在(zai)購(gou)(gou)買(mai)家居建材產(chan)品時(shi)，很(hen)少有(you)顧客能一(yi)個人(ren)做出購(gou)(gou)買(mai)決(jue)定，由于這個行(xing)業是(shi)屬于“冷關注(zhu)度，高(gao)參與度”的(de)(de)行(xing)業，導致顧客在(zai)購(gou)(gou)買(mai)時(shi)經(jing)常會出現2-3人(ren)到店(dian)的(de)(de)情況。傳統一(yi)對(dui)一(yi)銷(xiao)售(shou)情景演(yan)練(lian)的(de)(de)培訓形式(shi)，鍛煉的(de)(de)是(shi)導購(gou)(gou)員個人(ren)的(de)(de)溝通(tong)能力，卻很(hen)難對(dui)門(men)店(dian)拿單起到實(shi)質性的(de)(de)幫助。為此，我(wo)們(men)開始(shi)嘗(chang)試著用門(men)店(dian)銷(xiao)售(shou)真實(shi)案(an)(an)(an)例的(de)(de)方式(shi)組織各(ge)種演(yan)練(lian)活動(dong)(dong)，也就(jiu)是(shi)“顧客方”與“導購(gou)(gou)方”多人(ren)進行(xing)PK，銷(xiao)售(shou)情景更(geng)加真實(shi)也更(geng)加復雜，各(ge)種問題紛紛暴露出來，以下就(jiu)是(shi)我(wo)們(men)在(zai)為某瓷(ci)磚企業組織的(de)(de)銷(xiao)售(shou)情景演(yan)練(lian)活動(dong)(dong)中真實(shi)的(de)(de)一(yi)個案(an)(an)(an)例，從這個案(an)(an)(an)例中，我(wo)們(men)可以看(kan)到導購(gou)(gou)員在(zai)處理(li)復雜客戶關系時(shi)的(de)(de)無奈。
情景回放：
導(dao)購(gou)方上場2人(ren)（女），顧客方上場3人(ren)（男1人(ren)，女2人(ren)）
導購：美(mei)女、先生，你(ni)們好，歡迎光臨(lin)馬可(ke)波羅瓷磚(zhuan)。進來先看一(yi)下。
女顧(gu)客(ke)轉向另一(yi)位女顧(gu)客(ke):“設計師，你過來看一(yi)下，他們家產品(pin)好像不(bu)太適合我(wo)們。我(wo)還是比較傾(qing)向**品(pin)牌。”
導(dao)購：美女，你們家是什么裝修(xiu)風格？
女顧客(ke):：簡歐為主(zhu)，低調奢(she)華。
導購：那你們家應該(gai)采用顏色比(bi)較亮麗(li)的瓷磚，馬可波羅的產品(pin)最適合。
設計(ji)師：你們家(jia)的磚(zhuan)體現不出風格(ge)。
女(nv)顧(gu)客：那(nei)我們就去**品牌吧，不浪費時間了。
另一導購(gou)：我們(men)家產(chan)品(pin)(pin)相(xiang)對來說也(ye)要比(bi)**品(pin)(pin)牌樸實一些(xie)。設計師你(ni)看下我們(men)的產(chan)品(pin)(pin)嘛(ma)。說著，給設計師遞了張產(chan)品(pin)(pin)單頁，然后(hou)便跑開(kai)了。
設計師轉(zhuan)向兩位顧客：我還(huan)是(shi)覺得**品牌的(de)產品比(bi)較適合你們。
導(dao)購未理睬設計師，問女顧(gu)客(ke)“你看中**品牌(pai)的什么款式了？”
女顧客(ke)：我(wo)(wo)覺得你們的磚確實不太適(shi)合我(wo)(wo)，我(wo)(wo)本來(lai)(lai)就沒(mei)打算來(lai)(lai)你們家店，是我(wo)(wo)們家這(zhe)位非要到你們店里來(lai)(lai)看(kan)看(kan)，我(wo)(wo)還(huan)是喜(xi)歡**品牌。
至(zhi)此，兩位導購還從(cong)未對進店(dian)男士說(shuo)過一句(ju)話，進店(dian)的男士也沒(mei)有說(shuo)過一句(ju)話表明自己的態度(du)。
男(nan)顧客：算了吧，我本(ben)來以(yi)為他(ta)們家東西不錯，看看也就那樣，我們走吧。
另(ling)一(yi)名導購此(ci)時拿了一(yi)瓶(ping)礦泉水遞給(gei)男顧客，男顧客沒(mei)接，大步流(liu)星往(wang)門口走去，沒(mei)有任何人對男顧客進(jin)行跟進(jin)。
店(dian)(dian)長(chang)出面，攔住了(le)兩(liang)名女顧客(ke)(ke)，糾纏半天仍(reng)然沒有結果，兩(liang)位女顧客(ke)(ke)最終也選(xuan)擇了(le)離(li)店(dian)(dian)。
在(zai)學員點評環節，大家(jia)紛紛對(dui)上(shang)(shang)場學員的(de)表現(xian)(xian)發(fa)表了自(zi)己的(de)看法，其中(zhong)(zhong)最(zui)主要的(de)討論(lun)(lun)(lun)還是集中(zhong)(zhong)在(zai)兩名導購以及店長(chang)的(de)表現(xian)(xian)上(shang)(shang)面，有(you)(you)(you)很多問題(ti)需要引(yin)起大家(jia)的(de)注意(yi)，比如，顧客進店沒有(you)(you)(you)人(ren)為(wei)他們提供(gong)礦泉人(ren)服務，沒有(you)(you)(you)人(ren)引(yin)導顧客坐(zuo)下來，店長(chang)登(deng)場介入(ru)的(de)時機太早，店長(chang)沒有(you)(you)(you)向客戶遞(di)名片等(deng)等(deng)。隨著討論(lun)(lun)(lun)的(de)逐(zhu)步深入(ru)，大家(jia)漸漸從銷(xiao)(xiao)售(shou)技巧上(shang)(shang)的(de)討論(lun)(lun)(lun)轉(zhuan)到了銷(xiao)(xiao)售(shou)策略的(de)討論(lun)(lun)(lun)上(shang)(shang)來，這個(ge)案例(li)中(zhong)(zhong)的(de)兩種客戶關(guan)系也(ye)被大家(jia)逐(zhu)步分析(xi)出(chu)來。
