)體驗，下(xia)了(le)(le)班或者(zhe)沒(mei)事(shi)的(de)(de)(de)時(shi)候，這事(shi)跟我沒(mei)關系了(le)(le)，這種人很難成為優(you)秀的(de)(de)(de)產品經理。產品體驗無處不在(zai)，任(ren)何事(shi)情都是(shi)(shi)(shi)產品體驗。比如(ru)(ru)新(xin)進到一個(ge)酒(jiu)店，比如(ru)(ru)坐航空公(gong)司的(de)(de)(de)飛機(ji)(ji)，整個(ge)登機(ji)(ji)過(guo)程(cheng)，機(ji)(ji)場安檢的(de)(de)(de)流程(cheng)，最(zui)糟糕的(de)(de)(de)用戶(hu)體驗，如(ru)(ru)果(guo)不幸摔傷了(le)(le)腿，拄著(zhu)(zhu)拐杖去醫(yi)院(yuan)，當然(ran)很多現代化的(de)(de)(de)醫(yi)院(yuan)改善(shan)(shan)了(le)(le)，但(dan)是(shi)(shi)(shi)傳統醫(yi)院(yuan)的(de)(de)(de)流程(cheng)，永(yong)遠不知道(dao)先(xian)到哪兒劃價，然(ran)后(hou)再去交(jiao)費、拍片(pian)子，讓你樓上(shang)樓下(xia)跑很多來回，包(bao)括著(zhu)(zhu)名的(de)(de)(de)笑話在(zai)北京西直門的(de)(de)(de)橋上(shang)，所(suo)有司機(ji)(ji)都會(hui)(hui)(hui)覺得走入了(le)(le)叢林一樣會(hui)(hui)(hui)迷(mi)路(lu)(lu)。如(ru)(ru)果(guo)去過(guo)美國(guo)，美國(guo)的(de)(de)(de)路(lu)(lu)牌(pai)(pai)和(he)中國(guo)的(de)(de)(de)路(lu)(lu)牌(pai)(pai)，中國(guo)的(de)(de)(de)路(lu)(lu)牌(pai)(pai)總是(shi)(shi)(shi)等你看(kan)清楚以后(hou)，恭喜你已經上(shang)錯的(de)(de)(de)道(dao)路(lu)(lu)或者(zhe)你已經意識(shi)到這是(shi)(shi)(shi)一個(ge)出口，但(dan)是(shi)(shi)(shi)美國(guo)路(lu)(lu)牌(pai)(pai)在(zai)你離還有一定距離的(de)(de)(de)時(shi)候會(hui)(hui)(hui)提醒你。
在日(ri)常(chang)生活中(zhong)體(ti)驗無處(chu)不在，如(ru)(ru)果(guo)能夠(gou)處(chu)處(chu)留心(xin)，把自己(ji)當成一(yi)(yi)個抱怨(yuan)的(de)用戶，但是把它再(zai)上升一(yi)(yi)個層(ceng)次，抱怨(yuan)完了(le)之后，想想為什(shen)么會(hui)(hui)抱怨(yuan)，這(zhe)個東西怎么改善，從而(er)看成一(yi)(yi)個頭腦體(ti)操，如(ru)(ru)果(guo)我(wo)是這(zhe)個道路(lu)設(she)計(ji)(ji)師(shi)，如(ru)(ru)果(guo)我(wo)來(lai)(lai)設(she)計(ji)(ji)醫院，如(ru)(ru)果(guo)我(wo)來(lai)(lai)設(she)計(ji)(ji)搖控器，大家用的(de)手機、車鑰匙(chi)，會(hui)(hui)發(fa)現這(zhe)里(li)面有(you)太多(duo)的(de)體(ti)驗做得很(hen)糟糕的(de)東西，但是你來(lai)(lai)思(si)考的(de)過程，我(wo)覺得就是一(yi)(yi)個提升自己(ji)對體(ti)驗的(de)感覺。
行(xing)業專家(jia)容易(yi)有行(xing)業誤(wu)區(qu)，因為在(zai)這個行(xing)業里太熟悉了(le)，審美疲勞(lao)了(le)，已經形(xing)成慣性思維，有時候做一(yi)個小(xiao)白(bai)用戶，沒有耐心，很暴躁，想(xiang)想(xiang)餐(can)館吃飯，在(zai)菜里發現蒼(cang)蠅，各位(wei)怎么感覺，當時就(jiu)跳起來，恨不(bu)(bu)得馬上(shang)跳起來，在(zai)你(ni)的(de)行(xing)業里，用戶用你(ni)的(de)產品出錯(cuo)了(le)，你(ni)會很不(bu)(bu)以為然，這有什(shen)么大不(bu)(bu)了(le)的(de)事，不(bu)(bu)就(jiu)程(cheng)序出錯(cuo)了(le)嗎，你(ni)再重裝一(yi)遍不(bu)(bu)就(jiu)得了(le)嘛。
大家買(mai)車(che)(che)(che)的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，你(ni)對車(che)(che)(che)不(bu)(bu)了解，就(jiu)(jiu)會聽著推銷(xiao)員天花(hua)亂墜，你(ni)可能(neng)(neng)就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)關(guan)心這個(ge)車(che)(che)(che)的(de)(de)(de)某個(ge)螺絲是(shi)什么做的(de)(de)(de)，可是(shi)到(dao)自己產品(pin)的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，你(ni)巴不(bu)(bu)得(de)把(ba)你(ni)的(de)(de)(de)技術細節都展現給用(yong)戶，也不(bu)(bu)管用(yong)戶懂不(bu)(bu)懂。很多(duo)人買(mai)家電(dian)，真正懂家電(dian)的(de)(de)(de)技術嗎？很多(duo)人因為家電(dian)長得(de)好看，或(huo)者現場推銷(xiao)員一頓天花(hua)亂墜忽悠了，把(ba)彩電(dian)買(mai)回家，買(mai)了很多(duo)功(gong)能(neng)(neng)回家，回家自己最(zui)能(neng)(neng)用(yong)的(de)(de)(de)還是(shi)音量鍵、開關(guan)鍵和頻(pin)道鍵，搖控(kong)器上大部分鍵都摸過嗎？電(dian)視(shi)機一定有(you)看照片的(de)(de)(de)功(gong)能(neng)(neng)，你(ni)是(shi)否把(ba)SD卡往里插了呢，你(ni)如(ru)果(guo)插了一次(ci)，就(jiu)(jiu)會知道這個(ge)功(gong)能(neng)(neng)不(bu)(bu)是(shi)給人設計的(de)(de)(de)。
我(wo)有時候會說，很多(duo)功(gong)能做(zuo)(zuo)得像找抽型功(gong)能，說你沒(mei)做(zuo)(zuo)吧(ba)(ba)，你做(zuo)(zuo)了，這(zhe)功(gong)能都(dou)(dou)(dou)有，功(gong)能都(dou)(dou)(dou)能完成任(ren)務，說你做(zuo)(zuo)了吧(ba)(ba)，用戶(hu)用起來很難(nan)用，但是在你自己(ji)的領域里，產品都(dou)(dou)(dou)是你做(zuo)(zuo)的，你知(zhi)道細節，你知(zhi)道流程，你絕對不(bu)會罵，你會覺得自己(ji)的孩子(zi)做(zuo)(zuo)得多(duo)好(hao)，用戶(hu)不(bu)會用，我(wo)們(men)研究出一本書(shu)21天學會使用什么，我(wo)們(men)沒(mei)準(zhun)公司靠辦培訓還能再產生一個產業，今天修手(shou)機比賣手(shou)機賺錢，這(zhe)個笑話都(dou)(dou)(dou)知(zhi)道。
