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提升客戶關系培訓

【課程背景】
大客戶營銷是企業對企業、組織、機構、政府、渠道等市場的營銷，也可稱為企業間的營銷。在日常銷售中，很多客戶業務人員經常會遇到如下問題和困惑：
不知道如何驅動大客戶的關系進展？
渠道（經銷商）如何維護，加強忠誠？
多個供應商，如何呈現差異化優勢？
客戶關系如何遞進，如何做好服務？
如何避免客戶款項拖欠，產生風險
。。。
客戶的購買跟高層關鍵人有很大關系，購買是關鍵客戶自己做出決定的過程，客戶購買一定有他自己希望解決或達成的目的。客戶只關注他自己認為重要的事情，而并不是產品或方案本身，更不是銷售人員種種套近乎的行為。在客戶的采購過程中，誰忽略了關鍵客戶頭腦中的認知和想法，誰就在和客戶進行抗爭。所以，銷售不僅是一門行為學，更是一門邏輯學、心理學、語言學。
銷(xiao)售回款(kuan)作為(wei)(wei)商業(ye)交往的(de)特殊形式，越來(lai)越受到企業(ye)的(de)重視(shi)。銷(xiao)售第(di)一，回款(kuan)第(di)二，為(wei)(wei)使雙方(fang)(fang)(或(huo)多方(fang)(fang))的(de)意見趨于(yu)一致而進(jin)行(xing)的(de)回款(kuan)磋(cuo)商，這是一個較(jiao)為(wei)(wei)復雜(za)的(de)過(guo)程，既要(yao)確定各自的(de)權利(li)與(yu)利(li)益，又要(yao)考慮(lv)他方(fang)(fang)的(de)惠利(li)方(fang)(fang)面，業(ye)務人員(yuan)常因(yin)缺(que)少(shao)回款(kuan)前期(qi)準備(bei)，中期(qi)談判及(ji)后期(qi)追款(kuan)的(de)知識(shi)，而使如期(qi)回款(kuan)變成遙(yao)遙(yao)無(wu)期(qi)。

【課程收益】
掌握提升客戶關系的方法論，通過信任的三階模型、四輪驅動加強與客戶間的關系。并通過客戶分級分級管理，讓大客戶忠誠，小客戶晉級；針對大客中的多個關鍵角色，能夠梳理關系，找到突破點，因人而異的進行關系遞進，從而進行有效管理
掌握(wo)回(hui)款(kuan)周期的階(jie)段把握(wo)要點(dian)，在(zai)不(bu)同(tong)的時(shi)期，能(neng)夠通過不(bu)同(tong)的方法，盡早的收(shou)回(hui)款(kuan)項；并且能(neng)夠分析收(shou)款(kuan)的難點(dian)及如何尋找有利籌碼，加(jia)強自己的回(hui)款(kuan)優勢，在(zai)掌握(wo)多種技巧(qiao)的情況下，盡快回(hui)款(kuan)，保障現(xian)金流。

【授課對象】：
業(ye)務人(ren)員及主管(guan)經(jing)(jing)理，客戶經(jing)(jing)理，招商(shang)人(ren)員

【授課方式】：
小組研討、案例(li)分(fen)享、角色(se)扮演、模(mo)擬實戰演練、實戰點評(ping)；

【授課綱要】
第一節：大客戶關系驅動，改變立場
思考：大客戶是誰？渠道商、終端客戶。。。
一、贏得客戶信任的AT法則
1.信任的三階模型
2.行動的三階模型
二、四輪驅動策略
1.關系策略
2.價值策略
3.服務策略
4.風險策略
三、渠道與大客戶的分級管理
1.收集信息，完善檔案
2.分級管理，資源分配
3.提升滿意，加強忠誠
案(an)例：翠(cui)花是如何讓代理商失而復返

第二節：需求跟蹤溫度計——規劃關系
案例：某工程案例第三階段推進
A與B是兩家競爭對手，如何拓展客戶
一、不同支持度的關鍵客戶應如何拓展
1．關鍵客戶不認可你
2．關鍵客戶態度基本中立
3．關鍵客戶有限支持
4．關鍵客戶支持并排他
二、關鍵客戶的需求挖掘
1．對象是誰
2．滿足客戶哪方面的需求
3．與客戶有哪些主要的互動
4．客戶對這(zhe)些互動有什么期望

第三節：回款流程階段把控技巧
視頻：《要款》
銷售的目的就是收回賬款
一、追根溯源把方向
1、早期通過信息有掌握
2、通過五個維度來判斷
工具：五維評估圖
二、明察秋毫在選擇
1、前期追款要把握*時機
2、個人追款的方法
案例：業務經理如何最終回款
三、控制風險在萌芽
1.中期回款桌上與桌下做足功夫
2.客戶回款的三個動力保障
四、結構性策略組合
1.后期施壓組合判斷誠意與能力
2.收放有度進行策略組合
五、全程把控收放有度
1、四大組織全局配合好管理
2、嚴格把控催款流程做決策
工具：回款地圖

第四節：回款談判的準備階段
案例：為何小王要款很被動
一、如何尋找有利籌碼-加減法
1．增加對方利益籌碼
（1）產品價值
（2）人員價值
（3）形象價值
（4）。。。
2．降低對方成本籌碼
（1）風險成本
（2）貨幣成本
（3）時間成本
（4）體力成本
工具：籌碼公式

第五講：收回賬款，保障現金流
（一）收回賬款才是銷售工作的結束
1．催款前的準備工作
1)樹立信心
2)以誠相待
3)搞好與客戶的財務人員關系
4)全面了解客戶的狀況
2.回收賬款的方法
1)人情關系法
2)預先告知法
3)心理戰術法
4)高壓法
5)威懾法
6)疲勞戰
7)對質戰
工具：不同回款階段的方法匹配圖
總結回顧

提升客戶關系培訓