項(xiang)目(mu)溝通管(guan)理就(jiu)是(shi)要保(bao)證(zheng)項(xiang)目(mu)信息(xi)及時、正確的(de)(de)提取、收集、傳播、存儲以及最(zui)終進行處置，保(bao)證(zheng)項(xiang)目(mu)團隊內部的(de)(de)信息(xi)暢(chang)通。團隊內部信息(xi)的(de)(de)溝通直接關系到團隊的(de)(de)目(mu)標、功能(neng)和組織結(jie)構，對(dui)于項(xiang)目(mu)的(de)(de)成(cheng)功有著重(zhong)要的(de)(de)意義。
在(zai)(zai)我們實(shi)施的(de)(de)(de)黑龍(long)江省(sheng)XXX灌區(qu)系統集成(cheng)項目(mu)中客戶(hu)在(zai)(zai)檢查項目(mu)階(jie)段成(cheng)果時(shi)，指出(chu)曾經要求的(de)(de)(de)某個產(chan)品(pin)特性(xing)沒(mei)(mei)有包含在(zai)(zai)其(qi)中，并且抱(bao)怨說早(zao)就以口頭的(de)(de)(de)方式反(fan)映給(gei)了(le)項目(mu)組的(de)(de)(de)成(cheng)員，糟糕的(de)(de)(de)是作為項目(mu)經理卻一(yi)無所知，而那位成(cheng)員解(jie)釋說把(ba)這點忘記了(le)。上(shang)面的(de)(de)(de)問題到底(di)出(chu)在(zai)(zai)哪兒(er)呢(ni)？其(qi)實(shi)很簡單，就兩個字溝(gou)通。溝(gou)通途徑不(bu)對導致信息(xi)沒(mei)(mei)有到達(da)目(mu)的(de)(de)(de)地(di)。“心有靈犀一(yi)點通”可能(neng)只是一(yi)種文學描繪出(chu)的(de)(de)(de)美妙境(jing)界(jie)。在(zai)(zai)實(shi)際生活中，文化背(bei)景(jing)、工(gong)作背(bei)景(jing)、技術背(bei)景(jing)可以造成(cheng)人們對同(tong)一(yi)事件理解(jie)方式偏差很大。
在項(xiang)目中，溝(gou)通是(shi)不(bu)可忽(hu)視。項(xiang)目經理(li)最重要的(de)(de)工(gong)作(zuo)之一就是(shi)溝(gou)通，通常花在這(zhe)方(fang)面的(de)(de)時間應(ying)該占(zhan)到全部工(gong)作(zuo)的(de)(de)75%～90%。良好的(de)(de)交流(liu)才能獲取足(zu)夠(gou)的(de)(de)信(xin)息、發現(xian)潛(qian)在的(de)(de)問題、控制好項(xiang)目的(de)(de)各個方(fang)面。
一、 項目溝通管理的(de)定義及特(te)征
項(xiang)目溝通管(guan)理，就是為了確保項(xiang)目信息合理收集和(he)傳輸，以(yi)及(ji)最終處理所(suo)需(xu)實施的一(yi)系列過程。
項(xiang)目(mu)溝通管(guan)理具(ju)有以下特征：
l、復雜：每一個項目(mu)的(de)建立都與(yu)大量(liang)的(de)公司、企業(ye)、居民、政府機(ji)構等密切相關。另外，大部分項目(mu)都是(shi)由特意為(wei)其建立的(de)項目(mu)團隊進(jin)行實施的(de)，具有臨(lin)時性(xing)。因此(ci)，項目(mu)溝通管(guan)理(li)必(bi)須協調(diao)各部門(men)以及部門(men)與(yu)部門(men)之間的(de)關系，以確保項目(mu)順利實施。
2、系統：項(xiang)目(mu)是開放的復(fu)雜系統。項(xiang)目(mu)的確立將或全(quan)部(bu)或局部(bu)的涉及到社會政治、經(jing)濟、文化等諸多(duo)方面，對(dui)生態環(huan)境、能源將產生或大或小的影響，這就(jiu)決定了項(xiang)目(mu)溝通管理應從整體利益出發，運用系統的思想(xiang)和(he)分析(xi)方法，全(quan)過程(cheng)、全(quan)方位地進行有效的管理。
二(er)、 項目溝通管理的重要性(xing)
對(dui)于項目來(lai)說，要(yao)科學(xue)的(de)(de)組織、指揮、協調(diao)和(he)控制項目的(de)(de)實施過程(cheng)，就必(bi)須進(jin)行信息(xi)溝(gou)通。沒有(you)良(liang)好(hao)的(de)(de)信息(xi)溝(gou)通，對(dui)項目的(de)(de)發展和(he)人際關系(xi)的(de)(de)改善，都(dou)會存(cun)在著制約作用。具體來(lai)說，主要(yao)有(you)以(yi)下幾方面的(de)(de)作用：