在這(zhe)個案(an)(an)例(li)中(zhong)，如(ru)(ru)果拋(pao)開銷售技巧(qiao)層面(mian)的(de)戰術(shu)問(wen)題不(bu)談，筆者認為(wei)首先就是(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)搞定(ding)兩(liang)(liang)種(zhong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)(xi)，分析(xi)這(zhe)兩(liang)(liang)種(zhong)關系(xi)(xi)中(zhong)誰(shui)(shui)是(shi)(shi)(shi)真正拍板(ban)做(zuo)主(zhu)(zhu)的(de)人誰(shui)(shui)是(shi)(shi)(shi)影(ying)響(xiang)的(de)人，然后(hou)逐一(yi)攻破(po)。首先，是(shi)(shi)(shi)設(she)(she)計(ji)(ji)師(shi)(shi)和業主(zhu)(zhu)的(de)關系(xi)(xi)，要(yao)(yao)想順利(li)拿(na)下(xia)這(zhe)個單，案(an)(an)例(li)中(zhong)的(de)導(dao)(dao)購(gou)員必(bi)須爭(zheng)取設(she)(she)計(ji)(ji)師(shi)(shi)對(dui)(dui)自己(ji)家產品的(de)認同(tong)，然后(hou)再想辦(ban)法(fa)爭(zheng)取業主(zhu)(zhu)的(de)認同(tong)。在這(zhe)個案(an)(an)例(li)中(zhong)，導(dao)(dao)購(gou)人員雖然注(zhu)意到(dao)了設(she)(she)計(ji)(ji)師(shi)(shi)的(de)影(ying)響(xiang)作(zuo)用，跟(gen)進(jin)作(zuo)用明顯(xian)做(zuo)得(de)不(bu)夠好，僅(jin)僅(jin)遞一(yi)張宣傳(chuan)單頁(ye)簡單地(di)說(shuo)兩(liang)(liang)句好話是(shi)(shi)(shi)不(bu)行(xing)的(de)，必(bi)須有(you)專人針對(dui)(dui)設(she)(she)計(ji)(ji)師(shi)(shi)進(jin)行(xing)溝通。其(qi)次，在這(zhe)個案(an)(an)例(li)中(zhong)還(huan)存在另一(yi)層關系(xi)(xi)，就是(shi)(shi)(shi)男女(nv)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)夫(fu)妻(qi)關系(xi)(xi)，女(nv)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)明顯(xian)傾向另一(yi)個瓷(ci)磚品牌，她是(shi)(shi)(shi)被男顧(gu)客(ke)(ke)(ke)拉(la)到(dao)店里來(lai)的(de)，而在接待(dai)的(de)整個過(guo)程中(zhong)，導(dao)(dao)購(gou)員完全忽(hu)略了男顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)存在，跟(gen)進(jin)非常不(bu)及時，最終導(dao)(dao)致(zhi)本(ben)來(lai)可以(yi)站在自己(ji)這(zhe)一(yi)方的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)發生了動搖，快速離開店面(mian)，形勢變得(de)更(geng)加(jia)被動和不(bu)利(li)。如(ru)(ru)果要(yao)(yao)想拿(na)下(xia)這(zhe)一(yi)單，我給的(de)銷售方法(fa)是(shi)(shi)(shi)，首先是(shi)(shi)(shi)兩(liang)(liang)名(ming)店員之間(jian)的(de)配合一(yi)定(ding)要(yao)(yao)到(dao)位，誰(shui)(shui)來(lai)跟(gen)進(jin)設(she)(she)計(ji)(ji)師(shi)(shi)誰(shui)(shui)來(lai)跟(gen)進(jin)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)要(yao)(yao)有(you)明顯(xian)的(de)分工(gong)，象足球比賽一(yi)樣要(yao)(yao)做(zuo)到(dao)專人專防，盯死自己(ji)的(de)目標客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。再次，想辦(ban)法(fa)對(dui)(dui)設(she)(she)計(ji)(ji)師(shi)(shi)與業主(zhu)(zhu)進(jin)行(xing)拆(chai)分，對(dui)(dui)設(she)(she)計(ji)(ji)師(shi)(shi)實行(xing)單獨(du)溝通。最后(hou)，一(yi)定(ding)要(yao)(yao)分析(xi)男女(nv)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)心理(li)狀態，爭(zheng)取男客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)堅定(ding)支持，這(zhe)樣才有(you)成交的(de)希望。
在(zai)家居建材(cai)產品銷售的(de)(de)過程中，店內導購(gou)員一定要準確把握住四種(zhong)類(lei)型的(de)(de)客戶(hu)關系，并且(qie)注意團隊之間的(de)(de)配合，制定有效(xiao)的(de)(de)銷售策略才能實現順利拿單。
一、搞定設計師與業主關系(xi)
