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標桿網點體系化建設課程

課程背景
 銀行標桿網點建設——就是為銀行建立一套標準化、規范化的優質銀行服務和網點現場環境5S管理體系。 銀行網點人員服務能力的提升，是銀行業在激烈的市場上進行競爭的立足之本，銀行服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素。銀行網點轉型進程的日益推進要求銀行不斷提升網點服務水平，規范網點的服務營銷模式，實現服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高產品的銷售能力，提升客戶滿意度，建立起差異化的核心競爭優勢對金融行業已是大勢所向。

教學目標
1、塑造員工職業形象，打造全新形象價值。
2、增強服務意識，規范服務流程，提高基礎服務水平。
3、提升網點硬件環境現場管理的能力，實現網點視覺營銷系統的建設
4、構建銀行服務品質管理體系，使標桿建設工作在培訓過程中不打折、能落地。

學員對象
銀行管理層、分行長、網點負責人、各部門經理等

教學形式
情景導入、案例教學、團隊研討+專業講解+觀點辯論+課題答辯

課前準備
文章資料、在線微課，提前預訓、分組競賽

課程大綱
一、銀行標桿網點建設綜述
1、什么是標桿管理
2、為什么要創建標桿
3、銀行業競爭形勢分析
4、銀行競爭力關鍵點分析
5、員工標桿利益關聯分析
6、如何創建標桿
二、網點轉型，迎接客戶體驗時代
1、商業銀行營業網點內部布局的*變化
2、銀行網點服務現狀
3、銀行網點轉型的內容和要素
4、國內網點轉型發展趨勢
5、從結算型向服務營銷型轉變
6、客戶體驗時代的銀行形象大使

第二部分：標桿模仿與行業突破
一、標桿模仿與企業創新
1、如何有效的向競爭對手學習
2、淺層次的方法模仿與深層次的關鍵因素模仿
二、行業標桿突破
1、同業對標的效果與局限
2、跨行業對標（異業對標）
3、標桿管理與企業的短板及瓶頸
案例：從銷售額增長10%三年進入500強
三、對標管理的四大策略
1、對標管理策略一：基準完善，自我挖潛
2、對標管理策略二：標桿模仿，學習跟進
3、對標管理策略三：突破式對標，創新再造
4、對標管理策略四：革命式對標，全面出擊

第三部分優質服務夯實基礎
一、服務標準化建設；
1、銀行服務營銷理念及心態樹立
（1）服務價值鏈解析
（2）服務質量五差距管理關鍵點
（3）服務品質四層次
2、銀行職業服務禮儀運用四原則
（1）原則之一：尊重為本
（2）原則之二：善于表達
（3）原則之三：形式規范
（4）原則之四：因景因人
3、銀行員工職業形象（儀容儀表）管理
（1）銀行員工儀容禮儀
（2）男士面容及發型規范
（3）女士妝容及發型規范（職業妝容訓練與考核；
（4）儀容禁忌與考核
（5）著裝的基本原則
（6）男士工裝的穿著規范
（7）女士工裝的穿著規范
（8）佩飾的選擇方法及佩帶
（9）職業服飾禁忌
4、銀行優質服務語言規范；
二、優質服務與現場管理
1、優質服務與現場溝通技巧；
（1）服務中的溝通要素與原則；
（2）服務溝通中的“敬人三A”；
（3）聆聽的技巧；
（4）贊揚的技巧；
（5）同理心技巧；
2、服務流程梳理與演練；
3、銀行客戶異議（抱怨與投訴）處理；
（1）何謂投訴
（2）客戶投訴的動機與原因
（3）客戶對服務不滿的反應
（4）投訴對我們意味著什么
（5）投訴的類型劃分
（6）處理投訴的八大步驟
（7）技巧處理不同類型的客戶投

第四部分：銀行網點標桿管理與創標文化
1、標桿網點管理優化方案制定與匯報
2、階段成果&創標評選（競賽文化營造）

標桿網點體系化建設課程