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如何提升物業服務品質

課程背景：
      在地產開發領域，龍湖規模不是*的，但卻是業界最熱門關注和研究的企業。龍湖接待過無數絡繹不絕的參觀團體，然而，這些組織在考察學習交流后，對于龍湖的產品、戶型、甚至景觀，沒有覺得有什么特別不一樣的地方，但卻常常感慨龍湖的物業對于地產銷售的支持， “我們不賣我們能造的，我們要賣客戶想要的”， 買房子買服務，龍湖地產到底是如何讓龍湖的物業服務作為龍湖集團的戰略支持？地產客服基于客戶滿意度和客戶忠誠度，到底是基于產品研究還是側重客戶關系，客服關系側重后期投訴處理技巧還是將客戶服務前置到物業開始？龍湖式物業服務的精細化，龍湖業主的龍民式幸福之于龍湖的銷售促進，到底有沒有秘訣和方法？如何透過龍湖的“可望”，復制龍湖的精髓，真正實現龍湖式服務對于地產支撐的“可及”、“可用”、“可落地”，地產同行迫切需要龍湖局內人以局外人的視角給與龍湖式物業服務對于地產戰略支持真正的解讀，從龍湖服務細節到服務系統，抽絲剝繭，真正解密龍湖“滿意+驚喜”的服務背后的邏輯，龍湖式服務到底是怎樣煉成的？龍湖式服務品質到底是怎么全面提升的？
       基于此，我們聯合在龍(long)(long)(long)湖(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)工作(zuo)20年，親(qin)身經歷見證龍(long)(long)(long)湖(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)從初創(chuang)到(dao)全國化發(fa)展，親(qin)身參與龍(long)(long)(long)湖(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)職(zhi)業培(pei)訓學校建立到(dao)運行，親(qin)身實踐龍(long)(long)(long)湖(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)在全國化發(fa)展中(zhong)跨地(di)域標(biao)準化復制、龍(long)(long)(long)湖(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)式(shi)文化傳承，專職(zhi)龍(long)(long)(long)湖(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)培(pei)訓15年，致(zhi)力于培(pei)養物(wu)業行業職(zhi)業、自(zi)信、快樂、尊嚴的(de)從業人員，擔(dan)任(ren)龍(long)(long)(long)湖(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)物(wu)業集團高(gao)級培(pei)訓講(jiang)師(shi)、龍(long)(long)(long)湖(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)職(zhi)業培(pei)訓學校教學運營，業內享有“龍(long)(long)(long)湖(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)林教頭”盛譽(yu)的(de)林老(lao)師(shi)，分享龍(long)(long)(long)湖(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)式(shi)服(fu)(fu)務(wu)對于龍(long)(long)(long)湖(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)集團戰(zhan)略支持背后(hou)的(de)服(fu)(fu)務(wu)理(li)念、服(fu)(fu)務(wu)邏輯、服(fu)(fu)務(wu)模式(shi)、服(fu)(fu)務(wu)設計(ji)。

課程對象：
地產(chan)客(ke)服版塊服務(wu)類人員、管(guan)(guan)理(li)人員，物業主管(guan)(guan)、管(guan)(guan)理(li)處主任、項目經(jing)理(li)、物業經(jing)理(li)、副總(zong)經(jing)理(li)、總(zong)經(jing)理(li)，所有(you)致(zhi)力于學習龍湖式服務(wu)的企事業、機關后勤服務(wu)部(bu)門管(guan)(guan)理(li)人員。

課程時間：
1天（9:00-12:00  14:00-17:00）

課程收益：
了解物業管理與服務的關系，工作中要做到寓管理與服務，寓服務與管理；
了解到物業管理對于物業本身、企業、客戶、員工的價值；
了解物業前沿的十五化新理念；
了解全員服務意識、服務文化對于高客戶滿意度、高物業收費率、高客戶忠誠度的價值貢獻；認同服務意識是一種能力，是發現服務機會和解決服務感受的能力，讓員工從被動服務到主動眼里出活，善于服務并讓客戶接受服務，享受服務，愉快付費并說謝謝；明白客戶不僅在外部，更在企業內部，地產客服和物業服務密不可分。
通過龍湖優質服務細節的展示，直觀感受龍湖服務細節對地產銷售促進的臨門一腳作用；
了解基于客戶滿意的服務觸點梳理和關鍵觸點亮點服務的設計方法，學習*（關鍵服務時刻）圈服務設計原理；
了解龍(long)湖優(you)質(zhi)服務(wu)價值鏈的運用，學(xue)習(xi)龍(long)湖全面服務(wu)品質(zhi)提(ti)升、滿意(yi)度保障(zhang)的成(cheng)熟的經驗和方法。

培訓大綱：
上午:9:00-12:00 
模塊一：物業管理與服務
1. 管理與服務的關系
管理物，服務人
管理與服務要并重
管理無盲點，服務無止境
寓管理與服務，寓服務與管理
2. 物業管理的價值
對物業：保值增值
對企業：提升美譽度
對銷售：全員營銷，臨時一腳
對(dui)員工：增強競爭力

模塊二：物業管理新理念
1. 服務手段“科技化”
2. 服務人才“精英化”
3. 服務組織“專業化”
4. 服務架構“簡約化”
5. 服務設計“個性化”
6. 服務控制“規范化”
7. 服務標準“*化”
8. 服務理念“人性化”
9. 服務內容“菜單化”
10. 服務效果“*化”
11. 服務責任“全員化”
12. 員工隊伍“高質化”
13. 服務成本“合理化”
14. 服務運作“市場化”
15. 園區服務“高(gao)尚化”

模塊三：物業服務品質提升
狠抓服務意識
為什么要重視服務？
什么是服務？
服務的價值
服務的目的
服務的兩個層面
視頻：醫院服務改革之流水作業
課堂活動：我心中的服務標兵
知識應用：服務兩個層面在物業服務中的應用
服務意識是什么？
如何識別服務機會？
案例解析：6個
如何解決服務中的客戶感受？
案例解析：3個
細尋服務觸點
什么是*
案例：北歐航空公司運用+*扭虧為盈案例
*服務圈設計
視頻：龍湖精裝房交房
課堂練習：崗位服務場景流程設計
*行為模式應用
視頻：龍湖業主投訴“核”電站*行為模式應用
強推服務執行
優質服務的三個層次
個人服務意識到全面優質服務
三化高效執行法
通用服務標準化
標準服務可視化
個性服務差異化
服務品質提升經驗分享
² 優秀窗口崗標準化服務視頻展示
² 行業優秀服務創新亮點案例分享
² 龍湖滿意度提升成熟經驗分享
² 其它物業企業滿意度提升參考
² 服務價值鏈循環
視頻：總有些東西會被時間留下
課后作業：X部門第四季(ji)度服務品質提升計劃

如何提升物業服務品質