設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)通常在家居(ju)建材(cai)(cai)產(chan)品(pin)采購(gou)的(de)(de)(de)(de)過(guo)程中扮(ban)演著重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)影(ying)響者角(jiao)色，特別(bie)對于一(yi)(yi)(yi)些高端客戶(hu)來說，他們(men)(men)(men)更加喜歡帶著設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)起(qi)逛家居(ju)建材(cai)(cai)市場(chang)，聽聽設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)意(yi)見。遇(yu)到(dao)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)陪(pei)同客戶(hu)一(yi)(yi)(yi)同到(dao)店(dian)的(de)(de)(de)(de)情形(xing)，店(dian)面(mian)導購(gou)員其(qi)實不(bu)(bu)必(bi)(bi)過(guo)于慌(huang)張，如果(guo)跟(gen)自己有(you)(you)合(he)作(zuo)(zuo)關系的(de)(de)(de)(de)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)，這(zhe)單十有(you)(you)八(ba)九能在自己的(de)(de)(de)(de)店(dian)內成交。即使遇(yu)到(dao)沒有(you)(you)和(he)(he)自己有(you)(you)合(he)作(zuo)(zuo)關系的(de)(de)(de)(de)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)，情況也遠沒有(you)(you)你想象的(de)(de)(de)(de)那(nei)么糟糕，因(yin)為這(zhe)里面(mian)還有(you)(you)兩種情形(xing)，一(yi)(yi)(yi)種是(shi)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)做(zuo)(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)不(bu)(bu)做(zuo)(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)，還有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)種是(shi)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)做(zuo)(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)做(zuo)(zuo)不(bu)(bu)了(le)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)。如果(guo)是(shi)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)做(zuo)(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)話(hua)，我(wo)們(men)(men)(men)只要(yao)(yao)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)攻業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)，對設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)給與(yu)必(bi)(bi)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)關照就可(ke)以了(le)。最(zui)糟糕的(de)(de)(de)(de)是(shi)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)做(zuo)(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)不(bu)(bu)做(zuo)(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)情形(xing)，即便如此我(wo)們(men)(men)(men)還是(shi)有(you)(you)逆轉機(ji)會(hui)的(de)(de)(de)(de)，我(wo)給出的(de)(de)(de)(de)建議是(shi)四(si)個(ge)步(bu)驟(zou)，一(yi)(yi)(yi)跟(gen)二拉三拆(chai)四(si)打(da)。一(yi)(yi)(yi)跟(gen)階段，遇(yu)到(dao)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)陪(pei)同業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)進店(dian)，一(yi)(yi)(yi)定要(yao)(yao)有(you)(you)專人盯住設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)，觀察設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)言行和(he)(he)合(he)作(zuo)(zuo)意(yi)向，找(zhao)機(ji)會(hui)和(he)(he)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)搭話(hua)。