為什(shen)么(me)鼓勵大(da)(da)家在(zai)(zai)日常(chang)生(sheng)活(huo)中(zhong)，不熟悉(xi)的(de)(de)領域(yu)處(chu)處(chu)留心(xin)，這(zhe)(zhe)(zhe)是發現用戶感受，培養同理心(xin)一(yi)個非常(chang)好(hao)的(de)(de)機會。如果(guo)在(zai)(zai)日常(chang)生(sheng)活(huo)中(zhong)，不僅僅是在(zai)(zai)上(shang)班那(nei)幾(ji)個小時，或(huo)者開會那(nei)幾(ji)十分鐘里(li)，能(neng)讓自(zi)(zi)己無處(chu)不在(zai)(zai)的(de)(de)處(chu)在(zai)(zai)一(yi)種小白用戶的(de)(de)模式，能(neng)讓自(zi)(zi)己在(zai)(zai)不斷的(de)(de)生(sheng)活(huo)中(zhong)發現體(ti)驗不好(hao)的(de)(de)地方，有(you)(you)人(ren)(ren)在(zai)(zai)微博(bo)抱(bao)怨，射燈不好(hao)，這(zhe)(zhe)(zhe)個細節真的(de)(de)留心(xin)，處(chu)處(chu)留心(xin)皆體(ti)驗。過去一(yi)個好(hao)的(de)(de)詩人(ren)(ren)，不是天天在(zai)(zai)屋里(li)看(kan)唐詩三百首照著抄就能(neng)寫出(chu)偉大(da)(da)的(de)(de)詩篇，他有(you)(you)赤子之(zhi)心(xin)，有(you)(you)胸懷，到處(chu)采風，游歷名山大(da)(da)川，和(he)朋友喝酒，像李白一(yi)樣，才(cai)能(neng)有(you)(you)這(zhe)(zhe)(zhe)種靈(ling)感，很(hen)多(duo)產品(pin)的(de)(de)靈(ling)感來(lai)自(zi)(zi)于在(zai)(zai)產品(pin)之(zhi)外。據說蘋果(guo)設計師來(lai)蘋果(guo)之(zhi)前(qian)，設計最酷(ku)的(de)(de)產品(pin)是馬桶，很(hen)多(duo)人(ren)(ren)覺得很(hen)奇怪，怎么(me)設計蘋果(guo)的(de)(de)人(ren)(ren)是一(yi)個設計馬桶的(de)(de)人(ren)(ren)，你們不覺得在(zai)(zai)白色(se)上(shang)有(you)(you)共同的(de)(de)靈(ling)感嗎？
四是沒(mei)心(xin)沒(mei)肺
就(jiu)是(shi)(shi)(shi)臉(lian)皮(pi)要(yao)(yao)厚(hou)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)怕人(ren)罵(ma)，最好的產(chan)品(pin)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)完美的，是(shi)(shi)(shi)優美的，是(shi)(shi)(shi)優雅的，能(neng)解決(jue)用戶問(wen)題(ti)，但是(shi)(shi)(shi)一定不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)完美，蘋果的產(chan)品(pin)還是(shi)(shi)(shi)有(you)(you)(you)很(hen)(hen)多缺點(dian)(dian)，但是(shi)(shi)(shi)有(you)(you)(you)一點(dian)(dian)或(huo)者幾點(dian)(dian)能(neng)夠對(dui)你進行強大的誘惑和感動，這就(jiu)夠了。所以沒(mei)有(you)(you)(you)缺點(dian)(dian)的產(chan)品(pin)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)存在，很(hen)(hen)多設計師做(zuo)(zuo)(zuo)事要(yao)(yao)求(qiu)完美，我做(zuo)(zuo)(zuo)產(chan)品(pin)要(yao)(yao)求(qiu)做(zuo)(zuo)(zuo)到極(ji)致，而不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)完美，完美不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)可能(neng)，要(yao)(yao)有(you)(you)(you)這種開(kai)放的胸懷(huai)，能(neng)夠聽到別人(ren)罵(ma)。甚至(zhi)競(jing)爭(zheng)對(dui)手(shou)雇(gu)水軍來罵(ma)我，雖(sui)然(ran)再難聽，我會咬著牙(ya)跟(gen)團隊說說想想產(chan)品(pin)有(you)(you)(you)什么改進的，讓(rang)他(ta)罵(ma)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)出(chu)。很(hen)(hen)多設計師出(chu)身的產(chan)品(pin)經理，設計出(chu)身，有(you)(you)(you)一顆敏感的心，被老(lao)板一批評(ping)就(jiu)蔫(nian)了，被同行一挑戰，就(jiu)說我不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)跟(gen)你討論了，你不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)懂。
我(wo)覺(jue)得做(zuo)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)好(hao)的(de)(de)(de)產(chan)品經理，要(yao)對(dui)產(chan)品的(de)(de)(de)結果負責(ze)，心要(yao)粗(cu)(cu)糙(cao)一(yi)(yi)(yi)點，要(yao)遲鈍(dun)一(yi)(yi)(yi)點，不(bu)(bu)要(yao)管(guan)別人(ren)怎(zen)么(me)說，要(yao)能夠經受(shou)這(zhe)(zhe)種失敗(bai)，因為(wei)(wei)好(hao)的(de)(de)(de)產(chan)品，是(shi)(shi)經過不(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)失敗(bai)，不(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)打磨，好(hao)的(de)(de)(de)體(ti)驗絕對(dui)不(bu)(bu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)次到位，你是(shi)(shi)要(yao)不(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)點一(yi)(yi)(yi)滴的(de)(de)(de)去改進，只(zhi)是(shi)(shi)很多(duo)產(chan)品的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)功，當你們今天去談(tan)論蘋果的(de)(de)(de)時候，談(tan)論成(cheng)(cheng)功公司(si)的(de)(de)(de)產(chan)品時候，一(yi)(yi)(yi)定(ding)不(bu)(bu)要(yao)看(kan)今天的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)功去模仿(fang)，一(yi)(yi)(yi)定(ding)看(kan)他剛起步的(de)(de)(de)時候多(duo)么(me)粗(cu)(cu)糙(cao)的(de)(de)(de)原(yuan)型，讀(du)讀(du)喬布斯(si)傳，看(kan)看(kan)蘋果的(de)(de)(de)真實歷史(shi)，第(di)(di)一(yi)(yi)(yi)代(dai)(dai)iPod很多(duo)是(shi)(shi)粗(cu)(cu)糙(cao)，第(di)(di)一(yi)(yi)(yi)代(dai)(dai)蘋果手(shou)機跟摩(mo)托(tuo)合(he)作不(bu)(bu)成(cheng)(cheng)功的(de)(de)(de)例子。今天Facebook這(zhe)(zhe)么(me)成(cheng)(cheng)功，很多(duo)人(ren)舉它(ta)做(zuo)例子，這(zhe)(zhe)么(me)美(mei)麗的(de)(de)(de)產(chan)品，很多(duo)人(ren)都(dou)在抄他的(de)(de)(de)表現，Facebook第(di)(di)一(yi)(yi)(yi)版是(shi)(shi)什么(me)樣(yang)子，第(di)(di)一(yi)(yi)(yi)版就(jiu)這(zhe)(zhe)么(me)漂(piao)亮(liang)嗎，第(di)(di)一(yi)(yi)(yi)版有很高明的(de)(de)(de)設計師嗎？其(qi)實不(bu)(bu)是(shi)(shi)，我(wo)相信(xin)它(ta)的(de)(de)(de)第(di)(di)一(yi)(yi)(yi)版，就(jiu)是(shi)(shi)為(wei)(wei)了哈佛(fo)(fo)女生和哈佛(fo)(fo)男生做(zuo)的(de)(de)(de)都(dou)是(shi)(shi)，是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)非常簡(jian)單(dan)的(de)(de)(de)讓大家上傳照片分享(xiang)照片的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)簡(jian)單(dan)應用。
