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行長管理的課程

課程背景：
作為一個管理人員，您是否會常常感到迷惑：
為什么我每天都陷身于具體事務而忙累不堪？
為什么我的下屬總是不能勝任工作？執行力也偏弱？
為什么我總是扮演消防員的角色，到處救火，分身乏術？ 
為什么我投入了那么多的時間精力，仍然達不到預期的績效目標？
為什么我的下屬的工作滿意度很低，積極性很低，缺乏沖勁？
為什么我的團隊不穩定，凝聚力差，離職率偏高？
為什么......
今天的管理人員，正承受著前所未有的壓力，上級希望自己執行到位，下級希望自己指揮得當，同級希望自己多多配合。一提到現狀，很多人都會用“忙、亂、累、煩”來形容。
許多管理人員并非管理類專業出身，而是因工作出色，由專業崗位提拔到管理崗位上來，因此常常沿襲過去的工作和行為模式。對于管理，他們經常依靠零散的經驗和感覺，既沒有經過成熟規范企業的洗禮，也沒有在商學院的系統學習經歷，基本上是依靠“摸著石頭過河”的方式，沒有真正形成系統的、科學的、實操性的管理技能。
本課程給出(chu)一個(ge)管(guan)理(li)(li)人(ren)員管(guan)理(li)(li)工作(zuo)的(de)全景圖，幫助管(guan)理(li)(li)人(ren)員全面(mian)理(li)(li)解(jie)管(guan)理(li)(li)內(nei)涵(han)，由內(nei)而(er)外的(de)提高自己的(de)綜合管(guan)理(li)(li)能力(li)，從(cong)而(er)全面(mian)提升團隊的(de)績效(xiao)。

課程收益：
通過案例分析智能化營業網點在服務營銷管理中存在的短板，了解內控副職在變革中對崗位價值的理解；
面對客戶及年輕員工的挑戰，重塑服務心態，建立積極健康心理暗示的觸發器，提高自身的影響力。
通過情景模擬與輔導訓(xun)練，掌握內(nei)控(kong)副職與員工溝通的(de)技巧，提升正向影響力和(he)親和(he)力，提高管(guan)理能(neng)(neng)力，全面(mian)提升網點(dian)服務效能(neng)(neng)；

課程特點： 
 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業引導和激發下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。
（4）便于復習(xi)：培(pei)訓結束才是真正的(de)開始，學(xue)員(yuan)如果不(bu)去(qu)復習(xi)/回憶所(suo)學(xue)內容，就更不(bu)會(hui)去(qu)應(ying)用(yong)，本次(ci)課程為了方便學(xue)員(yuan)訓后(hou)復習(xi)和需要時查詢課程內容，將(jiang)培(pei)訓重點內容整理(li)成獨特的(de)話(hua)術發享學(xue)員(yuan)。

課程對象：
運控(kong)副職(zhi)(zhi)、代職(zhi)(zhi)經(jing)理及分行部門副職(zhi)(zhi)等。

課程模塊：
模塊一：自我管理——提升職場價值
模塊二：廳堂管理——服務效能提升
模塊三(san)：員工管理——團隊效率(lv)提升

課程大綱：
一、 自我管理----提升職場價值
運控副職的角色認知
運控副職的工作困擾？
如何定位：功能屬性/關系屬性/性格屬性/愿景屬性
工作規劃與目標管理
促成高效管理者的因素
管理者的不同的領導行為
提升團隊凝(ning)聚力(li)的網點文化(hua)建設(she)

二、 廳堂管理——服務效能提升
1、從晨會看我們團隊現狀
晨會——如何開一個訓練型晨會
上傳下達技巧
不會贊美請從觀察開始
不會激勵，就無法營造快樂廳堂
夕會——成就在復盤演練
總結收獲/回顧目標/眾人探究/行動計劃
實操演練：根據提供的內容和方法召開
晨會/夕會/周例會
如何打造*服務----欣喜時刻/認知時刻/*/連接時刻
案例研討：如何跟老年客戶打交道
廳堂補位機制
廳堂高效巡檢機制
案例分析與演練

三、 員工管理——團隊效率提升
1、業務發展與團隊管理
2、了解員工成熟度的兩個維度
3、網點人才地圖畫像：四類員工對象分析
4、新員工管理
入職第一天：搭建認同感的好機會
95后員工的特點
新員工首日工作要求
新員工驅動力管理：要求/需求
場景演練：新員工小王業務辦理較慢，被客戶吐槽甚至要投訴，你找她了解情況，她說：我爸說了，金融工作就要細心，慢慢做，做快了出差錯更麻煩。。。請你來輔導
5、如何讓老資格員工成為左膀右臂 
6、教練實踐輔導
反饋與教練輔導的關系
SEA激發式反饋（支持性反饋/鼓勵性對話/問責性對話）
傾聽的三個層次（3F傾聽）
7、員工輔導面談時間選擇
8、員工出現問題的原因
9、輔導面談的技巧及實操演練
A、 監控觀看：大堂經理小江在超柜業務辦理中把行長營銷的客戶得罪了嗎？如何談心？
B、 海龜柜員娜娜，被客戶吐槽服務態度不好，差錯率也高，請你輔導。。。
C、 對公柜員司司，委培生，做柜8年，這天因為客戶投訴事宜和主管在廳堂吵起架來，現在如何和司司溝通。。。
D、 大堂主管明明是位資深員工，現在有位據說是抑郁癥的員工分到她的手下，工作懈怠，說了也不聽，她自己也變得有點抑郁，你觀察了她最近有點情況，請你來溝通交流……
E、 監控觀看：對公柜員在業務過程中被客戶謾罵一個小時
工具使用：SWTO分析、員工談話記錄
10、激勵遵(zun)循原理：赫茲伯格的雙因素(su)理論

四、 行動計劃
出發是一切的開始
行動計劃撰寫

行長管理的課程