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房地產企業客戶關系管理培訓

【課程背景】
管理(li)大(da)師邁克爾.哈默說：“今天的(de)時代是客戶經濟時代。”近年來，房(fang)地產(chan)市(shi)場異(yi)常火(huo)爆，房(fang)子已(yi)成為(wei)(wei)市(shi)場經濟發展(zhan)中的(de)硬通(tong)貨，一線(xian)城市(shi)的(de)房(fang)價(jia)一直以來企(qi)穩不跌(die)。房(fang)子作為(wei)(wei)商品，價(jia)格越(yue)高，客戶的(de)期望值就越(yue)高，對(dui)房(fang)子的(de)要求越(yue)高，而好的(de)、符合客戶需求的(de)房(fang)子，才(cai)能經得起市(shi)場的(de)考驗。隨著(zhu)科技(ji)的(de)進步，智能化物業(ye)漸(jian)漸(jian)走進人們的(de)視野，對(dui)于(yu)開發商來說，滿足客戶的(de)需求，才(cai)是企(qi)業(ye)獲(huo)得利(li)潤的(de)關鍵要素。

龍頭(tou)房(fang)企(qi)萬(wan)科(ke)地產(chan)(chan)曾做過(guo)一(yi)(yi)(yi)個客(ke)(ke)(ke)戶關(guan)(guan)系(xi)的(de)調(diao)查結(jie)果表明(ming)：業(ye)主推薦(jian)(jian)購買萬(wan)科(ke)房(fang)子(zi)的(de)可(ke)能性達到81%，潛在客(ke)(ke)(ke)戶推薦(jian)(jian)萬(wan)科(ke)的(de)可(ke)能性更是(shi)(shi)高(gao)達85%。在全國*的(de)房(fang)地產(chan)(chan)企(qi)業(ye)中(zhong)，各有專長，有產(chan)(chan)品設計好，有的(de)開發(fa)理念(nian)高(gao)，CRM（客(ke)(ke)(ke)戶關(guan)(guan)系(xi)管(guan)理）逐漸走進大眾的(de)視野(ye)。如(ru)(ru)何建造(zao)符合(he)客(ke)(ke)(ke)戶需要的(de)產(chan)(chan)品、如(ru)(ru)何提(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)戶體驗感(gan)、如(ru)(ru)何讓客(ke)(ke)(ke)戶滿意(yi)，已(yi)然成為現代企(qi)業(ye)的(de)關(guan)(guan)注(zhu)焦點和(he)日常管(guan)理工作重中(zhong)之重。CRM已(yi)滲透至房(fang)地產(chan)(chan)企(qi)業(ye)開發(fa)銷售及(ji)售后各個環節及(ji)崗位，而(er)地產(chan)(chan)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人員都是(shi)(shi)代表著公司(si)服(fu)(fu)(fu)務(wu)于業(ye)主和(he)潛在客(ke)(ke)(ke)戶，標準化的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)有賴于優(you)秀(xiu)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)理念(nian)植入，服(fu)(fu)(fu)務(wu)本(ben)身就是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個量變導致質(zhi)(zhi)變的(de)過(guo)程，優(you)秀(xiu)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品質(zhi)(zhi)不是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)朝一(yi)(yi)(yi)夕成就的(de)，需要日積月累貫穿始終。

本次(ci)課程特邀在行業內(nei)有近20年工作(zuo)經驗的曾(ceng)任職于萬科的企(qi)業資深培訓講(jiang)師姜(jiang)老(lao)師主講(jiang)，姜(jiang)老(lao)師將(jiang)從客戶關(guan)系的概念(nian)解(jie)讀(du)入(ru)手(shou)，通過房(fang)地(di)產(chan)開(kai)發各個環節的客戶關(guan)系管理導入(ru)，全流程為您(nin)解(jie)析(xi)客戶關(guan)系與(yu)(yu)危機管理體(ti)系的構建理念(nian)與(yu)(yu)要點，相信對(dui)您(nin)在房(fang)地(di)產(chan)企(qi)業客戶關(guan)系與(yu)(yu)危機管理體(ti)系構建等工作(zuo)大(da)有裨益！誠邀您(nin)的參(can)與(yu)(yu)！