l、決策(ce)和(he)計劃的基礎(chu)。項目班子要(yao)想(xiang)做出正(zheng)確(que)的決策(ce)，必須(xu)以準確(que)、完整、及(ji)時的信息作(zuo)為基礎(chu)。
2、組織和控制管理過(guo)程(cheng)的依據(ju)和手段(duan)。只有通(tong)(tong)過(guo)信息溝通(tong)(tong)，掌握(wo)項目(mu)(mu)班子(zi)內的各方面情況，才能為科學管理提供依據(ju)，才能有效地(di)提高項目(mu)(mu)班子(zi)的組織效能。
3、建立和改善(shan)人(ren)際關系(xi)是必不可少的(de)條件。信息溝(gou)通(tong)，意見交(jiao)流(liu)，將許多(duo)獨立的(de)個(ge)人(ren)、團體、組織貫通(tong)起來(lai)，成為一(yi)個(ge)整體。暢通(tong)的(de)信息溝(gou)通(tong)，可以減少人(ren)與人(ren)的(de)沖突；改善(shan)人(ren)與人(ren)，人(ren)與班子(zi)之間的(de)關系(xi)。
4、項(xiang)(xiang)目(mu)經(jing)理成(cheng)功領(ling)導的重要手段。項(xiang)(xiang)目(mu)經(jing)理是通過各種(zhong)途徑(jing)將意(yi)圖傳遞給下級人(ren)員(yuan)并使下級人(ren)員(yuan)理解和執(zhi)行。如果溝通不暢，下級人(ren)員(yuan)就不能正(zheng)確理解和執(zhi)行領(ling)導意(yi)圖，項(xiang)(xiang)目(mu)就不能按經(jing)理的意(yi)圖進(jin)行，最終(zhong)導致項(xiang)(xiang)目(mu)混(hun)亂(luan)甚至項(xiang)(xiang)目(mu)失敗(bai)。
三、 兩條關鍵原則
在項目中，很多(duo)人也(ye)知道去溝通，可效(xiao)果卻不明(ming)顯，似乎總是不到位(wei)，由此引起的(de)問題(ti)也(ye)層出不窮。其(qi)實(shi)要達到有效(xiao)的(de)溝通有很多(duo)要點和原則需要掌(zhang)握，盡早(zao)溝通、主動溝通就(jiu)是其(qi)中的(de)兩個原則，實(shi)踐證明(ming)它們非常關(guan)鍵(jian)。
在山東臨沂XXX灌(guan)區系統(tong)集成項(xiang)目(mu)中，由(you)于我做項(xiang)目(mu)經(jing)理在溝通方面掌握(wo)得不(bu)好，檢查團隊(dui)成員的工(gong)(gong)作(zuo)時(shi)松時(shi)緊，工(gong)(gong)期快(kuai)到(dao)了(le)和(he)大家一溝通才發現進度比想象慢(man)得多(duo)，以后的工(gong)(gong)作(zuo)自(zi)然很(hen)被動(dong)。
盡早溝通要求項(xiang)目(mu)經理要有(you)前瞻性，定期和(he)項(xiang)目(mu)成員建立溝通，不僅容(rong)易(yi)發(fa)現當前存在的(de)問(wen)題(ti)，很(hen)多潛在問(wen)題(ti)也能暴露(lu)出來。在項(xiang)目(mu)中(zhong)出現問(wen)題(ti)并不可(ke)怕(pa)，可(ke)怕(pa)的(de)是問(wen)題(ti)沒被(bei)發(fa)現。溝通得越(yue)晚，暴露(lu)得越(yue)遲(chi)，帶來的(de)損失越(yue)大(da)。
溝(gou)(gou)(gou)通(tong)是(shi)人(ren)與人(ren)之間(jian)交流的(de)(de)方式。主動(dong)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)說(shuo)到底是(shi)對溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)一(yi)種態度(du)。在項目(mu)中(zhong)，我們極力提(ti)倡主動(dong)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)，尤其是(shi)當(dang)已經明確了必(bi)須要(yao)去(qu)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)時(shi)候。當(dang)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)是(shi)項目(mu)經理面對用(yong)戶(hu)或上級、團隊成員(yuan)面對項目(mu)經理時(shi)，主動(dong)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)不(bu)僅(jin)能建立緊密的(de)(de)聯(lian)系，更能表明你對項目(mu)的(de)(de)重視和參(can)與，會使溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)另(ling)一(yi)方滿意度(du)大(da)大(da)提(ti)高，對整個(ge)項目(mu)非常有利。
