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員工的素養與心態

    （1）情感共鳴
    人(ren)非草木孰(shu)能(neng)無情(qing)。酒店這(zhe)(zhe)個場所(suo)是個講感情(qing)，講感覺，講感性的地方。一切當(dang)給人(ren)美好(hao)的感觀、感受、感想為主(zhu)。人(ren)們(men)耳(er)熟能(neng)詳的海底撈之所(suo)以能(neng)夠取得成功，很(hen)大(da)(da)程度上(shang)(shang)就(jiu)是體(ti)現(xian)在對(dui)顧客的人(ren)性化(hua)、人(ren)情(qing)化(hua)上(shang)(shang)的細節上(shang)(shang)面(mian)做(zuo)足了文章(zhang)。但(dan)林子(zi)大(da)(da)了，什么鳥都有(you)(you)，在我(wo)們(men)的身邊(bian)也不凡這(zhe)(zhe)類的酒店經常會出現(xian)這(zhe)(zhe)樣(yang)的情(qing)景：老板氣急敗壞破(po)口(kou)大(da)(da)罵；員(yuan)工(gong)面(mian)目猙獰伺機(ji)渲泄(xie)；顧客大(da)(da)跌(die)眼(yan)鏡連呼后(hou)悔(hui)。國人(ren)生(sheng)氣時，張口(kou)閉口(kou)喜(xi)歡(huan)罵出那三個字(zi)：他(ta)(ta)(ta)媽的！細想起來(lai)(lai)也有(you)(you)個中道(dao)理，那意思(si)分明是：他(ta)(ta)(ta)媽當(dang)初是怎么教(jiao)育他(ta)(ta)(ta)的！有(you)(you)人(ren)說一個女人(ren)能(neng)影響五代(dai)人(ren)，看來(lai)(lai)是有(you)(you)道(dao)理的。而做(zuo)為酒店員(yuan)工(gong)衣食父母的老板，其言行舉止又對(dui)員(yuan)工(gong)產生(sheng)多(duo)大(da)(da)的影響呢？讓(rang)我(wo)們(men)從三個方面(mian)說開(kai)去(qu)。

    員工(gong)的(de)(de)(de)待人(ren)(ren)接(jie)物(wu)是(shi)(shi)老(lao)板的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)面鏡子：之所以把老(lao)板比做交響樂(le)隊的(de)(de)(de)指揮(hui)，是(shi)(shi)因為(wei)整個(ge)酒(jiu)(jiu)店待人(ren)(ren)接(jie)物(wu)的(de)(de)(de)調(diao)子是(shi)(shi)老(lao)板確定的(de)(de)(de)。老(lao)板的(de)(de)(de)喜怒(nu)哀罵、面部(bu)神情(qing)(qing)都具有相當的(de)(de)(de)傳導性。某酒(jiu)(jiu)店員工(gong)常用QQ互(hu)傳訊(xun)息比如：此(ci)刻陰(yin)天(tian)見多云，大堂有暴風雨(yu)；直率的(de)(de)(de)員工(gong)則就此(ci)點(dian)破說：小心點(dian)，董事長又在大堂罵人(ren)(ren)呢。心理(li)學上有一(yi)(yi)(yi)個(ge)著名的(de)(de)(de)“踢(ti)貓效應”。即(ji)：人(ren)(ren)的(de)(de)(de)不滿情(qing)(qing)緒和糟(zao)糕心情(qing)(qing)，一(yi)(yi)(yi)般會沿(yan)著等級和強(qiang)弱(ruo)形成(cheng)一(yi)(yi)(yi)條(tiao)清晰的(de)(de)(de)憤怒(nu)傳遞(di)鏈條(tiao)，由金字塔尖一(yi)(yi)(yi)直擴散到最(zui)(zui)底層，無(wu)處發泄(xie)的(de)(de)(de)最(zui)(zui)弱(ruo)小的(de)(de)(de)那一(yi)(yi)(yi)個(ge)元素，則成(cheng)為(wei)最(zui)(zui)終的(de)(de)(de)出氣桶和受害(hai)者。我們(men)摘錄一(yi)(yi)(yi)段［攜程網酒(jiu)(jiu)店點(dian)評］來(lai)說明究竟是(shi)(shi)誰成(cheng)了(le)最(zui)(zui)終的(de)(de)(de)受害(hai)者：××樓給我留下的(de)(de)(de)印象是(shi)(shi)裝(zhuang)修、外部(bu)環境、內部(bu)設施總體都很好。但是(shi)(shi)服務員的(de)(de)(de)素質有待提高，簡(jian)直可(ke)以用兇(xiong)神惡煞來(lai)形容。

    做為老(lao)板(ban)(ban)(ban)(ban)要反思，你(ni)(ni)怎(zen)地就把員(yuan)工弄成了(le)兇神惡煞！俗(su)話說上(shang)(shang)行下效，事實上(shang)(shang)要讓員(yuan)工對顧(gu)(gu)客(ke)笑容可掬或者(zhe)冷若冰霜的(de)(de)(de)按扭就在(zai)老(lao)板(ban)(ban)(ban)(ban)手(shou)里(li)。老(lao)板(ban)(ban)(ban)(ban)動輒以發飆罵娘方式干(gan)掉員(yuan)工的(de)(de)(de)自尊心，從而迫使員(yuan)工以對顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)冷漠消極與種(zhong)種(zhong)手(shou)段毀(hui)掉顧(gu)(gu)客(ke)對酒店的(de)(de)(de)好感與忠(zhong)誠(cheng)度。國人講(jiang)究(jiu)有(you)仇報(bao)仇有(you)怨報(bao)怨，一報(bao)還一報(bao)，老(lao)板(ban)(ban)(ban)(ban)所發出去的(de)(de)(de)消極與謾罵，最終(zhong)都(dou)會(hui)以回報(bao)形(xing)式反作(zuo)用到(dao)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)企業你(ni)(ni)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)和(he)你(ni)(ni)本人的(de)(de)(de)身上(shang)(shang)。這是(shi)最簡單的(de)(de)(de)因果定律。而成天調(diao)教員(yuan)工去干(gan)掉顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)老(lao)板(ban)(ban)(ban)(ban)則是(shi)世上(shang)(shang)最愚蠢(chun)的(de)(de)(de)家伙(huo)。

