課程描述(shu)INTRODUCTION
北京(jing)全面管理(li)管理(li)培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
課程背景:
銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁,所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中,有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能,即使是在現場巡視,也發現不了問題,有些管理人員處理投訴的技能比較差,要么與客戶產生矛盾,要么對客戶一味忍讓,不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口,營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。
通過對大量營業廳的調研,掌握了大量的第一手資料,從營業廳的內外部環境,柜員服務規范,突發事件的應對和安全管理等方面出發,來提升管理人員的實際操作能力,提升他們的管理水平。
銀行營(ying)業廳服務管(guan)(guan)理(li)(li)(li)課程(cheng),包括銀行營(ying)業廳基礎知識,環(huan)境設計,服務管(guan)(guan)理(li)(li)(li),柜(ju)員(yuan)服務規范(fan),柜(ju)臺(tai)管(guan)(guan)理(li)(li)(li),以(yi)(yi)及(ji)投(tou)訴管(guan)(guan)理(li)(li)(li),突(tu)發(fa)事件管(guan)(guan)理(li)(li)(li),營(ying)銷管(guan)(guan)理(li)(li)(li)幾方(fang)面的(de)(de)內容(rong)。以(yi)(yi)柜(ju)員(yuan)服務禮儀規范(fan)為核(he)心(xin),以(yi)(yi)突(tu)發(fa)事件安(an)全管(guan)(guan)理(li)(li)(li)為升華(hua),以(yi)(yi)營(ying)業廳營(ying)銷管(guan)(guan)理(li)(li)(li)為結(jie)束。全面提升銀行網點管(guan)(guan)理(li)(li)(li)人員(yuan)的(de)(de)綜合管(guan)(guan)理(li)(li)(li)能(neng)力(li).
課程收獲:
1.現場管理中角色定位是什么?
2.如何有效授權?
3.網點負責人的一天應該怎樣工作才最有效?
4.網點員工會議的形式單一,模式單一,效果單一,如何改變現狀?
5.網點巡視中發現問題是當面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當事人處理?
6.網點員工管理藝術,如何激勵員工最有效果?團隊氛圍如何創建?
7.突發事故的關鍵點在于預防,如何預防才有效?
8.網點如何創建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍(銀行視覺營銷創建)?
9.客(ke)戶情緒管(guan)理與員工情緒管(guan)理技巧
課程內容:
第一部分:網點轉型新定位之下的管理者角色認知
1.管理者角色、職責與素質要求
2.網點主任現場管理必備的能力
3.360度評估
4.優秀管理者(zhe)的標準
第二部分:現場員工管理藝術
1.高效時間規劃管理(案例:花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃)
2.如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議?
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團隊建設的9種方法
6.現場員工的工作教導
3)網點現場常出現的問題
4)何時需要培訓與指導
5)培訓職責研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強對大堂經理的督導檢查?(案例:花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析)
9)如何對現(xian)(xian)金柜員和(he)非現(xian)(xian)金柜員的督導檢查(案例:花旗(qi)銀行檢查量化指標分(fen)析(xi))
第三部分:現場客戶管理藝術
1.客戶的引導與分流
1)客戶分流引導流程
2)客戶分流引導原則
3)客戶分流引導技巧
4)客戶貴賓識別引導流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質要求
7)客戶服務流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業網點氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
3.如何快速判斷客戶服務需求?(聽、看、問、斷、定)
4.如何實施針對性的客戶服務?
1)客戶類型不同
2)客戶服務的關鍵也不同
3)針對(dui)性客戶服務技(ji)巧
第四部分:網點現場管理藝術
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養活動
8.網點5S實施關鍵
9.網點5S實施案例分(fen)享
講師介紹:孟青
美國LIMRA授權PTT講師
中國亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百強金融機構總聘內訓師
青島交通電臺理財欄目“特邀嘉賓”
中國工商銀行總行遠程教育主題講師
世界五百強金融機構理財師系列培訓教材編著成員
【實戰經驗】
孟老(lao)師有(you)13年培(pei)訓師經歷(li),親身經歷(li)了中國銀(yin)行業從結(jie)算到服務的轉型,熟悉銀(yin)行終端銷(xiao)售特點(dian),了解銀(yin)行網(wang)點(dian)內部運(yun)營(ying)(ying)情(qing)況。現(xian)為(wei)多家分(fen)行特聘營(ying)(ying)銷(xiao)導(dao)師,擁(yong)有(you)豐富的網(wang)點(dian)輔(fu)導(dao)經驗,善于(yu)結(jie)合網(wang)點(dian)特征針(zhen)對性創建營(ying)(ying)銷(xiao)體系和輔(fu)導(dao)要點(dian)、分(fen)類會(hui)議經營(ying)(ying)、一對一輔(fu)導(dao)等。
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