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消費者心理與行為分析培訓

課程簡介：
 在目前競爭越來越激烈的環境下，用戶購買產品的選擇余地不斷增大、客戶ARPU值不斷下降、新業務增長勁頭不足、業務收入持續增長壓力較大等趨勢非常明顯。對客戶消費心理與行為的深入分析，客戶市場的深入調查、研究與分析，營銷策略的科學制定是全部營銷與服務活動的基礎和前提。本課程通過案例教學，緊扣企業應用，幫助學員把握客戶消費心理與行為的分析技巧，學習建立、掌握商業情報收集的有效方法和實用研究分析技巧，學會在實踐中破解競爭對手的行動意圖、戰勝競爭對手，加強企業的新產品、新業務開發及營銷策劃與服務質量提升活動，有效提升市場競爭力。

課程收益：
1、樹立全景式的市場營銷大局觀，全面提升客戶消費心理與行為研究分析能力；
2、通過案例引入，了解消費者所特有的各種心理與行為；明確影響消費者心理與行為的各種因素；掌握營銷活動中適應和引導消費心理與行為的基本方法；
3、學習消費者心理與行為分析工具，完善現有分析工具，學習如何探究消費者真實想法，縮減客戶期望值與企業提供服務的偏差。
4、現場實戰，案例分析、分析工具使用，討論如何運用分析工具、挖掘消費者潛在期望，結合實際工作設計、優化營銷服務流程。
5、重新認識企業的市場、產品和服務，有效地參與市場競爭
培訓對象：中高層領導、營銷管理人員、營銷策劃人員
培訓形式：實例講授、集體訓練、腦力激蕩、情境仿真、角色扮演、行動學習
課程時長：2天，共計12小時

課程大綱：
一：客戶消費心理行為分析與品牌規劃
1、消費流行對客戶心理的影響
2、消費習俗對客戶心理的影響
3、參照群體對客戶心理的影響形式
4、參照群體影響客戶心理的表現
5、生活方式對客戶心理的影響
6、消費者如何選定品牌
7、購買行為的影響因素

二：認識消費心理與行為分析
1、案例分析——消費者服務案例分析
2、消費心理與行為涉及的幾個概念
3、消費心理與行為分析的內容
4、消費心理與行為分析的重要性
5、應重點關注的客戶類別
1）大型企事業單位、黨政軍單位、中小企業單位客戶
2）公眾人物類客戶
3）鉆、金、銀類客戶

三：影響消費者心理及行為的主要因素
1、影響消費者心理及行為的內部因素
1）認識過程：消費者對服務的感覺、知覺、記憶、思維等心理活動。
2）情感過程：消費者對服務經過認識過程所做出的消費決定會受情感的影響
3）意識過程：對顧客的消費行為過程起著發動、調節或制止
4）消費者的個性心理特征：興趣、性格、氣質
5）消費者的需要和動機
6）消費者的生理因素
2、影響消費者心理及行為的外部因素
1）社會因素：文化、民族、種族、宗教、地域、社會階層、相關群體
2）市場因素：機場設計、內部服務、廣告宣傳、企業形象、服務形象
3）商品因素：機票價格、乘機感受
4）自然因素：地理環境、氣候環境
3、簡要分析幾種人群的消費心理
1）男性客戶的心理分析
2）女性客戶的心理分析
3）不同年齡階段客戶的心理分析、價值觀分析
4）不同職業客戶的心理分析
5）不同資產狀況客戶心理分析
6）不同氣質類型客戶的行為特征

四：掌握消費心理與分析的原則和方法
1、消費心理與行為分析的原則
2、消費心理與行為分析的主要方法
3、精彩案例與實戰模擬：客戶分析矩陣
4、消費者心理與行為分析工具和方法（設計、運用、結果分析）
1）小組座談
2）深度訪談
3）案例分析
4）頭腦風暴：腦圖的使用，SWOT分析
5）觀察法
5、問卷調查法的設計與分析
1）問卷調查設計應包含的要素
2）問卷調查措辭設計的挑戰
3）問卷調查法的樣本選擇
4）問卷調查的信度與效度
5）問卷調查樣本分布的幾種情況分析

五：消費者心理與行為分析結果應用
1、消費者心理如何把握
2、如何利用工具分析消費者需求？
3、如何基于消費者心理與行為分析進行企業產品設計
4、營銷服務過程中的執行管理應該注意哪些事項
6、企業營銷服務案例深度剖析

六：總結、提問與答疑

消費者心理與行為分析培訓