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關系提升管理培訓

【課程背景】
市場上的業績表現對企業有著極其重要的意義。如果能夠做到業績增長，除了能夠提高資金回報率、提升市場份額、增加品牌價值之外，還能提高員工的滿意度與對企業的信心，它對于企業的良性發展有著重要的影響。
而想要提升業績，在競爭日益激烈的商業環境下，核心關鍵之一是建立并維護良好的客戶關系。客戶關系管理不僅僅是單純的銷售活動，更是一種長期戰略，能夠幫助企業贏得客戶的信任、滿意和忠誠，進而實現持續增長。隨著市場不斷變化和消費者行為的演變，營銷人員需要不斷提升自己的客戶關系管理技能，以適應新的挑戰和機遇。
 本次課程旨在幫助企業中的營銷人員深入理解和應用客戶關系管理的策略和技巧。課程內容緊密圍繞實際營銷工作中的挑戰和需求，幫助學員掌握建立、維護和優化客戶關系的實用方法，從而提升客戶滿意度、忠誠度和最終業績表現。

【課程收益】
課程5大超價值輸出
深入洞察客戶，掌握7把打動客戶的心理密鑰
理解客戶關系管理的重要性，建立關系長期維護的正確認知
掌握客戶行為分析，深入剖析客戶的需求、便好與行為習慣
具備敏銳眼光，影響客戶需求，掌握3種客戶需求類型與應對策略
提升營銷人員的認知能力，以更高維角度審視一下營銷工作，完成理論到實踐的轉換

【授課方式】
 課程中通過案例分析、理論講解、視頻互動，案例研討等多種形式，力求從不同的角度來完成課程內容的潛移默化.

【適應學員】
營銷人員、營銷客戶經理、客戶總監、營銷負責人

【課程大綱】
第一篇章 客戶關系管理的前提——客戶深度洞察
一、影響客戶行為的關鍵點
1.客戶行為改變的起點
2.影響消費的兩大基本原理
3.讓消費行為“值得做”
4.讓消費行為“容易做”
二、客戶洞察
1.了解客戶的渠道
2.消費者決策模型
3.客戶洞察的關鍵——走心
三、打開客戶心理門檻的7把金鑰匙（消費心理學）
1.心理賬戶
2.沉沒成本
3.權威效應
4.比例偏見
5.凡勃倫效應
6.損失規避
7.價格錨點

第二篇章 客戶關系維護的進階思考——需求拓寬
一、需求增長理論
1.案例：Roseonly 的需求層次分析
2.啟示：產品層面已經難以滿足客戶需求
二、三大需求
1.基本型需求
2.期望型需求
3.興奮型需求
4.KA*需求模型
三、小組練習
第三篇章 客戶關系測評與性格分析
一、人際關系發展路徑
1.思考：目前手中的客戶分別處于什么關系階段
2.人際關系中的重要提醒——互惠
二、客戶關系測評
1.客戶關系評估工具分析
2.客戶關系自測
3.對測評結果分析
三、DISC 性格分析
1.性格自測
2.不同風格客戶日常溝通策略

第四篇章 客戶忠誠度管理
一、客戶忠誠度的價值
1．開發一個新客戶的成本6倍于維持一個老客戶
2．減少5%的客戶流失率可以提高25-90%的利潤
二、影響客戶忠誠度的因素分析
1．產品｜服務質量
2．客戶體驗
3．定制化或個性化體驗不夠
4．情感聯系和品牌認同不足
三、提高客戶忠誠度的策略
1．優質的產品｜服務
2．個性化體驗
3．定期溝通，加強情感聯系
4．獎勵和回饋計劃
5．解決客戶問題與投訴
6．建立客戶社區，增加互動
7．注重客戶反饋與改進
8．專注于長期關系

關系提升管理培訓