80%的(de)利潤是來(lai)自于當(dang)前老客戶(hu)的(de)貢(gong)獻，而有(you)近80%的(de)費(fei)用卻用在了新客戶(hu)的(de)開發上。銷售做不(bu)(bu)好(hao)是能力不(bu)(bu)夠，而服務做不(bu)(bu)好(hao)是白忙活一場。大客戶(hu)有(you)不(bu)(bu)滿有(you)投(tou)訴該怎么辦(ban)？三點建議(yi)好(hao)好(hao)把握。
第一，我們需要判斷客戶的抱怨是真的還是假的。是(shi)言(yan)(yan)過其實的擔心，還是(shi)另有目的的暗示。對方想(xiang)不(bu)想(xiang)投訴與問題能不(bu)能解決，完全是(shi)兩個不(bu)同的結果。理清(qing)對方的言(yan)(yan)外之(zhi)意，聽客戶的言(yan)(yan)外之(zhi)音之(zhi)后，投其所好，達成共識(shi)。
第二，如果客戶的不滿的確是真實存在的，我們就需要進一步分析，這個不滿是針對于個人還是針對于公司。如果(guo)針對(dui)(dui)的是個人不(bu)滿(man)，我們需(xu)要(yao)在表(biao)達冒犯之舉實屬(shu)無益的時(shi)候，能夠希(xi)望得到對(dui)(dui)方的諒解。但(dan)如果(guo)對(dui)(dui)方的態度(du)依(yi)舊強硬，我們最(zui)好(hao)冷處理一(yi)(yi)段時(shi)間，同時(shi)也(ye)可以嘗試換(huan)個人去調節(jie)一(yi)(yi)下。也(ye)許(xu)這個時(shi)候能有(you)女同事出場，接(jie)手效(xiao)果(guo)應該會更好(hao)點(dian)。但(dan)是如果(guo)對(dui)(dui)方的抱怨不(bu)是針對(dui)(dui)個人，而是對(dui)(dui)企(qi)業，對(dui)(dui)公司(si)的不(bu)滿(man)，我們就需(xu)要(yao)坦誠(cheng)面對(dui)(dui)，不(bu)推諉，有(you)理有(you)節(jie)的開(kai)展，按制度(du)來(lai)進(jin)行。
有一條至理名言，千萬不(bu)(bu)要(yao)忘記，客戶不(bu)(bu)會(hui)因為(wei)你(ni)的(de)慷慨而(er)感謝你(ni)，只會(hui)因為(wei)你(ni)公(gong)司制度(du)的(de)嚴(yan)明而(er)尊重你(ni)。
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