二拉階段，要(yao)(yao)找(zhao)準(zhun)時(shi)機(ji)適當(dang)地請(qing)求(qiu)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)幫忙對自己的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)進行主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)推，表明合(he)作(zuo)(zuo)條件。三拆(chai)階段，如果(guo)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)明確拒絕(jue)了(le)我(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)合(he)作(zuo)(zuo)請(qing)求(qiu)，就要(yao)(yao)找(zhao)機(ji)會(hui)把設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)和(he)(he)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)分開，比如邀請(qing)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)與(yu)咱們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)駐(zhu)店(dian)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)起(qi)溝通家裝設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)方(fang)案，邀請(qing)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)參觀樣(yang)板(ban)間。四(si)打(da)階段，駐(zhu)店(dian)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)出面(mian)，用專業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)方(fang)案PK家裝公(gong)司(si)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)方(fang)案，從而贏得客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)認可(ke)與(yu)好感，最(zui)終讓業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)放棄原來設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)推薦(jian)的(de)(de)(de)(de)方(fang)案，改選(xuan)我(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)。
二、搞(gao)定夫妻之間的關系
由(you)于(yu)(yu)家(jia)居(ju)建材產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)屬(shu)于(yu)(yu)家(jia)庭產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)采購，通常情(qing)況下(xia)(xia)是(shi)(shi)(shi)(shi)夫(fu)(fu)(fu)妻(qi)(qi)二人(ren)同時(shi)到店來看產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)，夫(fu)(fu)(fu)妻(qi)(qi)之(zhi)間(jian)往往也會產(chan)(chan)(chan)生(sheng)分歧，在(zai)店內(nei)因(yin)為意(yi)見不(bu)(bu)統(tong)一(yi)吵架也是(shi)(shi)(shi)(shi)常有(you)的(de)事情(qing)。夫(fu)(fu)(fu)妻(qi)(qi)關(guan)系我(wo)們(men)(men)主要(yao)(yao)分為三(san)(san)種(zhong)(zhong)(zhong)，一(yi)種(zhong)(zhong)(zhong)是(shi)(shi)(shi)(shi)丈夫(fu)(fu)(fu)喜(xi)(xi)歡(huan)(huan)妻(qi)(qi)子(zi)不(bu)(bu)喜(xi)(xi)歡(huan)(huan)，一(yi)種(zhong)(zhong)(zhong)是(shi)(shi)(shi)(shi)妻(qi)(qi)子(zi)喜(xi)(xi)歡(huan)(huan)丈夫(fu)(fu)(fu)不(bu)(bu)喜(xi)(xi)歡(huan)(huan)，還有(you)一(yi)種(zhong)(zhong)(zhong)是(shi)(shi)(shi)(shi)夫(fu)(fu)(fu)妻(qi)(qi)雙(shuang)方(fang)都喜(xi)(xi)歡(huan)(huan)，至(zhi)于(yu)(yu)第(di)四種(zhong)(zhong)(zhong)夫(fu)(fu)(fu)妻(qi)(qi)兩人(ren)都不(bu)(bu)喜(xi)(xi)歡(huan)(huan)，我(wo)們(men)(men)不(bu)(bu)予討論，因(yin)為我(wo)覺得(de)這種(zhong)(zhong)(zhong)情(qing)況下(xia)(xia)想(xiang)要(yao)(yao)成(cheng)交的(de)希望實在(zai)是(shi)(shi)(shi)(shi)過于(yu)(yu)渺(miao)茫(mang)。針對(dui)第(di)三(san)(san)種(zhong)(zhong)(zhong)情(qing)況，夫(fu)(fu)(fu)妻(qi)(qi)雙(shuang)方(fang)都喜(xi)(xi)歡(huan)(huan)我(wo)們(men)(men)也不(bu)(bu)用討論，只要(yao)(yao)店員具備基(ji)本的(de)銷售技巧拿(na)單應該問(wen)題不(bu)(bu)大。