所(suo)以(yi)每一個產(chan)品(pin)(pin)最后能(neng)成功，都不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)一招制敵(di)，更不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)一炮(pao)而紅(hong)，而是(shi)(shi)至(zhi)(zhi)少經過三年五年不(bu)(bu)(bu)間斷的(de)(de)(de)打磨、不(bu)(bu)(bu)間斷失敗、不(bu)(bu)(bu)間斷的(de)(de)(de)嘗(chang)試，沒有(you)堅韌(ren)不(bu)(bu)(bu)拔的(de)(de)(de)心(xin)態(tai)產(chan)品(pin)(pin)經理很(hen)難做出來，做產(chan)品(pin)(pin)某種(zhong)角度來說，是(shi)(shi)做藝(yi)(yi)術品(pin)(pin)，但(dan)是(shi)(shi)某種(zhong)角度來說，因為(wei)藝(yi)(yi)術品(pin)(pin)可以(yi)給(gei)少數人看，甚至(zhi)(zhi)藝(yi)(yi)術品(pin)(pin)可以(yi)孤芳自(zi)賞，但(dan)是(shi)(shi)最終的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)成功還(huan)是(shi)(shi)要(yao)獲得商(shang)業上(shang)的(de)(de)(de)成功，它再是(shi)(shi)藝(yi)(yi)術品(pin)(pin)，還(huan)是(shi)(shi)要(yao)獲得大(da)眾的(de)(de)(de)認(ren)同，不(bu)(bu)(bu)得不(bu)(bu)(bu)去做很(hen)多跟大(da)眾溝通，跟市場抗爭(zheng)，跟競爭(zheng)對手(shou)做競爭(zheng)，原來很(hen)多設計師(shi)認(ren)為(wei)自(zi)己(ji)很(hen)不(bu)(bu)(bu)懈干這個事(shi)，不(bu)(bu)(bu)得不(bu)(bu)(bu)忍受(shou)來自(zi)市場各種(zhong)用戶建議、正(zheng)常的(de)(de)(de)反(fan)饋，甚至(zhi)(zhi)包括惡毒的(de)(de)(de)攻擊。所(suo)以(yi)沒有(you)一顆粗糙的(de)(de)(de)心(xin)，有(you)時候我(wo)也覺得自(zi)己(ji)沒心(xin)沒肺的(de)(de)(de)，別人罵我(wo)多了(le)，剛開始有(you)感觸(chu)，后來看多了(le)就習(xi)慣了(le)。
所以有這樣幾個心(xin)就具備了產品經理的基本素(su)質：用心(xin)、將(jiang)心(xin)比心(xin)、處(chu)處(chu)留心(xin)、沒心(xin)沒肺。
五點用戶體驗
我(wo)還(huan)預(yu)備了(le)第(di)二部分的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間可長(chang)可短(duan)。關于將心比心我(wo)稍(shao)微補(bu)充(chong)一點，今(jin)天來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)有沒有技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)人(ren)員(yuan)，我(wo)認(ren)為(wei)技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)人(ren)員(yuan)出(chu)(chu)(chu)身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品經理(li)也是(shi)非常有潛力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，因為(wei)他懂技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)，跟(gen)技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)人(ren)員(yuan)能(neng)更好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)挑選(xuan)技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)方案，我(wo)看到很(hen)多(duo)(duo)技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)人(ren)員(yuan)在做產(chan)品中犯(fan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個(ge)錯誤(wu)，太多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要把(ba)(ba)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)展現給用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)，把(ba)(ba)技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)先進(jin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)概念給用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)，這就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)忘了(le)從(cong)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)角(jiao)度出(chu)(chu)(chu)發，用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)到今(jin)天，特別是(shi)體驗(yan)時代(dai)(dai)，什(shen)么叫體驗(yan)時代(dai)(dai)？在電(dian)(dian)腦(nao)還(huan)是(shi)即(ji)刻時代(dai)(dai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候(hou)(hou)，電(dian)(dian)腦(nao)越復(fu)雜越好，能(neng)夠輸入(ru)復(fu)雜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)指(zhi)令，但是(shi)當一個(ge)產(chan)業，比如(ru)今(jin)天蘋果都(dou)成了(le)街機，電(dian)(dian)腦(nao)已經成了(le)標(biao)配情況下，電(dian)(dian)腦(nao)從(cong)專家時代(dai)(dai)進(jin)入(ru)到大眾時代(dai)(dai)，這時候(hou)(hou)體驗(yan)就(jiu)(jiu)(jiu)變(bian)得更加重要，用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)甚至都(dou)不(bu)知(zhi)(zhi)(zhi)道(dao)蘋果用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)了(le)什(shen)么CPU，很(hen)多(duo)(duo)拿蘋果的(de)(de)(de)(de)(de)(de)白(bai)富(fu)美、高富(fu)帥不(bu)知(zhi)(zhi)(zhi)道(dao)蘋果是(shi)四(si)核還(huan)是(shi)雙(shuang)核，只覺(jue)得用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)很(hen)爽。每(mei)個(ge)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)谷(gu)(gu)歌(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)，只看到谷(gu)(gu)歌(ge)簡單搜(sou)索框(kuang)，誰(shui)知(zhi)(zhi)(zhi)道(dao)谷(gu)(gu)歌(ge)背后是(shi)什(shen)么樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務器模型，谷(gu)(gu)歌(ge)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)了(le)第(di)幾代(dai)(dai)搜(sou)索引擎(qing)技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)。