在營銷的本質上面來講，顧客滿意度其實反應的消費者的心理感受，它來源于消費者對于某種產品或者服務的期望和實際的體驗所進行的對比。互聯網的普及已經讓信息的傳播速度大大加快，企業面臨這機遇同時也面臨很大的挑戰，現在的市場已經遠遠不是原來的那個產品
在(zai)營(ying)銷的(de)(de)(de)(de)本質上面來講，顧客(ke)滿意度其(qi)實反應的(de)(de)(de)(de)消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)心理感受，它來源于(yu)消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)對(dui)于(yu)某種(zhong)產(chan)品(pin)(pin)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)期望(wang)和實際的(de)(de)(de)(de)體驗所進(jin)行(xing)的(de)(de)(de)(de)對(dui)比。互聯網的(de)(de)(de)(de)普及已經(jing)讓信息(xi)的(de)(de)(de)(de)傳(chuan)播速度大(da)(da)大(da)(da)加快，企(qi)業(ye)(ye)面臨(lin)(lin)這機遇同時也面臨(lin)(lin)很大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)挑戰，現在(zai)的(de)(de)(de)(de)市(shi)場已經(jing)遠(yuan)遠(yuan)不是原(yuan)來的(de)(de)(de)(de)那(nei)個產(chan)品(pin)(pin)驅(qu)動型(xing)的(de)(de)(de)(de)市(shi)場了(le)，產(chan)品(pin)(pin)好只是企(qi)業(ye)(ye)成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)(de)基礎，僅僅滿足顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)對(dui)于(yu)產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)功(gong)能(neng)需求(qiu)也遠(yuan)遠(yuan)不能(neng)夠滿足現在(zai)的(de)(de)(de)(de)消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)了(le)，企(qi)業(ye)(ye)有時候需要仔細考慮一下如(ru)何提供給(gei)消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)產(chan)品(pin)(pin)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)服(fu)務(wu)本身(shen)的(de)(de)(de)(de)功(gong)能(neng)性上面的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)之外的(de)(de)(de)(de)其(qi)他額外的(de)(de)(de)(de)價值，進(jin)一步(bu)的(de)(de)(de)(de)形成(cheng)顧客(ke)滿意度，進(jin)而形成(cheng)比較高的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)忠誠度。
那么，顧(gu)(gu)客(ke)滿意度(du)(du)(du)是(shi)怎(zen)么形成的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)呢(ni)(ni)？如果你還是(shi)一味(wei)地以為高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)滿意度(du)(du)(du)就是(shi)僅僅安安心心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)做好(hao)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)(pin)，我們產品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質量更好(hao)，包裝更好(hao)等等，其實有(you)(you)(you)時(shi)候是(shi)有(you)(you)(you)失偏頗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，就是(shi)沒(mei)有(you)(you)(you)站(zhan)在顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)角度(du)(du)(du)深度(du)(du)(du)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)分析消費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)為，顧(gu)(gu)客(ke)買到放心買到滿足需求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)(pin)呢(ni)(ni)是(shi)他期(qi)望得(de)到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，你滿足了他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)部(bu)分需求，只能夠做到讓消費(fei)者(zhe)不(bu)(bu)反感，但是(shi)并不(bu)(bu)會有(you)(you)(you)高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)滿意，也不(bu)(bu)是(shi)行(xing)為顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)忠誠度(du)(du)(du)。要(yao)有(you)(you)(you)高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)滿意度(du)(du)(du)就是(shi)要(yao)超出(chu)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)預期(qi)，提供給顧(gu)(gu)客(ke)一個高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)用戶體驗，那么究竟如何提供超預期(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)(pin)或者(zhe)是(shi)服(fu)務呢(ni)(ni)？
對于中(zhong)小(xiao)型企(qi)業來講尤其是傳統(tong)企(qi)業來講，就(jiu)變(bian)得更加的(de)困(kun)難，因為沒有(you)專門的(de)用戶體驗部門，因為沒有(you)專業的(de)營(ying)銷(xiao)管理人才，那(nei)么(me)如果想企(qi)業能夠(gou)發展壯大，應該怎么(me)辦呢？我是從以下幾(ji)點進(jin)行分析。
第一(yi)步：學(xue)習。這(zhe)對于(yu)中小型(xing)企(qi)業(ye)來(lai)講是非常必要的(de)(de)，企(qi)業(ye)能夠發展(zhan)，就需要企(qi)業(ye)的(de)(de)領導人(ren)(ren)具有與時俱進(jin)的(de)(de)精(jing)神(shen)，趕上時代(dai)發展(zhan)的(de)(de)步伐，具有高瞻遠矚的(de)(de)眼光。要悉心研(yan)究當下(xia)時代(dai)做(zuo)的(de)(de)比較好的(de)(de)企(qi)業(ye)，領悟其(qi)中的(de)(de)精(jing)髓。比如(ru)說海底撈的(de)(de)服務(wu)就能夠給用(yong)戶(hu)帶來(lai)額外的(de)(de)體驗，感受(shou)人(ren)(ren)們(men)意想不到(dao)(dao)的(de)(de)服務(wu)，遠遠超出用(yong)戶(hu)的(de)(de)預(yu)期，研(yan)究海底撈，你會(hui)慢慢的(de)(de)發展(zhan)，其(qi)實海底撈為什么(me)能夠做(zuo)到(dao)(dao)如(ru)此高的(de)(de)顧客(ke)滿(man)意度(du)，就是因為海底撈的(de)(de)董事長張勇認(ren)識到(dao)(dao)要有顧客(ke)滿(man)意度(du)，首先要讓員工(gong)有激情，要做(zuo)到(dao)(dao)員工(gong)的(de)(de)滿(man)意度(du)，要滿(man)足員工(gong)的(de)(de)需求，營造一(yi)種(zhong)服務(wu)的(de)(de)氛圍。
第二步：開拓自己的思維(wei)。如果你的企(qi)業提供的是一(yi)種產品，那么思維(wei)千萬不要固化(hua)在產品方面，其(qi)(qi)實你可以想象是否能夠(gou)提供一(yi)個非常意象不到的服務，比如在節日發個祝(zhu)福短信(xin)，送上一(yi)個小禮物(wu)；或者(zhe)是其(qi)(qi)他的一(yi)個能夠(gou)打動(dong)消(xiao)費(fei)者(zhe)的小細節。
第三(san)部：發現問題。不(bu)僅僅是大企(qi)業，一(yi)個小企(qi)業也需要建立(li)顧(gu)客關(guan)系管(guan)理檔案，其實大不(bu)必做的比較復雜，關(guan)鍵(jian)是了(le)解(jie)顧(gu)客的二次購買情況，了(le)解(jie)顧(gu)客買到產(chan)品或者享受服(fu)務后(hou)的真實體驗，在這個過程中發現問題，解(jie)決問題。
要(yao)做到超預期，其(qi)實也很簡單，關(guan)鍵就(jiu)是(shi)要(yao)想用戶之(zhi)所(suo)想，千萬不能迷失自(zi)己企業的(de)產品之(zhi)中。
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