我(wo)們(men)(men)來說說夫(fu)(fu)(fu)妻(qi)(qi)雙(shuang)方(fang)有(you)一(yi)人(ren)不(bu)(bu)喜(xi)(xi)歡(huan)(huan)的(de)兩種(zhong)(zhong)(zhong)情(qing)形(xing)，針對(dui)這兩種(zhong)(zhong)(zhong)情(qing)形(xing)我(wo)們(men)(men)的(de)策略基(ji)本相似，首先要(yao)(yao)快速判(pan)(pan)斷出誰做(zuo)(zuo)(zuo)主的(de)問(wen)題，一(yi)般對(dui)于(yu)(yu)這些(xie)硬裝產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)，男客戶(hu)做(zuo)(zuo)(zuo)主的(de)情(qing)形(xing)相對(dui)多(duo)一(yi)些(xie)，對(dui)于(yu)(yu)軟轉產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)，女客戶(hu)做(zuo)(zuo)(zuo)主的(de)情(qing)形(xing)相對(dui)多(duo)一(yi)些(xie)。因(yin)此在(zai)判(pan)(pan)斷出誰做(zuo)(zuo)(zuo)主的(de)情(qing)形(xing)下(xia)(xia)，我(wo)們(men)(men)一(yi)定要(yao)(yao)讓(rang)做(zuo)(zuo)(zuo)主的(de)人(ren)堅定自己(ji)的(de)想(xiang)法，抓住客戶(hu)的(de)核心需(xu)求進行價值(zhi)放(fang)大。對(dui)于(yu)(yu)不(bu)(bu)做(zuo)(zuo)(zuo)主的(de)另一(yi)位，我(wo)們(men)(men)要(yao)(yao)及(ji)時(shi)地給(gei)與(yu)關(guan)照和贊美，認同他們(men)(men)認真負責任的(de)態(tai)度，對(dui)他們(men)(men)多(duo)比較(jiao)幾家(jia)的(de)想(xiang)法給(gei)與(yu)充分的(de)認同，然后想(xiang)辦(ban)法了解到他們(men)(men)中意(yi)的(de)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)，使用對(dui)比方(fang)法突出自己(ji)的(de)優(you)勢，實現成(cheng)功轉單。
三、搞定鄰里（朋(peng)友）關(guan)系
約(yue)上自己(ji)的(de)(de)親朋(peng)好友一(yi)(yi)(yi)(yi)起(qi)到店(dian)看產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)，在(zai)家居建材行業也不(bu)(bu)算(suan)什(shen)么新(xin)鮮事(shi)，我(wo)(wo)曾經問過(guo)一(yi)(yi)(yi)(yi)些導(dao)購(gou)(gou)(gou)員(yuan)，幾(ji)個(ge)人到店(dian)才真正具有(you)購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)意(yi)向，得到的(de)(de)答案是2-3人，少于(yu)或者多于(yu)這(zhe)個(ge)數字成(cheng)交概率都不(bu)(bu)大。與鄰(lin)居一(yi)(yi)(yi)(yi)起(qi)看產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)，大家要買(mai)(mai)一(yi)(yi)(yi)(yi)起(qi)買(mai)(mai)要撤一(yi)(yi)(yi)(yi)起(qi)撤的(de)(de)情(qing)(qing)(qing)形(xing)比(bi)(bi)較常(chang)(chang)見(jian)，當然也有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)小區幾(ji)戶(hu)(hu)(hu)業主(zhu)(zhu)同(tong)時(shi)到店(dian)，由意(yi)見(jian)領(ling)袖牽頭要求一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)團購(gou)(gou)(gou)價格的(de)(de)，在(zai)這(zhe)里我(wo)(wo)們重點(dian)討論2-3戶(hu)(hu)(hu)業主(zhu)(zhu)自發到店(dian)的(de)(de)情(qing)(qing)(qing)形(xing)。鄰(lin)里關系包(bao)括三種(zhong)關系，一(yi)(yi)(yi)(yi)種(zhong)是一(yi)(yi)(yi)(yi)戶(hu)(hu)(hu)已經買(mai)(mai)了(le)，而且買(mai)(mai)的(de)(de)是我(wo)(wo)們家的(de)(de)品(pin)(pin)牌帶(dai)了(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)戶(hu)(hu)(hu)新(xin)業主(zhu)(zhu)來(lai)，這(zhe)種(zhong)情(qing)(qing)(qing)形(xing)也被叫做(zuo)(zuo)老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)轉介(jie)紹，一(yi)(yi)(yi)(yi)種(zhong)是兩(liang)戶(hu)(hu)(hu)業主(zhu)(zhu)都沒有(you)購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)，還有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)種(zhong)情(qing)(qing)(qing)形(xing)是老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)買(mai)(mai)了(le)但買(mai)(mai)的(de)(de)不(bu)(bu)是我(wo)(wo)們，新(xin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)拉著老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)來(lai)，希望(wang)老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)來(lai)當個(ge)參(can)(can)謀(mou)。