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規范化管理的課程

第一章、規范化管理的概念

第二章、星級酒店規范化管理要素
第一節、規劃設計規范
（一）選址要求
（二）交通要求
（三）風格要求
（四）色彩要求
（五）設施、設備配置標準
（六）客用物品配置標準
（七）安全標準
（八）酒店后勤服務設施與員工生活設施標準
（九）停車場要求
（十）客房布局要求
(十一)餐廳布局要求
第二節、組織架構規范
一、“直線職能制”組織結構的基本形式
二、典型飯店組織架構設置范例：
四、飯店組織結構設計內容
第三節、制度規范
一、飯店制度類型:
二、飯店制度制定規范
二、飯店制度實施規范
第四節、各種物品配備規范
第五節、第酒店常態化管理規范
一、常態化管理的概念
二、常態化管理的規范
第六節、按環保要求實施管理
一、公共區域要有無煙區，設無煙標志
二、飯店禁煙要求
二、出售綠色無公害食品、用品
三、不出售國家禁止銷售的野生保護動物
四、不使用一次性物品。
五、垃圾分類存放，盡可能回收。
第七節、衛生管理規范
一、要制訂及實施酒店衛生管理制度
二、嚴格按衛生管理制度實施管理
三、制訂可量化的衛生質量標準
第八節、安全管理工作規范
一、成立飯店安全委員會及安全保衛機構
二、制訂及實施酒店安全工作管理制度
第九節、CI(識別系統)管理規范
一、CI規范
二、VI應用要素系統設計規范
三、企業符號類規范
四、大眾傳播類規范：
五、客用品規范
第十節、文件格式規范化
一、行文規范要求
二、辦文程序
第十一節、表格規范
一、表格設計總體要求：
二、表格設計與企業標識（CI）保持一致
三、表格的內容文字的字體
四、表格大小：

第三章、規范化服務的概念

第四章、規范化服務要素
第一節、服務流程規范
第二節、服務質量標準
第四節、服務禮儀規范
一、儀表規范
二、儀容規范
三、服飾規范
四、語言規范
五、姿勢規范
六、行為規范化
第四節、餐飲出品規范
一、色
二、香
三、味
四、形
五、皿
六、營養
七、文化
八、特色
第五節、物品擺放規范
一、辦公場所物品擺放規范
二、倉庫擺放規范
三、廚房物品擺放規范
四、工具擺放規范
五、停車場車輛停放規范
六、員工宿舍物品擺放規范
第七節、消費環境規范
一、前廳溫度、濕度、背景音樂、噪聲和空氣質量標準：
二、客房環境標準
二、餐廳環境標準
三、康樂環境標準

第五章、復習題與練習題

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