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銀行柜面業務培訓

【課程背景】
 銀行柜員作為金融服務的"第一窗口"，是客戶感知銀行專業性與安全性的核心觸點，更是風險防控的"第一防線"。在金融科技高速發展的當下，柜面服務已從傳統"單一操作"向"綜合服務+風險管控"轉型：一方面，客戶期待更高效、精準的業務處理與人性化溝通；另一方面，監管對操作合規性、反洗錢識別、數據安全的要求持續升級。現代化的柜員不僅需要具備過硬的內控意識和技能功底，更要兼具投訴處理、交叉銷售和反洗錢盡職調查等多樣技能，本次培訓以"強基提效、防控為先"為目標，通過系統化技能強化與場景化模擬演練，幫助新柜員快速跨越"技能門檻"，筑牢風險意識，在提升客戶體驗的同時，為銀行業務穩健運行注入基礎保障力量。

【課程收益】
了解柜面操作的基本理論知識和內控實務。
改進點鈔指法，扎鈔方法
投訴處理場景和預案演練
了解柜員在反電詐風控流程中的角色
通過真實案例分析，學員能夠借鑒成功經驗和教訓。

【課程對象】
基層網點柜員（老員工）

【課程大綱】
第一講：柜員角色面臨的挑戰&機遇（破冰&討論）
一、當前時代柜面業務面臨的新挑戰
1、網絡安全
2、操作風險
3、欺詐風險（洗錢、電詐）
4、合規壓力
5、客戶需求
6、員工技能
7、營銷指標
8、社會責任
9、形象氣質
二、當前時代柜員需掌握技能
1、專業操作人（點鈔、打字、系統操作）
2、高級服務員（情緒價值、審時度勢）
3、人形機器人（操作定型、心算快速、專業解釋）
4、反詐偵查員（對反電詐、反欺詐、反洗錢等有一定理解）
5、銀行“門面”（人性化、個性化服務）
6、IT技術員（熟練操作手機銀行、網上支付）
三、當前時代柜員的發展方向
心得討論：
做了三年柜員，我的圈子變小了，工作變難了，我的未來在哪里？

第二講：柜面操作風險（以“案例”為主，羅列比較特殊和難以處理的業務場景）
一、現金業務
1、假幣收繳
案例1:
J銀行一客戶的假幣被收繳后，不肯承認，在不簽收《假幣收繳憑證》的情況下要求柜員陪同復核。
2、殘鈔幣兌換
案例2：
“火燒幣”/舊版人民幣現鈔兌換預案
3、常見差錯
1）收付順序倒反
2）存取記賬錯位
案例3：
X銀行柜員王某，中午個賬發現“短款2萬”，迅速找出對應差錯業務
二、個人賬戶開立
1、賬戶開立風險點
1）人證核實
2）輔助驗證
案例4：
身份證人、照確實不像，客戶提供了“大學畢業證明”
2、客戶身份識別與盡職調查
1）風險客戶篩查
2）開戶動機與合理性的判斷
3、風險等級評估（客戶洗錢風險評級）
1）客戶風險評級
拓展：
客戶洗錢風險評估的概念
三、柜面特殊業務的法律風險防范
1、掛失業務的法律風險防范
案例5：
張某將銀行卡出借給他人后至銀行柜面掛失，被當值柜員發現，制止其涉及電信詐騙
2、對賬業務的法律風險防范
1）對賬方式及合規要求
2）銀企對賬的的主要風險點與防范措施
3、抹賬業務的法律風險防范
1）抹賬業務的適用范圍
2）抹賬業務的處理方式
3）抹賬業務面臨的法律風險
案例6：
外匯業務抹賬風險，J銀行，柜員周某在操作客戶購匯時，打錯名字而抹賬
四、外匯業務
1、境內直系親屬轉匯
案例6：X銀行，張某攜目前來柜臺辦理業務，僅提供一張過期的獨生子女證明，如何應對？
2、境外匯款
五、反電詐調查
1、查凍扣業務的法律風險防范
1）執行查凍扣業務的”有權機關”是指哪些機構
2）有權機關辦理查凍扣業務的流程規范
3）有權機關查凍扣業務的法律范圍限制
2、“斷卡客戶”的調查及處理
1）針對涉案客戶進行涉詐調查處理
2）斷卡行動的涉案客戶異議處理
案例7：
Z省張女士在網上認識一名“軍官”，在柜面進行大額取現時，柜員發現異常，展開調查
六、投訴處理
1、投訴客戶類型區分
討論：
“道歉”有沒有用？銀行的服務在近30年經歷了那些變化？銀行人員應該以一種什么樣姿態來面對客戶？
2、“涉案客戶”異議處理

第三講：柜面業務操作技能實戰（“手把手”實戰）
一、點鈔技能
1、手點技能
1）單指單張（計量、抓鈔、指法糾正）
2）多指多張
3）“刀削面”
2、機點技能
1）人機合一
2）扎鈔5步法（摳、貼、繞、捏、塞）
實戰演練：
5分鐘計時賽，2分鐘決賽
二、翻打傳票
1、計算器快捷鍵操作
1）盲打指法
2）數字定位
2、傳票翻頁技巧
1）左手捻頁
2）右手輸入聯動
實戰演練：
傳票錄入+交叉驗算糾錯
三、漢字錄入
1、五筆/拼音輸入法選擇建議
2、高頻業務術語速記（如“轉賬”“存單”“掛失”優先詞庫）
實戰演練
五筆口訣背誦，詞組速記

銀行柜面業務培訓