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客戶服務銷售的培訓

課 程 大 綱：
第一部分：大客戶銷售技巧
一、銷售的成功要素
1. 自我一致性
2. 自我介紹／融洽關系
3. 明確目標／目的
4. 發現需求
5. 信息轉換
6. 成交與承諾
二、運用成功要素實現銷售
三、異議的處理方法。
1. 異議的種類
2. 處理異議   （傾聽  表示關注  澄清  解決問題及戰勝異議  評估反應）
四、大客戶分析與開發
1. 客戶需求心理分析
2. 顧客購買心理分析
3. 開拓專業銷售新模式
4. 如何準客戶市場開發
5. 目標市場開發
五、拜訪前的準備工作
1. 編織客戶關系網絡
2. 拜訪前的準備工作
3. 電話約訪技巧
4. 電話約訪要領
5. 電話約訪作業流程
6. 電話約訪常見的拒絕
7. 電話拒絕處理的原則
六、客戶面談溝通技巧
1. 建立良好的初步印象
2. 寒暄與贊美技巧
3. 同理心溝通技巧
4. 連環發問SPIN模式
七、產品展示與成交技巧
1. 展示說明的技巧
2. 說明方法和公式
3. 成交方法和技巧
4. 客戶轉介紹技巧
八、如何做好回款工作
1． 使自己的產品成為暢銷品。
2． 給客戶的利益盡量放在明處。
3. 提高對經銷商的服務質量。
3． 重視客戶資信調查。
4. 回款工作制度化。
5. 放低身段和具象化催款

第二部分：優質的客戶服務
一、服務的概念和理念
1. 什么是服務？
2. 什么是客戶？
3. 什么是服務營銷觀念？
4. 服務戰略
5. 優質服務對企業的影響
6. 好的服務信譽和口碑
7. 正確的服務理念
二、客戶的心態及行為分析
1. 客戶的認識就是衡量成功的標準
2. 客戶購買流程
3. 評估選擇過程
4. 客戶需求分析
5. 行為心理學表明人的行為動機
6. 需求的冰山理論
7. 客戶的性格分析
8. 對不同性格類型客戶的策略
9. 客戶滿意度測量
討論：目前我們客戶有哪些需求？請根據不同類型的客戶加以分析。
三、客戶服務的標準和行為規范及二次促銷
1. 客戶服務的時機
2. 客戶服務的方法
3. 四種類型的服務
4. 服務的兩種特性
5. 建立忠誠客戶群并進行二次銷售
6. 優質服務的時間標準
① 客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標
② 客戶服務組織體系的構建
③ 優化服務流程
④ 提升服務標準
⑤ 控制服務質量
⑥ 客戶反饋處理系統的構建
⑦ 客戶服務管理體系的制度、規范、文件
⑧ 客戶服務管理的保障系統
7. 建立忠誠客戶群的步驟
8. 客戶服務的流程
9. 體態語言練習
10. 辨識客戶的需求
11. 向客戶提供服務的流程
12. 正確處理客戶的抱怨投訴
① 比較不滿、抱怨、投訴的差別
② 研討練習:比較潛在價值的大小
③ 構建企業的客戶反饋管理系統
13. 化解客戶的抱怨的6個步驟
① 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
② 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
③ 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技
④ 處理客戶反饋過程中的身體語言
⑤ 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
⑥ 深挖客戶不滿
⑦ 珍惜客戶抱怨
⑧ 管理客戶投訴
⑨ 處理客戶反饋實戰演練
14、客戶服務的基本功

客戶服務銷售的培訓