第(di)一(yi)(yi)(yi)(yi)種(zhong)情(qing)(qing)(qing)形(xing)比(bi)(bi)較好搞定(ding)，老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)帶(dai)人來(lai)的(de)(de)你(ni)都搞不(bu)(bu)定(ding)還怎么做(zuo)(zuo)生意(yi)？第(di)二種(zhong)情(qing)(qing)(qing)況兩(liang)位都沒買(mai)(mai)的(de)(de)，我(wo)(wo)想提醒大家千萬別(bie)兩(liang)戶(hu)(hu)(hu)一(yi)(yi)(yi)(yi)起(qi)看產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)，一(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)要由導(dao)購(gou)(gou)(gou)員(yuan)在(zai)過(guo)程中引導(dao)，拆(chai)分兩(liang)家各(ge)看各(ge)的(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)，最終可以(yi)給(gei)他們一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)統一(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)折扣(kou)，如(ru)果兩(liang)家一(yi)(yi)(yi)(yi)起(qi)看的(de)(de)話，通常(chang)(chang)總(zong)會有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)家對產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)不(bu)(bu)滿意(yi)，最終導(dao)致兩(liang)家一(yi)(yi)(yi)(yi)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)生意(yi)都做(zuo)(zuo)不(bu)(bu)下來(lai)。針對第(di)三種(zhong)情(qing)(qing)(qing)形(xing)，在(zai)接待的(de)(de)過(guo)程中，一(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)要照(zhao)顧老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)情(qing)(qing)(qing)緒，導(dao)購(gou)(gou)(gou)員(yuan)在(zai)接待的(de)(de)過(guo)程中，特別(bie)要注意(yi)自己(ji)的(de)(de)措(cuo)辭(ci)，既要突出自己(ji)的(de)(de)核(he)心賣點(dian)又要認同(tong)老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)所購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)品(pin)(pin)牌產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)優勢，不(bu)(bu)要攻擊競爭對手(shou)，以(yi)免造成(cheng)老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)心理的(de)(de)逆(ni)反情(qing)(qing)(qing)緒。適度地(di)贊美業主(zhu)(zhu)所帶(dai)的(de)(de)“參(can)(can)謀(mou)”是非(fei)常(chang)(chang)有(you)必要的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)件事(shi)情(qing)(qing)(qing)，業主(zhu)(zhu)自己(ji)都認同(tong)你(ni)的(de)(de)品(pin)(pin)牌和產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)了(le)，當“參(can)(can)謀(mou)”的(de)(de)自然明白多說無益的(de)(de)道理，只要你(ni)對“參(can)(can)謀(mou)”關照(zhao)有(you)加(jia)，他不(bu)(bu)但會為(wei)你(ni)美言幾(ji)句，甚至(zhi)在(zai)心中暗自后悔自己(ji)選錯了(le)品(pin)(pin)牌。
四、搞定老(lao)小關系