很(hen)多(duo)(duo)技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)人(ren)員(yuan)做的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品，標(biao)榜說(shuo)這是(shi)第(di)四(si)代(dai)(dai)技(ji)(ji)(ji)術(shu)(shu)(shu)(shu)，我(wo)也不(bu)知(zhi)(zhi)(zhi)道(dao)第(di)四(si)代(dai)(dai)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)能(neng)不(bu)能(neng)理(li)解，很(hen)多(duo)(duo)時候(hou)(hou)過(guo)于自己出(chu)(chu)(chu)發，我(wo)們就(jiu)(jiu)(jiu)犯(fan)了(le)一個(ge)教育用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)錯誤(wu)，我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)觀(guan)點是(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)不(bu)可教育的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)習(xi)(xi)慣(guan)(guan)是(shi)你需要觀(guan)察適應的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。要適應用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)習(xi)(xi)慣(guan)(guan)，最可怕的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)糾正用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)養成多(duo)(duo)年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)習(xi)(xi)慣(guan)(guan)，這幾乎不(bu)可能(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。從(cong)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)出(chu)(chu)(chu)發，將心比心，是(shi)下面如(ru)何用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)體驗(yan)幾個(ge)觀(guan)點的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個(ge)基礎。
用戶體(ti)驗有五點(dian)：
一(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)體驗的(de)(de)核心，我(wo)(wo)(wo)們(men)都是(shi)(shi)(shi)設(she)(she)(she)計(ji)師，是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)設(she)(she)(she)計(ji)？很(hen)遺憾，第一(yi)(yi)核心的(de)(de)不(bu)是(shi)(shi)(shi)設(she)(she)(she)計(ji)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)體驗最基(ji)礎的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)需求，如(ru)果脫離(li)了(le)(le)(le)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)需求，一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)設(she)(she)(she)計(ji)再漂亮的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)，是(shi)(shi)(shi)無法和用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)共鳴，我(wo)(wo)(wo)在(zai)外國轉了(le)(le)(le)一(yi)(yi)圈，很(hen)多(duo)大學生(sheng)創意團隊做(zuo)(zuo)的(de)(de)很(hen)多(duo)東西，我(wo)(wo)(wo)舉(ju)個(ge)(ge)(ge)(ge)例(li)子，在(zai)過去(qu)兩年一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)曾經很(hen)熱的(de)(de)概念LVS，還有一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)概念叫O2O，大家(jia)看(kan)到什(shen)(shen)么成(cheng)功的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)了(le)(le)(le)嗎？沒有，很(hen)簡單(dan)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)選(xuan)擇一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)(pin)，你(ni)們(men)做(zuo)(zuo)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)小(xiao)白用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)去(qu)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)飯館吃(chi)飯或(huo)者決(jue)定買(mai)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)電視，設(she)(she)(she)計(ji)師可能因為設(she)(she)(she)計(ji)好看(kan)買(mai)回家(jia)，絕大多(duo)數小(xiao)白用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)問一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)簡單(dan)問題，我(wo)(wo)(wo)用(yong)(yong)(yong)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)(pin)解決(jue)什(shen)(shen)么問題，這(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)(pin)給我(wo)(wo)(wo)什(shen)(shen)么價值，說人話就是(shi)(shi)(shi)有啥用(yong)(yong)(yong)，如(ru)果這(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)問題不(bu)能解決(jue)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)不(bu)會想(xiang)跟你(ni)談，但(dan)是(shi)(shi)(shi)有太多(duo)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)體驗忽略了(le)(le)(le)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)(pin)，而是(shi)(shi)(shi)說最近有一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)O2O的(de)(de)概念，所(suo)以基(ji)于O2O做(zuo)(zuo)了(le)(le)(le)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)設(she)(she)(she)計(ji)，或(huo)者說最近想(xiang)了(le)(le)(le)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)需求，我(wo)(wo)(wo)們(men)做(zuo)(zuo)了(le)(le)(le)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)什(shen)(shen)么產(chan)品(pin)(pin)。