四、 項目溝通管理(li)的方(fang)法
下面就我在項目中(zhong)常用的溝通方(fang)法總結(jie)一下：
1、 方法
1) 正式(shi)溝通(tong)與非正式(shi)溝通(tong)
(1) 正式溝(gou)通是通過(guo)項目組織(zhi)明文規定的渠(qu)道進行信息傳遞和交流的方式。它(ta)的優點(dian)是溝(gou)通效果好(hao)，有較(jiao)強的約束(shu)力。缺點(dian)是溝(gou)通速度慢。
(2) 非正(zheng)式溝(gou)通指在(zai)正(zheng)式溝(gou)通渠(qu)道(dao)之(zhi)外(wai)進行的(de)信(xin)息(xi)傳遞和交流。這種溝(gou)通的(de)優點是溝(gou)通方(fang)便，溝(gou)通速度快(kuai)，且能提(ti)供一些正(zheng)式溝(gou)通中難以(yi)獲(huo)得的(de)信(xin)息(xi)，缺點是容(rong)易失真(zhen)。
2) 上(shang)行溝通、下行溝通和(he)平行溝通
(1) 上(shang)行溝通。上(shang)行溝通是指下級的意見向上(shang)級反映，即(ji)自下而上(shang)的溝通。
(2) 下(xia)行溝通(tong)(tong)(tong)。下(xia)行溝通(tong)(tong)(tong)是指領導(dao)者對(dui)員工進行的自上而下(xia)的信息溝通(tong)(tong)(tong)。
(3) 平行溝通。平行溝通是(shi)指組織中各(ge)平行部門(men)之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)的信息交流。在項目實施(shi)過程中，經(jing)常可以看到各(ge)部門(men)之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)發(fa)生(sheng)矛盾和沖突，除其他因(yin)素外，部門(men)之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)互不通氣(qi)是(shi)重要原(yuan)因(yin)之(zhi)(zhi)一(yi)。保證平行部門(men)之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)溝通渠道暢通，是(shi)減少部門(men)之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)沖突的一(yi)項重要措施(shi)。
3) 單向溝通與雙(shuang)向溝通
(1) 單向溝通(tong)。單向溝通(tong)是指發(fa)送者(zhe)和接(jie)受(shou)者(zhe)兩者(zhe)之間的地位不(bu)變(單向傳(chuan)遞(di))，一方(fang)(fang)只發(fa)送信(xin)息(xi)(xi)(xi)，另一方(fang)(fang)只接(jie)受(shou)信(xin)息(xi)(xi)(xi)方(fang)(fang)式。這種方(fang)(fang)式信(xin)息(xi)(xi)(xi)傳(chuan)遞(di)速(su)度快，但準(zhun)確性較(jiao)差，有時還容易使接(jie)受(shou)者(zhe)產生抗拒心理。
(2) 雙(shuang)向溝(gou)通(tong)。雙(shuang)向溝(gou)通(tong)中，發(fa)送者(zhe)和(he)接受(shou)(shou)者(zhe)兩者(zhe)之(zhi)間的(de)位置不斷(duan)交換，且發(fa)送者(zhe)是以協商(shang)(shang)(shang)和(he)討論的(de)姿態面對接受(shou)(shou)者(zhe)，信息發(fa)出以后還需(xu)及時聽取反饋意見(jian)，必要時雙(shuang)方可進行(xing)多次重復商(shang)(shang)(shang)談，直到雙(shuang)方共同明確和(he)滿意為止，如交談、協商(shang)(shang)(shang)等(deng)。其優(you)點是溝(gou)通(tong)信息準確性較高，接受(shou)(shou)者(zhe)有反饋意見(jian)的(de)機會，產生平(ping)等(deng)感(gan)(gan)和(he)參與感(gan)(gan)，增加自信心(xin)和(he)責任(ren)心(xin)，有助于建立(li)雙(shuang)方的(de)感(gan)(gan)情(qing)。
4) 書面溝(gou)通(tong)和(he)口頭溝(gou)通(tong)
5) 言語(yu)溝通和體語(yu)溝通
2、 提(ti)高與改善(shan)項目溝通(tong)管理的方法