【課程收益】
通過對(dui)該(gai)課程的學(xue)習，您將能(neng)夠明晰客戶關系(xi)(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的概念與理(li)(li)(li)論，了解房地(di)(di)產開發全流程客戶關系(xi)(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的要(yao)(yao)素與專業要(yao)(yao)求，掌握(wo)(wo)客戶關系(xi)(xi)(xi)開發、建(jian)立(li)、維護、管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、溝通，到(dao)客戶價值轉換全流程管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體系(xi)(xi)(xi)的構建(jian)。例(li)舉房企交房流程及(ji)優秀房企“完(wan)美交房”案例(li)。解述房企危機的類型及(ji)建(jian)立(li)危機管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體系(xi)(xi)(xi)的要(yao)(yao)素。使房地(di)(di)產客戶及(ji)危機管(guan)(guan)理(li)(li)(li)負責人對(dui)客戶關系(xi)(xi)(xi)與危機管(guan)(guan)理(li)(li)(li)體系(xi)(xi)(xi)構建(jian)有系(xi)(xi)(xi)統地(di)(di)認知，了解具(ju)體流程及(ji)方(fang)法，掌握(wo)(wo)基本原理(li)(li)(li)及(ji)構建(jian)要(yao)(yao)素。

【課程對象】房地(di)產公司決策管(guan)理(li)層，客(ke)服總(zong)(zong)(zong)經理(li)/總(zong)(zong)(zong)監(jian)、物(wu)(wu)業(ye)總(zong)(zong)(zong)經理(li)/總(zong)(zong)(zong)監(jian)、運營(ying)總(zong)(zong)(zong)經理(li)/總(zong)(zong)(zong)監(jian)、營(ying)銷總(zong)(zong)(zong)經理(li)/總(zong)(zong)(zong)監(jian)、項(xiang)目總(zong)(zong)(zong)經理(li)/總(zong)(zong)(zong)監(jian)，與(yu)客(ke)服管(guan)理(li)工(gong)作(zuo)相關的相關品(pin)質、營(ying)銷、物(wu)(wu)業(ye)、工(gong)程專業(ye)的從業(ye)人員

【課程大綱】
一、房地產客戶關系管理體系解析
1.CRM的概念
2.CRM的四大階段
3.CRM管理體系構成
案(an)例分(fen)析：萬科客(ke)(ke)戶細分(fen)、客(ke)(ke)戶與產品之間需(xu)求清(qing)單分(fen)析

二、房地產客戶體驗管理
1.客戶體驗管理的概念
2.體驗營銷的五大要素
3.房地產全過程客戶體驗管理
4.房地產企業客戶體驗三大階段
5.房地產企業客戶觸點管理
案(an)例(li)分析：萬科地產——客戶(hu)觸點(dian)的分類

三、房地產客戶關系管理體系構建祥解
1.客戶信息收集與動態管理
客戶信息收集內容
客戶信息收集渠道
從客戶投訴中收集客戶信息
客(ke)戶信息動態管理(li)與分析

2.客戶分級管理與二八法則
不同級別客戶帶來的價值不同
企業須根據客戶的價值分配不同資源
客戶分級是進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提
客戶(hu)分級管理的目標

3.客戶的溝通與溝通策略
客戶溝通是實現客戶滿意與維護客戶關系的基礎
客戶溝通的內容
客戶溝通的途徑
客戶溝通的策略

4.如何處理客戶投訴？
客戶投訴產生的原因
處理客戶投訴應有的認知和心理準備
投訴處理四步曲
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
處理客戶投訴常見的錯誤行為
投訴處理的九句“禁語”

5.客戶滿意與滿意度管理
客戶滿意＝客戶體驗－客戶期望
客戶滿意的意義
客戶滿意度的衡量
基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱
影響客戶滿意度的因素
客戶滿意度管理

6.客戶的流失與挽回
客戶流失的原因
如何看待客戶流失？
客戶流失是不可避免的
挽回流失客戶的重要性
挽(wan)回流失客戶的策略

四、如何打造房地產企業體驗式完美交房
1.房地產企業交房前的10項準備工作
2.指導業主收房流程8步驟
案例：各名企0投訴完美交房案例分享
3.房地產企業交付常見問題與風險梳理
4.房地產企業交付過程精細化管理
5.交房后的維修服務觸點管理
案例分析：萬科地產服務核心(xin)“6+2”步法