我在外面看(kan)了(le)(le)幾個(ge)這樣的(de)產(chan)品(pin)(pin)，我第一(yi)反應不(bu)(bu)是看(kan)界(jie)面，我是看(kan)描(miao)述，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)在什(shen)么場景下(xia)來(lai)用(yong)，這是用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)體驗最重要(yao)的(de)，大家所謂的(de)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)調研(yan)、用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)分析、用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)訪談，都不(bu)(bu)是用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)上(shang)(shang)來(lai)看(kan)你的(de)界(jie)面，而是上(shang)(shang)來(lai)想用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)什(shen)么場景下(xia)才(cai)會用(yong)，這里(li)很(hen)多產(chan)品(pin)(pin)經理(li)的(de)弱點(dian)，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)場景是經不(bu)(bu)住推敲的(de)，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)根本沒(mei)有這種需求(qiu)，這種需求(qiu)是他(ta)想象出來(lai)的(de)，我跟很(hen)多產(chan)品(pin)(pin)經理(li)講，你的(de)產(chan)品(pin)(pin)第一(yi)版界(jie)面可以不(bu)(bu)漂亮，設計上(shang)(shang)可以有瑕疵，功能可以很(hen)簡陋(lou)，這些都不(bu)(bu)成為(wei)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)拒絕產(chan)品(pin)(pin)的(de)理(li)由(you)，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)拒絕產(chan)品(pin)(pin)的(de)唯一(yi)理(li)由(you)是跟你無法共鳴，看(kan)了(le)(le)半天不(bu)(bu)知道這玩意兒(er)有什(shen)么用(yong)。
比如今天騰訊的產品已經做得很漂亮，第一版的產品很簡陋，功能少很多，確實解決了一個中國當時年輕人缺乏溝通工具，360今天的功能也做的極其龐大，甚至有點龐雜，產品也很多，但是360第一版功能極其簡陋，跟任何殺毒軟件沒有辦法比，功能也極其簡單，能力也很薄弱，甚至一個流氓軟件都能把它給卸掉，連基本自我保護能力都沒有，但是當時能夠起來，不是做得有多好，是當時有一個巨大的市場需求，2006年流氓軟件在禍害中國，幾乎99%的互聯網公司，無論大小，無論中外，都集體在做流氓軟件，而且沒有人管這個事情，所以它能殺流氓軟件，就能夠解決用戶的痛，我認為最好的產品是能解決用戶的痛，這個痛越大這個產品就受到用戶歡迎，受到用戶歡迎，又有用戶，有用戶能成長，就有機會去改善。
大家奉為設計大師的喬布斯，他剛回蘋果的時候，不是今天這么牛，他1997年回蘋果了，最先做的幾個彩殼電腦，得的工業大獎，問題是改變了蘋果嗎？沒有，因為沒有真正達到用戶的需求，為什么后來iPod打入了需求，iPod真的是一個藍海市場嗎？錯，是一個新發明的需求嗎？根本不是，聽音樂是每一個人的基本需求，所有在美國的官司，當時都反映了美國大學生都要在網上下載歌曲聽歌的需求，iPod順應了這個需求，沒有這個需求去空談iPod觸摸、外形白色漂亮，這都是空洞的東西。我反復強調，當你們決定參與策劃做一個產品的時候，第一步想到的不是配色，不是外形，是用戶到底有沒有這樣的需求，如果弱需求，這個產品將來推廣起來非常難，如果是強需求，是用戶攔不住的需求，這個需求就會很大的成功。
舉三個(ge)例子(zi)，比如最火的(de)(de)微信，一個(ge)競爭產品(pin)曾經做了一個(ge)設計(ji)上(shang)(shang)很酷(ku)的(de)(de)東(dong)西涂鴉(ya)，把一種心情發給別人(ren)，并沒有(you)(you)(you)用戶角度(du)出(chu)發，每(mei)(mei)個(ge)用戶都(dou)是(shi)專業設計(ji)人(ren)員，每(mei)(mei)個(ge)用戶每(mei)(mei)天花很多時(shi)間涂鴉(ya)嗎，可能(neng)真的(de)(de)不(bu)(bu)去講一句話，當時(shi)不(bu)(bu)太懂(dong)用戶心理，從這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)產品(pin)上(shang)(shang)從來不(bu)(bu)在網(wang)上(shang)(shang)泡妞，也不(bu)(bu)用類似的(de)(de)產品(pin)，我一點用戶的(de)(de)感覺(jue)都(dou)沒有(you)(you)(you)，微信搖一搖，男(nan)生(sheng)能(neng)搖出(chu)妹子(zi)，女生(sheng)能(neng)搖出(chu)自己的(de)(de)魅力(li)感覺(jue)，這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)產品(pin)是(shi)微信中(zhong)一個(ge)強需(xu)求，成(cheng)為(wei)一個(ge)爆炸點。網(wang)上(shang)(shang)有(you)(you)(you)很多人(ren)用盜版的(de)(de)QVOD，有(you)(you)(you)人(ren)重新打包之后，裝一些病毒和木馬的(de)(de)播放(fang)器(qi)，來播放(fang)愛情動作片(pian)，這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)360彈(dan)出(chu)提示，不(bu)(bu)能(neng)播這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)東(dong)西，有(you)(you)(you)病毒，他們聽360的(de)(de)嗎？沒有(you)(you)(you)，把360關掉(diao)，如果(guo)360再彈(dan)，就把360徹(che)底的(de)(de)卸掉(diao)，看完(wan)了之后再把360裝上(shang)(shang)，這(zhe)(zhe)(zhe)種需(xu)求叫強需(xu)求。
但是(shi)(shi)我(wo)(wo)再給大家舉一(yi)個例(li)子，最(zui)近微(wei)信(xin)(xin)(xin)(xin)談二(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)，二(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)是(shi)(shi)強需求嗎(ma)，手機里(li)沒有(you)裝(zhuang)(zhuang)二(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)的應(ying)用(yong)似乎(hu)也不(bu)影響，為(wei)什么在(zai)微(wei)信(xin)(xin)(xin)(xin)之前所有(you)做(zuo)二(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)的公司都(dou)不(bu)太(tai)成功，因為(wei)是(shi)(shi)弱需求，裝(zhuang)(zhuang)二(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)干什么，很方便(bian)，到處(chu)都(dou)掃，哪有(you)啊，跟商家談，商家說(shuo)二(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)可以試一(yi)試，但是(shi)(shi)你(ni)有(you)用(yong)戶嗎(ma)，又沒有(you)用(yong)戶，就變成了一(yi)個死結。