溝通(tong)的有(you)效性(xing)，主要看發(fa)送者(zhe)(zhe)轉交接受(shou)者(zhe)(zhe)態(tai)度(du)的狀態(tai)及其程度(du)。人際溝通(tong)是(shi)否成功，取決于領(ling)導者(zhe)(zhe)(發(fa)信(xin)者(zhe)(zhe))所要向下(xia)級人員(yuan)提(ti)(ti)供(gong)的信(xin)息與下(xia)級人員(yuan)通(tong)過(guo)理解而獲得(de)的意義是(shi)否相一致。為(wei)了增加溝通(tong)成功的可能性(xing)，必(bi)須保證領(ling)導者(zhe)(zhe)(發(fa)信(xin)者(zhe)(zhe))提(ti)(ti)供(gong)的信(xin)息(下(xia)達的指令)與下(xia)級人員(yuan)(接受(shou)者(zhe)(zhe))
對信息(指(zhi)令)理解的(de)(de)*限度的(de)(de)吻合(he)性。
1) 改善(shan)有(you)效溝通(tong)的方法
(1) 重視雙(shuang)向(xiang)溝通(tong)，雙(shuang)向(xiang)溝通(tong)伴隨反饋過(guo)程，使(shi)發送者可(ke)以(yi)及時了(le)解(jie)(jie)到信息在(zai)實際中如何被理解(jie)(jie)，使(shi)受(shou)訊者能(neng)表達接受(shou)時的(de)困難，從而得到幫助和解(jie)(jie)決。
(2) 多種溝通(tong)渠道的利用，一個項目(mu)組(zu)織，往往是綜合(he)運用多種方式(shi)進行(xing)溝通(tong)，只有這樣，才能提高(gao)溝通(tong)的整(zheng)體效應。
(3) 正(zheng)確運用(yong)文字(zi)語言。
2) 提高有效(xiao)溝(gou)通的方法
(1) 溝通(tong)前先澄清(qing)概念，經(jing)理人員事先要(yao)系統的思考、分析和明確溝通(tong)信(xin)息，并將接受者及可能受到該項溝通(tong)之(zhi)影響者予以考慮。
(2) 只溝通必要的信息。
(3) 明(ming)(ming)確溝通(tong)的目的，項目經理必須弄清楚，作這個溝通(tong)的真正目的是什么(me)?要下級(ji)人員(yuan)理解什么(me)?明(ming)(ming)確了溝通(tong)的目標，則溝通(tong)內容就(jiu)容易規(gui)劃(hua)了。
(4) 考(kao)慮溝(gou)(gou)通(tong)時的一(yi)切環(huan)(huan)(huan)境情況，包括溝(gou)(gou)通(tong)的背景、社會(hui)環(huan)(huan)(huan)境、人(ren)的環(huan)(huan)(huan)境以(yi)及過去溝(gou)(gou)通(tong)的情況等，以(yi)便溝(gou)(gou)通(tong)的信息得以(yi)配合環(huan)(huan)(huan)境情況。
(5) 計劃溝(gou)通內(nei)容時應盡(jin)可能取得他人的意見。
(6) 要使(shi)用(yong)(yong)*的表(biao)達(da)，要把(ba)經理人員的想(xiang)法(fa)用(yong)(yong)語言(yan)和非(fei)語言(yan)*地(di)表(biao)達(da)出來(lai)，而(er)且(qie)要使(shi)接收者從(cong)溝通(tong)的語言(yan)或非(fei)語言(yan)中得(de)出所(suo)期望的理解。
(7) 要進行(xing)信息的追蹤和反饋(kui)，信息溝通后必須同(tong)時設法取(qu)得反饋(kui)，以弄清下(xia)屬(shu)是(shi)否(fou)真(zhen)正了(le)解，是(shi)否(fou)愿意遵循，是(shi)否(fou)采取(qu)了(le)相應的行(xing)動(dong)等。
(8) 要言行一致的溝通。
(9) 溝通時不(bu)僅要著眼于現在，還應該著眼于未來(lai)。
(10) 應該成為一個(ge)“好聽眾”。成為一個(ge)“好聽眾”，才能(neng)明確對方(fang)說寫什么。
五、 項(xiang)目(mu)經理的溝通管理職能
在項(xiang)目(mu)環(huan)境(jing)下，項(xiang)目(mu)經理很可能花費(fei)90％或更多的個人時間來溝通，典型(xing)的職能包括：提供(gong)項(xiang)目(mu)指導、決(jue)策、授予工作、指導行動、報告(gao)、參加會議、綜合(he)項(xiang)目(mu)管理、市(shi)場與營銷(xiao)、公共關系、備忘(wang)錄／信件(jian)、記(ji)錄管理、合(he)同文(wen)件(jian)管理等等。
我(wo)在實踐中進行溝通(tong)管理時(shi)，所做的溝通(tong)管理工作是：確定溝通(tong)計劃、明確溝通(tong)依據、檢(jian)驗(yan)溝通(tong)結果(guo)。
1、 溝(gou)通計劃
(1) 與誰(shui)溝通?