五、房地產企業的客戶意識管理
1.房地產企業客戶導向的內控體系建立
案例：萬科地產客戶導向開發實施辦法
2.售后服務監督與考核機制
3.產品缺陷反饋流程與持續改善機制
4.客戶意識貫穿房地產開發全流程
案(an)例分析：售樓處及樣板房展(zhan)示區、工地開(kai)放日、施工進(jin)度反(fan)饋、交(jiao)房陪驗(yan)服(fu)務、客戶滿意(yi)度調查、售后維(wei)修服(fu)務

六、房地產危機的概述與原因分析
1.危機的概念與解讀
2.危機產生的原因
3.危(wei)機不可避免(mian)

七、如何時建立房地產危機處理機制
1.提高企業自身的“免疫力”
2.建立“自我問責”機制，不斷完善企業自身“免疫力”
3.日常培訓和模擬危機處理流程
4.危機預警體系的建立
5.危機分級管理
案例(li)(li)分析：萬科(ke)深圳金色家園案例(li)(li)、西安奔馳女(nv)車主事件

八、如何建立危機應對流程與方法
1.危機處理的5種錯誤心理
2.危機處理的2個核心問題
3.危機處理路徑圖
4.危機溝通的策略與方法
5.危機處理5步驟
6.2種(zhong)公關原(yuan)則

九、房地產危機公關媒體應對的策略與技巧
1.危機公關中媒體傳播通用準則
2.接受媒體采訪技巧—8要8不要
3.如何應對不同類型的記者
4.接受媒體采訪的話術
5.危機處理實戰演練
討論：房地產企業客戶關系管理與危機管理體系模式優劣探討
最后：答疑互(hu)動環節

【講師介紹】
姜子雅老師
房地產客戶服務管理實戰專家，暨南大學本科畢業，原萬科高管、資深服務經理;17年標桿房企與物業管理經歷；心理咨詢師、企業資深培訓講師、業余作家，曾擔任深圳一級資質房企項目顧問;姜老師熟悉房地產、物業項目管理，商業項目服務管理與運營模式，對項目品質管理、客戶管理、完美交付、客戶投訴、危機化解、人力資源、行政等專業領域均有獨到之處。
姜老師(shi)(shi)曾任職于萬科地(di)產深(shen)圳本部、資深(shen)服務高(gao)管;深(shen)圳市某(mou)(mou)商業(ye)管理(li)公司(si)項(xiang)(xiang)目負責人、資深(shen)培訓講(jiang)師(shi)(shi)；深(shen)圳市某(mou)(mou)購(gou)物廣場(chang)經(jing)(jing)(jing)理(li)；深(shen)圳市某(mou)(mou)物業(ye)品質客服部經(jing)(jing)(jing)理(li)、人事(shi)行(xing)政(zheng)經(jing)(jing)(jing)理(li)、寫字樓項(xiang)(xiang)目經(jing)(jing)(jing)理(li)；香港(gang)某(mou)(mou)物業(ye)集團深(shen)圳分公司(si)綜合管理(li)部經(jing)(jing)(jing)理(li)；曾獲得星級培訓講(jiang)師(shi)(shi)，資深(shen)培訓講(jiang)師(shi)(shi)等(deng)稱號。

姜老(lao)師有多年豐富的(de)房地產及物業(ye)管(guan)理經(jing)歷(li)，能為學員(yuan)企業(ye)全面解析客(ke)戶關(guan)系管(guan)理中(zhong)的(de)細節問(wen)題。撥開迷霧，解決實際(ji)(ji)問(wen)題。深度交(jiao)流客(ke)戶關(guan)系管(guan)理的(de)經(jing)驗與教訓，授(shou)課(ke)注重(zhong)(zhong)實效，培(pei)訓注重(zhong)(zhong)結合企業(ye)管(guan)理中(zhong)的(de)實際(ji)(ji)案例，授(shou)課(ke)風(feng)格形象(xiang)生動，深入(ru)淺出，課(ke)堂注重(zhong)(zhong)互動，使學員(yuan)輕松理解客(ke)戶服(fu)務理念(nian)及技巧要點。

房地產企業客戶關系管理培訓