今天微(wei)信(xin)(xin)(xin)(xin)加二(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)應(ying)用(yong)，微(wei)信(xin)(xin)(xin)(xin)做(zuo)二(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)成功了，說(shuo)明二(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)是(shi)(shi)好東西，錯(cuo)，你(ni)裝(zhuang)(zhuang)微(wei)信(xin)(xin)(xin)(xin)是(shi)(shi)因為(wei)有(you)二(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)，不(bu)是(shi)(shi)，你(ni)裝(zhuang)(zhuang)微(wei)信(xin)(xin)(xin)(xin)，它有(you)朋友(you)圈，能交友(you)，我(wo)(wo)非常尊重微(wei)信(xin)(xin)(xin)(xin)這個產(chan)品(pin)，我(wo)(wo)一(yi)直作為(wei)產(chan)品(pin)成功的范例(li)，在(zai)我(wo)(wo)們(men)內部進行反(fan)思和學習。
有(you)(you)了(le)一個強需(xu)求(qiu)(qiu)之后(hou)，在2億(yi)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)基(ji)礎(chu)之上，加上一個二維(wei)碼的(de)(de)(de)應用(yong)(yong)(yong)(yong)，大(da)家(jia)(jia)自然延展使用(yong)(yong)(yong)(yong)了(le)，但是(shi)很多創(chuang)業公司(si)，沒(mei)有(you)(you)仔細分(fen)析用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)需(xu)求(qiu)(qiu)，只是(shi)看到(dao)別人做(zuo)二維(wei)碼，我也做(zuo)，殊不(bu)(bu)知別人做(zuo)就(jiu)能成(cheng)功(gong)(gong)(gong)，別人有(you)(you)2億(yi)的(de)(de)(de)基(ji)礎(chu)，你(ni)做(zuo)不(bu)(bu)成(cheng)功(gong)(gong)(gong)，因為(wei)你(ni)沒(mei)有(you)(you)強大(da)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)。最(zui)(zui)近(jin)唱(chang)吧為(wei)什么(me)(me)火？是(shi)說明中(zhong)國(guo)人對(dui)音樂的(de)(de)(de)追(zhui)求(qiu)(qiu)到(dao)達一個新境界嗎(ma)？如果(guo)真(zhen)(zhen)的(de)(de)(de)這么(me)(me)想就(jiu)錯了(le)，仔細分(fen)析一下，唱(chang)吧還是(shi)強需(xu)求(qiu)(qiu)，大(da)家(jia)(jia)不(bu)(bu)要笑，很多成(cheng)功(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)產品，是(shi)強需(xu)求(qiu)(qiu)，所(suo)以會(hui)有(you)(you)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)，有(you)(you)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)，用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)不(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)提要求(qiu)(qiu)，不(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)持續改(gai)(gai)進體(ti)驗(yan)，體(ti)驗(yan)越(yue)改(gai)(gai)進越(yue)好，最(zui)(zui)后(hou)就(jiu)成(cheng)功(gong)(gong)(gong)了(le)，最(zui)(zui)后(hou)成(cheng)功(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)時候(hou)(hou)，中(zhong)國(guo)企業家(jia)(jia)宣傳(chuan)的(de)(de)(de)時候(hou)(hou)，不(bu)(bu)會(hui)像(xiang)我這樣講真(zhen)(zhen)話(hua)了(le)，就(jiu)會(hui)說當(dang)年我多么(me)(me)高瞻遠矚，用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)交互多么(me)(me)漂亮，我們投入了(le)巨(ju)大(da)的(de)(de)(de)力量，我們用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)、用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)交互多么(me)(me)好，最(zui)(zui)后(hou)我們獲得(de)了(le)成(cheng)功(gong)(gong)(gong)。可能各位聽了(le)這種分(fen)享之后(hou)，回去玩命的(de)(de)(de)打造界面(mian)，調整顏色，最(zui)(zui)后(hou)產品還是(shi)不(bu)(bu)成(cheng)功(gong)(gong)(gong)，為(wei)什么(me)(me)？因為(wei)我們沒(mei)有(you)(you)抓(zhua)到(dao)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)本質的(de)(de)(de)東西需(xu)求(qiu)(qiu)，所(suo)有(you)(you)離開(kai)了(le)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)需(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)改(gai)(gai)進都是(shi)耍流氓。
看到外面一些產品(pin)談(tan)O2O的概(gai)(gai)(gai)(gai)念(nian)，我(wo)再(zai)強調概(gai)(gai)(gai)(gai)念(nian)害(hai)死人，在公司(si)內部討論產品(pin)的時候，如(ru)果CEO也談(tan)概(gai)(gai)(gai)(gai)念(nian)，這個公司(si)就垮了，如(ru)果產品(pin)經(jing)理(li)談(tan)概(gai)(gai)(gai)(gai)念(nian)，這個公司(si)就更要完(wan)蛋了，因為概(gai)(gai)(gai)(gai)念(nian)是(shi)(shi)(shi)正(zheng)確的廢話(hua)，誰能(neng)夠解(jie)釋O2O、B2C，這種概(gai)(gai)(gai)(gai)念(nian)在互(hu)聯網(wang)這么多年，全部都是(shi)(shi)(shi)馬后炮(pao)的總(zong)結，概(gai)(gai)(gai)(gai)念(nian)離用(yong)(yong)戶(hu)很(hen)遠，用(yong)(yong)戶(hu)不(bu)會因為叫ios才來用(yong)(yong)，用(yong)(yong)戶(hu)最早上Facebook是(shi)(shi)(shi)因為能(neng)泡妞。所以(yi)忘(wang)掉那(nei)些概(gai)(gai)(gai)(gai)念(nian)，而是(shi)(shi)(shi)去(qu)觀察用(yong)(yong)戶(hu)。