(2) 為什(shen)么(me)溝通?動機是什(shen)么(me)?
(3) 確定和明確需要(yao)溝(gou)通(tong)的是(shi)什么信息(xi)?
(4) 選(xuan)擇*時間。
(5) 使(shi)用(yong)接受(shou)者能理解(jie)的語言(yan)。
(6) 選(xuan)擇溝(gou)通地(di)點。
2、 溝(gou)通依(yi)據
(1) 溝通要求。溝通要求是項目參加者(zhe)信(xin)息要求的總和。
(2) 溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)技術(shu)。它(ta)包括根(gen)(gen)據溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)嚴肅(su)性程度所分的(de)(de)正(zheng)式溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)和(he)非正(zheng)式溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)；根(gen)(gen)據溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)方向分為(wei)(wei)單向溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)和(he)雙向溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，橫向溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)和(he)縱向溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)；根(gen)(gen)據溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)工具(ju)分為(wei)(wei)書面溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)和(he)口頭溝(gou)(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)等等。
(3) 制約因素和假設
3、 溝通結果
(1) 分(fen)析確定項目的厲害(hai)關系者。確定他們(men)的需要(yao)和(he)(he)期望(wang)是什(shen)么后對這(zhe)些期望(wang)進行(xing)管理和(he)(he)施加影響，確保項目獲得成功。
(2) 制(zhi)訂溝通(tong)管理計(ji)劃。
(3) 說明待分發信息的形(xing)式、內容、詳細(xi)程(cheng)度和要采用的符號規定(ding)與定(ding)義(yi)。
(4) 訂出信息(xi)發(fa)生的日程(cheng)表。
(5) 制訂隨著項(xiang)目(mu)的(de)進展而對溝通(tong)計(ji)劃更(geng)新(xin)和細化(hua)的(de)方法。
六(liu)、 結論
溝通(tong)是(shi)人際之間傳遞和溝通(tong)信息的過(guo)程，它對于項目(mu)取(qu)得成功是(shi)必(bi)不可少(shao)的，而(er)且(qie)也是(shi)非(fei)常重(zhong)要的。
無(wu)論(lun)何種規(gui)模及(ji)類(lei)型(xing)的項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)都有其特定(ding)的周期(qi)。項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)周期(qi)的每一個階(jie)段(duan)都是(shi)重要的甚至是(shi)關鍵(jian)性的，特別(bie)是(shi)大(da)(da)型(xing)系(xi)統(tong)集成項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)和(he)復雜的ERP項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)更是(shi)如此(ci)。顯而易見，為做(zuo)好每個階(jie)段(duan)的工作，以(yi)達(da)到預期(qi)標準和(he)效(xiao)果，就必須在項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)部門(men)內、部門(men)與部門(men)之(zhi)間(jian)、以(yi)及(ji)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)與外界之(zhi)間(jian)建(jian)立(li)(li)溝通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)渠道，快速準確的傳遞(di)和(he)溝通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)信息，以(yi)便(bian)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)內各部門(men)達(da)到協調一致；使項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)成員明(ming)確各自的職(zhi)責，并(bing)了解他們的工作對實現(xian)整個項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)標所(suo)做(zuo)的貢獻；通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)過(guo)大(da)(da)量的信息溝通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)，找出(chu)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)管理的問(wen)(wen)題及(ji)解決問(wen)(wen)題，制(zhi)訂(ding)政策并(bing)控制(zhi)評價結(jie)果。比如與用戶之(zhi)間(jian)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)過(guo)正式的報告溝通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)，與項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)成員之(zhi)間(jian)通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)過(guo)電子(zi)郵(you)件溝通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)；建(jian)立(li)(li)溝通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)反饋機制(zhi)，任何溝通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)都要保證到位，沒有偏差，并(bing)且定(ding)期(qi)檢查項(xiang)目(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)(mu)溝通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)情(qing)況(kuang)，不(bu)斷加(jia)以(yi)調整。這樣順暢、有效(xiao)的溝通(tong)(tong)(tong)(tong)(tong)就不(bu)再是(shi)一個難題。
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