老小關(guan)系是(shi)指長(chang)(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)買(mai)(mai)給(gei)晚(wan)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)或者晚(wan)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)買(mai)(mai)給(gei)長(chang)(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)情(qing)形。長(chang)(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)買(mai)(mai)給(gei)晚(wan)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)，作為(wei)長(chang)(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)會(hui)比(bi)較關(guan)注性價比(bi)，而年(nian)輕(qing)人更加注重產(chan)品的(de)(de)(de)品質與時尚(shang)性，愿意(yi)多花點錢(qian)(qian)，這(zhe)就要(yao)(yao)求銷(xiao)售(shou)(shou)人員在(zai)銷(xiao)售(shou)(shou)的(de)(de)(de)過程(cheng)中(zhong)，一(yi)(yi)定(ding)(ding)要(yao)(yao)把(ba)握好尺度，既要(yao)(yao)考(kao)慮到(dao)年(nian)輕(qing)人的(de)(de)(de)需求也(ye)要(yao)(yao)照顧到(dao)老年(nian)人的(de)(de)(de)心里(li)顧慮，在(zai)接(jie)待的(de)(de)(de)過程(cheng)中(zhong)，銷(xiao)售(shou)(shou)人員不(bu)要(yao)(yao)把(ba)過于(yu)前衛奢(she)華的(de)(de)(de)方案拿給(gei)業(ye)主(zhu)，這(zhe)樣通常會(hui)引(yin)起老年(nian)客戶的(de)(de)(de)反感。面對晚(wan)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)買(mai)(mai)給(gei)長(chang)(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)的(de)(de)(de)情(qing)形，銷(xiao)售(shou)(shou)人員就要(yao)(yao)強調(diao)一(yi)(yi)下(xia)(xia)產(chan)品防滑(hua)、安(an)全、環保(bao)、節能(neng)等特性，老年(nian)人當(dang)然(ran)希望(wang)給(gei)年(nian)輕(qing)人省(sheng)點錢(qian)(qian)，而年(nian)輕(qing)人則(ze)是(shi)要(yao)(yao)為(wei)長(chang)(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)盡份孝心不(bu)在(zai)乎錢(qian)(qian)。總而言之(zhi)，平衡長(chang)(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)與晚(wan)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)之(zhi)間的(de)(de)(de)需求是(shi)促成(cheng)訂(ding)單成(cheng)交(jiao)的(de)(de)(de)關(guan)鍵因素。還有一(yi)(yi)種情(qing)形，是(shi)長(chang)(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)代晚(wan)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)購買(mai)(mai)，由于(yu)晚(wan)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)忙于(yu)上班無暇(xia)逛家居建材市場，一(yi)(yi)些產(chan)品就交(jiao)給(gei)長(chang)(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)(bei)代買(mai)(mai)，可(ke)是(shi)年(nian)長(chang)(chang)(chang)和年(nian)輕(qing)客戶的(de)(de)(de)心理需求還是(shi)存(cun)在(zai)巨大差(cha)異的(de)(de)(de)，我個人覺得銷(xiao)售(shou)(shou)人員一(yi)(yi)定(ding)(ding)要(yao)(yao)想辦法讓年(nian)輕(qing)人自己(ji)來(lai)店內看一(yi)(yi)下(xia)(xia)產(chan)品，否則(ze)，即(ji)使年(nian)長(chang)(chang)(chang)客戶定(ding)(ding)下(xia)(xia)來(lai)的(de)(de)(de)單子(zi)最(zui)終(zhong)也(ye)可(ke)能(neng)遭到(dao)年(nian)輕(qing)客戶的(de)(de)(de)退單。
家居建材產(chan)品的(de)(de)銷(xiao)售相對于很多門店產(chan)品銷(xiao)售來說，客(ke)戶關系(xi)更加復(fu)雜銷(xiao)售的(de)(de)難度(du)自然也就(jiu)加大了，準確地把握住(zhu)各種(zhong)客(ke)戶關系(xi)，是(shi)能夠順利拿單的(de)(de)第(di)一步。當(dang)然，在(zai)現實(shi)的(de)(de)銷(xiao)售中，情況遠比筆者所(suo)述(shu)更加復(fu)雜，在(zai)此拋磚引玉，希(xi)望更多的(de)(de)家居建材銷(xiao)售人員總結經驗分享(xiang)智慧，您(nin)可以(yi)發送相關信(xin)息到我(wo)的(de)(de)郵箱(xiang)zhijianglee@163.com,參與討論。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/3135.html