什么(me)叫形(xing)成體(ti)(ti)驗？體(ti)(ti)驗一(yi)(yi)(yi)(yi)定要超(chao)出預期的(de)(de)(de)才叫體(ti)(ti)驗，如果(guo)做(zuo)的(de)(de)(de)跟(gen)別人產(chan)品一(yi)(yi)(yi)(yi)樣，但是功(gong)能(neng)(neng)不叫體(ti)(ti)驗，很(hen)(hen)多人在抄襲別人產(chan)品的(de)(de)(de)時候，經常(chang)說某(mou)某(mou)公司做(zuo)了什么(me)功(gong)能(neng)(neng)，老板說照著做(zuo)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)，但是想(xiang)沒想(xiang)過(guo)，如果(guo)做(zuo)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)樣是沒有機會(hui)的(de)(de)(de)，如果(guo)用(yong)戶用(yong)完了，感覺及格良好(hao)，用(yong)戶不會(hui)形(xing)成真正的(de)(de)(de)體(ti)(ti)驗。什么(me)的(de)(de)(de)體(ti)(ti)驗像拿一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)針(zhen)刺(ci)一(yi)(yi)(yi)(yi)下，或者踢一(yi)(yi)(yi)(yi)腳，感覺被針(zhen)扎了一(yi)(yi)(yi)(yi)下，它會(hui)形(xing)成一(yi)(yi)(yi)(yi)種口(kou)碑，這(zhe)種超(chao)出預期的(de)(de)(de)東西，是不是很(hen)(hen)大(da)？不說產(chan)品了，很(hen)(hen)多人模(mo)仿(fang)微信搖一(yi)(yi)(yi)(yi)搖，我問(wen)過(guo)產(chan)品經理，他說最大(da)體(ti)(ti)驗的(de)(de)(de)是什么(me)？有的(de)(de)(de)人說在酒店里用(yong)微信搖一(yi)(yi)(yi)(yi)搖能(neng)(neng)搖出幾(ji)十(shi)個(ge)(ge)，用(yong)某(mou)些產(chan)品搖一(yi)(yi)(yi)(yi)搖，十(shi)公里之內(nei)都(dou)搖不出一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)，哪一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)超(chao)出預期，你就(jiu)跟(gen)別人說兄弟用(yong)這(zhe)個(ge)(ge)，它就(jiu)能(neng)(neng)超(chao)出預期。
我(wo)原來寫微博(bo)，我(wo)推薦大家(jia)看一本(ben)書，我(wo)在(zai)微博(bo)里說(shuo)叫《商業秀(xiu)》，副標(biao)題是所(suo)有(you)(you)的(de)行業都是娛(yu)樂業，因為娛(yu)樂業是最靠體(ti)驗的(de)，我(wo)們在(zai)日常生(sheng)活中，賣一瓶水，你(ni)喝了你(ni)有(you)(you)體(ti)驗，反(fan)正能(neng)解渴，不超出體(ti)驗，好歹有(you)(you)一個(ge)東(dong)西，但是花(hua)70元看一場電影，在(zai)拉斯維加斯看一場秀(xiu)，得到了什么(me)(me)，什么(me)(me)都沒買到，買到的(de)是一個(ge)標(biao)準體(ti)驗，所(suo)有(you)(you)電影、所(suo)有(you)(you)秀(xiu)能(neng)不能(neng)成功(gong)，在(zai)于能(neng)不能(neng)給(gei)你(ni)一個(ge)巨大的(de)情感沖擊。
在拉斯(si)維加斯(si)有一(yi)個酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)，客(ke)人已經(jing)離(li)店(dian)(dian)(dian)，在他(ta)走出(chu)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，門(men)童會(hui)塞上(shang)幾(ji)瓶冰凍的(de)(de)(de)(de)(de)礦泉(quan)水(shui)(shui)(shui)(shui)，這個酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)都(dou)是(shi)(shi)(shi)免費(fei)給水(shui)(shui)(shui)(shui)的(de)(de)(de)(de)(de)，都(dou)是(shi)(shi)(shi)自己罐裝的(de)(de)(de)(de)(de)，成本幾(ji)乎為零。但(dan)(dan)是(shi)(shi)(shi)這兩瓶水(shui)(shui)(shui)(shui)給客(ke)人的(de)(de)(de)(de)(de)感覺是(shi)(shi)(shi)無微(wei)不(bu)(bu)至的(de)(de)(de)(de)(de)關懷和超(chao)出(chu)預期(qi)，我已經(jing)結過賬(zhang)了(le)(le)。住(zhu)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)，即(ji)便大家(jia)覺得我比大家(jia)有點(dian)錢，我住(zhu)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)我也很緊張(zhang)，我也不(bu)(bu)敢動(dong)東西(xi)，到了(le)(le)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)，到處放著水(shui)(shui)(shui)(shui)，這個水(shui)(shui)(shui)(shui)一(yi)打開，這瓶水(shui)(shui)(shui)(shui)是(shi)(shi)(shi)免費(fei)的(de)(de)(de)(de)(de)，那瓶是(shi)(shi)(shi)消(xiao)費(fei)的(de)(de)(de)(de)(de)，消(xiao)費(fei)還特昂貴，我把它(ta)喝完(wan)了(le)(le)，我到樓下超(chao)時(shi)買一(yi)瓶可樂給它(ta)倒進去，這就(jiu)是(shi)(shi)(shi)正(zheng)常的(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)(yan)。但(dan)(dan)是(shi)(shi)(shi)在我離(li)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，能夠給你送水(shui)(shui)(shui)(shui)，這就(jiu)叫超(chao)出(chu)體(ti)驗(yan)(yan)。或者房間(jian)里(li)兩瓶免費(fei)的(de)(de)(de)(de)(de)水(shui)(shui)(shui)(shui)喝完(wan)了(le)(le)，能及時(shi)補(bu)上(shang)更多的(de)(de)(de)(de)(de)礦泉(quan)水(shui)(shui)(shui)(shui)也叫體(ti)驗(yan)(yan)，所以超(chao)出(chu)體(ti)驗(yan)(yan)，不(bu)(bu)要給用(yong)戶一(yi)萬塊錢，也是(shi)(shi)(shi)你要想用(yong)戶的(de)(de)(de)(de)(de)期(qi)望和用(yong)戶的(de)(de)(de)(de)(de)滿意度。
再舉一個例子海底撈，真正吸引很多人去，是因為給大家提供的食材都是金枝玉葉嗎？不是，海底撈吃的東西跟其他飯館差不多，為什么大家去海底撈？服務好。這個服務好好在哪里？只不過做了一些同行沒有做的事情，給你擦眼鏡，給你擦鞋，飯前免費磕瓜子，飯后免費吃西瓜，能舉出很多例子，你沒有女朋友，走的時候帶一個服務員走？網上有很多營銷的例子，如果你做的體驗能夠超出用戶，就能形成口碑。360做了一個開機小助手，變成了一個流行的范式，恭喜你，你的工資超越了中國1%的人，所以本月你要繼續努力，恭喜你，你的起床時間擊敗了寢室里其他三個同學，還有同學起床失敗，正在重啟。
想超出用戶的預期，才能形成體驗，不一件很難的事。還有一點，體驗一定是用戶可以感知的，我們太多的誤區是我們做了體驗是我們自說自話，舉個例子，360做了一個小功能，雖然有人不喜歡，但是絕大多數用戶感覺很好，因為我們就在想，怎么告訴用戶電腦里狀況不太好，因為用戶的電腦不是1跟0，不是很好，沒有問題，要不就是有病毒有木馬，有很多是灰色的狀態，有很多專業的文字告訴用戶，用戶還很有耐心，看微博只看140字的情況下，看文章都看標題，用戶哪有時間看專業的描述呢？好在我們發現中國用戶，從小受應試教育長大，我們都是應試教育的受害者，雖然痛恨應試，但是我們都渴望得分，我們都知道不及格不好，都希望得一百分，絕對不能得99，要不然被其他小朋友嘲笑，所以我們就給大家定了一個體檢的分數，很多人一看體檢分數很憤怒，怎么才得60分、70分，我要優化，一優化，我們就自動掃描解決很多問題。用戶不能感知，但是你要創造感知。
