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課程背景：
日常業務中，客服正從簡單客戶服務，逐步轉型成為對內對外溝通協作的樞紐；這一轉變是客服價值的體現，效率提升的訴求，更是對客服團隊自身能力、素養以及工作方式提升的機遇。
本培訓課程為企業客服、大客戶、營銷管理(li)層，系(xi)統闡述客服應具備的職(zhi)業素(su)養，以(yi)及客服進階升級為公司貢獻(xian)更多價值的方法(fa)論和實踐案例分享。

培訓收益:
1.了解基礎客服和進階客服的范圍和區別，行業內成功進階客服執行方案分析。
2.了解客服人員應具備的職業素養，了解不同類型客戶的心理和行為特征，掌握有效的客服技巧。
3.了解客戶管理相關知識：客戶需求、客戶行業、客戶類型、客戶潛力、客戶生命周期，及其他。
4.了解與客服密切相關的銷售和運營KPI指標。
5.了解一線銷售同事，如何更好地與他們通力協作？
6.如何建立并維護信任，處理沖突？
7.了解客服可以對銷售增長和運營提升方面的具體貢獻有哪些？
8.如何通(tong)過客(ke)服反饋客(ke)戶滿(man)意度(du)及員工(gong)滿(man)意度(du)？

培訓大綱:
一、暖場及培訓目標
二、客服心理學實踐
a)內部和外部客戶的定義，客戶服務的定義和服務理念
b)優質客服的定義、標準、益處和秘訣
c)客服人員應具備的職業素養和心態
d)客戶的個性心理和行為特征，四種客戶類型（老虎型、貓頭鷹型、鴿子型、孔雀型）
e)有效處理客戶投訴的技巧
f)外部溝通技巧 - 成為客戶溝通交流圈的關鍵一員
g)內部溝通技(ji)巧 - 成(cheng)為銷售(shou)和公司(si)運營團隊的溝通橋梁

三、進階客服技巧
a)通過客戶所在行業、聯系人職能深度挖掘客戶需求
b)了解客戶類型、客服潛力和客戶生命周期，理解如何在每個客戶成長周期都達成目標？
c)客服不僅僅是客戶服務更是銷售
d)與客服密切相關的銷售和運營KPI指標，如何對這些KPI貢獻增長？
e)了解你的銷售同事并與他們通力協作
f)給到客戶增值的方法
g)客戶滿意度及員工滿意度的反光鏡
h)客服與銷售管控的區別
i)如何建立(li)并(bing)維護信(xin)任，處理(li)沖(chong)突？

四、行業分析與研討
a)新冠疫情對客服帶來的挑戰和機遇
b)行業案例分析、角色扮演及討論
5.結論和總結