    善待賓客(ke)取決于企業對員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的好(hao)：所謂對員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)好(hao)，就是酒(jiu)店在戰略(lve)上將員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)視為(wei)(wei)自(zi)己的內(nei)部客(ke)戶(hu)，確立(li)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)第一(yi)的思(si)想(xiang)。而(er)全體(ti)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)則以"顧(gu)客(ke)滿意"為(wei)(wei)最高(gao)價(jia)值導向全心全意地為(wei)(wei)終端顧(gu)客(ke)服(fu)(fu)(fu)務。中層管理(li)者為(wei)(wei)一(yi)線員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)服(fu)(fu)(fu)務，高(gao)層管理(li)者為(wei)(wei)中層管理(li)者服(fu)(fu)(fu)務，老板為(wei)(wei)高(gao)層管理(li)者服(fu)(fu)(fu)務。這種以"服(fu)(fu)(fu)務"為(wei)(wei)鏈接的方式(shi)，使(shi)得(de)每一(yi)個下級(ji)(ji)都成(cheng)了其上級(ji)(ji)的客(ke)戶(hu)。上級(ji)(ji)為(wei)(wei)了使(shi)下級(ji)(ji)完成(cheng)任務，必(bi)須努力為(wei)(wei)他(ta)們創造(zao)機會(hui)、提供保(bao)證條件和服(fu)(fu)(fu)務與支持。還(huan)是那句話(hua)：只有內(nei)部客(ke)戶(hu)滿意了，才能(neng)更好(hao)地去為(wei)(wei)外部客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務。所以有人甚至宣稱(cheng)內(nei)部客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務先于外部客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務。

    在此我們引用(yong)一下媒體對(dui)昆(kun)侖集團*劉海明的(de)(de)(de)(de)有關(guan)描述(shu)：他(ta)(ta)愛(ai)起(qi)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)近(jin)乎母親(qin)呵護(hu)嬰兒似的(de)(de)(de)(de)，非(fei)常關(guan)心(xin)(xin)和愛(ai)護(hu)，他(ta)(ta)常常和員(yuan)工(gong)(gong)促膝談心(xin)(xin)，還(huan)曾無(wu)數次(ci)去醫(yi)院(yuan)和員(yuan)工(gong)(gong)家(jia)中(zhong)(zhong)探望病傷的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)，他(ta)(ta)又不計其(qi)數地幫助和接濟那些家(jia)庭(ting)困(kun)難(nan)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)。他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)嚴格管(guan)理(li)和愛(ai)心(xin)(xin)奉獻，廣(guang)大(da)員(yuan)工(gong)(gong)都(dou)有深刻(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)感(gan)受：他(ta)(ta)批評(ping)員(yuan)工(gong)(gong)聲色俱厲、威嚴苛刻(ke)(ke)。但(dan)他(ta)(ta)做起(qi)思想工(gong)(gong)作(zuo)又如慢火燉小魚的(de)(de)(de)(de)耐心(xin)(xin)，個(ge)(ge)性是他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)屬性，個(ge)(ge)性化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)東西是他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)特(te)色。這種所(suo)謂的(de)(de)(de)(de)人性化(hua)(hua)管(guan)理(li)大(da)大(da)激發了員(yuan)工(gong)(gong)對(dui)顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)服務熱(re)情(qing)。而員(yuan)工(gong)(gong)一旦對(dui)自己的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)充滿熱(re)情(qing)也就(jiu)與酒店的(de)(de)(de)(de)主旋律產生了情(qing)感(gan)共鳴。就(jiu)會產生出心(xin)(xin)理(li)學(xue)上的(de)(de)(de)(de)所(suo)謂移(yi)情(qing)效應（人情(qing)效應、物情(qing)效應、事情(qing)效應），從而將全部(bu)的(de)(de)(de)(de)熱(re)忱投入(ru)到為顧(gu)客創造(zao)價值的(de)(de)(de)(de)愉快的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)去。

    附：北風與太陽的故事
    有一天，北風和太陽相遇，兩個人打賭，北風提議說：“我們兩個人各憑己力，各顯神通，看誰能讓路上的旅人，先把衣服脫下來，誰就獲勝。”
    太陽說：“好！你先來。”
    于是北風施展威力，猛烈刮了起來。狂風乍起，路上旅人紛紛把衣服裹得更緊，行色匆匆地趕路，沒有人脫下衣服，最后北風無可奈何，只好說：“我承認我不行，太陽，換你來表現，看你是否有辦法讓路上的行人脫衣服？”
    這時候，太陽就大顯身手，剎那間撥云見日，陽光普照，行人們逐漸感覺到暖熱，便一件又一件地脫下衣服。
    北風見識到太陽的威力，終于俯首認輸。
    啟示：想改(gai)變一個(ge)人，不是(shi)像北風一樣用強硬手段(duan)就可以的，只有用和善的方式才(cai)能真(zhen)正(zheng)地打(da)動人。寓意是(shi)“仁慈(ci)、溫和與說服勝過強迫。”

員工的素養與心態