同樣，蘋果里面很多動作，iPad翻屏的時候，不是一個簡單的勻速運動，是一個加速變速運動，到邊的時候，甚至會有一個反彈，為什么蘋果會做得這么細致？我們做一個產品，360安全桌面，在PC上試圖模仿蘋果的iPad的體驗，我們第一版做的是一切換把畫面切換回來，做完了之后，怎么跟蘋果的感覺山寨味很濃，一點感覺都沒有，我們找到一個研究蘋果的專家，仔細給我們上了一課，我們才發現，真的蘋果里有一個加速的函數，有一個運動的模型，蘋果為什么要下工夫？讓他的體驗可以被你感知。
講兩個負面的例子，有一年一個運營商推CDMA手機，找了很多賣點，最早說叫綠色無輻射或者輻射少，這個賣點好不好？很多人一定說好，綠色是主旋律，手機有輻射，打多了得腦癌，為什么這個賣點沒有成功呢？是因為各位同學你對一個手機的輻射感受，你能感覺到嗎？你拿一個CDMA手機打電話，能知道輻射大輻射小，其實你是沒有感知，在非用戶體驗的時代，很多產品熱中熱衷于找賣點，主要策劃賣點，就是忽悠用戶的，賣點怎么傳播呢？賣點通過廣告教育用戶，通過在賣場一對一忽悠用戶灌輸，把用戶忽悠到手，用戶交了錢，拿回家了。賣電視的，還在搞賣點，智能電視有九大功能，可以干十個事，但是回到家一個都不用，有體驗嗎？用戶不用的東西，沒有體驗。
雖然靠強大的廣告，忽悠賣點的做法，在一些行業還是會存在，這個時代會逐漸過去，有了互聯網用戶不再是被動的弱者，可以獲得更多體驗的交流。一定要讓用戶能夠感受到的東西才叫賣點。當你在家里策劃賣點的時候，它是真的嗎，它是事實嗎，它是不是用戶能夠感知到的東西，后來那家運營商又找到一個賣點，可以防竊聽，安全保密，各位你們的電話被別人竊聽了嗎？大家會講，我是什么人，別人怎么會竊聽我的電話，就算竊聽了，無所謂，我的電話沒有什么反黨反社會的內容，你覺得竊聽是用戶被感知的點嗎？就算你的電話被竊聽，你也不知道，他們也不能被證明用了這個不能被竊聽了，所以這個賣點依然失敗了。
我們也有過失敗的教訓，曾經有用戶，我估計陳冠希逆名提要求，我們需要一個密盤，我放在密盤的那些圖片都需要加密，我們就做了一個功能叫360密盤，最后就找到了幾萬用戶，這幾萬用戶確實很忠實，我猜他們的密盤上一定有很多愛情動作片，一定有很多類似李宗瑞，他們確實有這種需求，但是對絕大多數用戶來說，這是一個偽需求，用戶用完了沒有感知的需求。要做用戶可以感受，而且可以強烈感知和認同的需求。
最后再補充兩點，用戶體驗，我也沒有特別系統的總結，說起來有很多點，最后再總結三點。
一是體驗都在細節，做體驗要關注細節。
這個例子不再多講，喬布斯的傳記有一個例子，這個例子已經到達了變態的程度，喬布斯有一天給谷歌高管打電話，在蘋果ios有一個谷歌地圖圖標，放大多少倍之后，第三行一個像素顏色不對，他認為這影響了ios的美觀，這是對細節的一種堅持。這個例子當然極端，但是很多用戶體驗往往會毀在細節上，也往往成在細節上，為什么這么講？當你跟同行競爭的時候，大的功能方面大家不會差的太多，其實用戶感知的東西，往往是細節，這時候就需要你們發揮設計師的敏感心去感受這種細節的內容。海底撈提供的涮牛肉都是日本神戶的A級牛肉嗎？好像不是，磕瓜子、擦皮鞋、帶小孩是不是細節。
比如兩個負面細節例子，如果坐中國航空公司的航班，我不知道他們為什么，很多航空公司都說虧損，大談長遠策略，沒有人關注座椅的距離，很多公司的經濟艙，稍微胖一點塞在里面很痛苦，這種細節沒人管，最后不得不坐頭等艙，伙食跟三十塊錢一份盒飯是一個水平，多加三十塊錢可以讓你吃的很好，在飛機上本來沒有期望，如果吃的很好，就超出預期，對這家航空公司有好的期望或者有好的體驗，但是給你的食品讓你覺得很糟。有很多人來北京參加這個會，可能住在一些酒店，有些酒店真的很貴，倒是經濟型酒店提供免費上網，很多酒店四五千一晚上，消費者的心里很奇怪，他覺得你是大客戶，都不在乎花五千住一個套間，為什么吝嗇兩百塊錢上一個晚上網呢，可是我每次住在酒店里，我一發現上網不免費，要給一百塊錢，就特心疼，我也不知道我的心疼哪來的，你們想是不是這個道理。請朋友吃飯，十個人一桌，可能吃一千，對不起一包餐飲紙兩塊錢，就會感受非常不好，這就是很奇怪，不是用邏輯來做解釋，是一種消費的心理，也是用戶的心理。很多企業不關注這種細節，最后就失去了用戶。最可惡的是住酒店的時候，我后來自帶無線的WIFI，如果留心觀察，很多時候細節在別人注意不到的地方，你如果能夠找到與眾不同的力量，你就能夠創造出來我前面說的一種超出預期，如果在產品的大面方面，別人都做了很多年，基本做到了無懈可擊，你的體驗恐怕就很難。
我前面講過體驗就是力量，實際上也是講細節，比如360做殺毒，我認為我們技術超越同行，但是你們各位可能也不一定相信，為什么？因為你不是行業專家，你判斷不了哪一個殺毒引擎更好，我如果講殺毒引擎的技術你也聽不明白，但是我們成功的顛覆了整個殺毒的行業，靠的是用戶體驗，這個用戶體驗廣義來說不僅僅是我剛才說的體檢、開機加速、一鍵優化，最重要的體驗是什么？給用戶超出預期的體驗是免費，商業模式顛覆不錯，但是馬后炮，對用戶來說不管什么商業模式，你怎么賺錢我不管，我知道我過去花一兩百買一套殺毒，周鴻祎給我免費了，不僅免費，還是終身免費，永遠免費，當時殺毒廠商說我們降價一半，我們變得更便宜，這個不叫超出預期，只是說在不斷的改善，只有徹底免費才叫超出預期。
當年3Q大戰的時候，也是一場由體驗引發的血案，我們做的一個產品QQ保鏢，不是讓QQ的體驗更差，是讓QQ體驗更好，比如彈廣告，會影響其他公司的廣告收入，但是用戶體驗很好，所以受到用戶的追捧。最近做搜索，坦率的說，如果我說我們的技術是第四代技術，我真的不好意思，因為這是撒謊，搜索技術十年來，從谷歌到百度，大家的技術沒有本質性的變化，而且全世界搜索技術最好的公司顯然是谷歌，不是中國這幾家公司，他們也不是靠技術打敗谷歌的，你們也都明白。
但是我為什么看到了體驗改變的機會，是因為今天的搜索引擎越來越像廣告引擎，廣告和搜索混在一起，你們可能分的清，你們的父母絕對分不清，競價排名這種模式，誰有錢誰排在最前面，很多欺詐網站就排在最前面。醫療行業絕對是重災區，你們各位看過病嗎？你們到醫院覺得很舒服嗎？在北京協和、同仁永遠人滿為患，永遠看不上病，排隊加塞才能弄個專家號，說明醫療資源在中國是匱乏的，協和、同仁好的醫院需要花五百塊錢一個點擊，需要到互聯網上買用戶嗎？不需要。花幾百塊錢一個點擊，需要到他醫院里看白癜風、不孕不育，我不能說這種醫院都是假醫院吧，但是是什么貨色，大家也知道。所以這種體驗，已經變成了，一方面搜索引擎幫助大家找到知識，找到很多信息的同時，一方面也出來了，搜索一下你就上當，這就是用戶體驗的問題。即便技術差不多，誰能夠在這個細節體驗上下決心做的不一樣，就不放醫療行業的廣告，敢于向谷歌學習，打廣告和搜索明顯分開，每頁就放三條廣告，絕不多放，這種體驗的改進也可能成為改變一個行業的力量。每次做這種重大體驗改變的時候，大家要有點沒心沒肺，因為你的對手可能雇大量的水軍，我是中國罵的最多的人，我估計中國很多水軍公司靠罵我一年能賺好幾千萬。
二是體驗一定要聚焦，傷其十指，不如斷其一指
昨天在我的公司內部一個創新大賽里面，有一組產品用戶體驗部門提的方案，我點評說做了四個功能，我說有一個功能能夠打動用戶已經很不簡單了，把這個功能想辦法做到極致，不是說一個功能覺得不夠，再做五六個功能，手機沒有五個圖標都覺得不好意思拿出去，用戶選擇你的產品，經常為一個理由特別簡單，一個理由足夠去選擇，我們做產品體驗的時候，很多時候應該面面俱到，應該全方位系統性思考，不錯，應該考慮面面俱到，全方位思考，但思考完了，如何在眾多的功能中找到一個點作為突破點，再大的一個市場也需要一個針尖一樣點的做切入，所有成功的產品都要找到一個點，通過聚焦，把有限的資源聚焦到一個點上，才能形成壓強，而有的時候你覺得找了幾個點，當跟用戶說有五大功能，有六個體系的時候，你覺得你能夠記住，你作為老板也可以要求公司員工學習記住，大家都變成順口溜，但是對于用戶來說真的記得住嗎？
有一次看智能電視的廣告，有六大功能，我晃了一眼，我作為普通消費者，肯定回憶不出來六大功能，把一個功能做到極致，大家推薦你的產品說，在這個電視上免費電影隨便看，用起來比優酷還簡單，可能還是一個賣點。電視遙控器極端的反映了用戶體驗的時候，巴不得把很多功能推給用戶，用戶常用的功能就是調臺鍵、音量鍵、開關鍵。怎么樣在用戶用常用的功能做出極致，我說的這個聚焦，集中一點，和前面說的做到極致、超出預期、關注細節高度一致，每個人都不是天才，更不是通才，如果不能聚焦一點，面面俱到，平均用力同時做三個產品，每個產品同時鋪開做五個功能，怎么驗證產品聚焦，特別簡單，看用戶發帖，看用戶罵你，或者傾聽用戶的聲音，用戶用他們一種最樸素的語言，總結你產品能夠被他們打動的一個點。
當年百度超越谷歌的時候，百度在剛起步的時候，真的搜索技術比谷歌做得好？不是，是因為MP3搜索，會聽到很多民工級用戶在交流的時候，不會說我去用一個搜索引擎，會說有一個網站上面可以免費聽歌，可以免費下歌，如果能聽到用戶這樣的聲音，就恭喜你，說明你找到了一個值得聚焦的一個點，因為這是用戶關心的。
關于產品的體驗，體驗為王的時代，誰能夠掌握好體驗的力量，從小處可以改善一個產品，可以做出一個受歡迎的產品，從大處講，甚至能顛覆一個產業，可以改變一個格局，產品的創新，總是把創新理解成做一個研究院，雇很多專家博士，發明一個類似可口可樂的新秘方，或者申請多少專利，我覺得是不現實的，所謂的創新就是從用戶出發，從用戶體驗的細節出發，從很多細微之處出發，能夠對用戶體驗做出持續的改進。
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