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營業廳的運營管理

課程導入：
營業廳經理作為營業廳現場管理的核心人物，通過對于業務、人員、制度、設備四個
方面的管理，使得營業廳整體的運營井井有條。
但是面對每天同樣的機械性的工作以及大同小異的業務處理，如何有效地指導員工完
成日常性的工作及上級的相關規定和任務，同時迅速地處理一些客戶投訴、員工犯錯等
突發事件，是一個營業廳經理都在思考的問題。《營業廳經理現場管理技能提升培訓》能
幫助營業廳經理達到以下目標：
1. 樹立良好的經營理念，為團隊文化的建立打下基礎
2. 根據自身風格定位自己的管理方式，形成合適的管理風格
3. 掌握高效溝通的相關技巧，能通過溝通有效協調營業廳各種狀況
4. 掌握必須的管理工具，實現營業廳的有效管理
5. 掌握一些突發事件的處理步驟及技巧，做到駕輕就熟

課程大綱：
1. 專業銀行營業廳形象轉變
1. 經營理念：以客戶為中心的營業廳運營
2. 營業廳現場格局的改變及管理應對
2. 營業廳經理職業化修煉
1. 營業廳經理角色認知
2. 營業廳經理的自我管理
1.自我認識是自我管理的前提
2.通過完善與修煉達成自我設計
3.自我批評、激勵、反省完成自我實現
3. 營業廳經理的領導風格養成（找出適合自己的團隊領導風格）
1.指示風格（Directing）
2.引導風格（Guiding）
3.啟發風格（Enabling）
4.授權風格（Delegating）
4. 高效溝通是領導者的基本素養
1.先理解別人再表達自己的溝通原則
2.傾聽、提問、回應技能訓練
3.上級、平級、下級溝通的技巧
3. 營業廳高效管理
（一）現場管理的四個方面（業務、人員、制度、設備）
1.業務管理：確保現有工作流程的有效執行
a)高效的業務運營在于確保每個步驟的有效達成
b)如何有效提升員工服務品質（服務細節教練技術）
2.人員管理
a)日常行為管理
b)員工考核管理
c)團隊文化建設
d)團隊凝聚力
（二）業務運營相關事件事理
1.客戶投訴處理（流程改進及處理技巧）
a)服務品質的重要性
b)建立客戶投訴處理措施
c)同理心——客戶投訴處理技巧
2.內部沖突處理
a)內部沖突處理的原則
b)內部沖突處理的方法
3.員工犯錯時的有效糾正
a)主管的心態及何時采取行動
b)說明為什么要改善
c)共同評估找出改善計劃

營業廳的運營管理