飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)服務(wu)質量(liang)(liang)是飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)的生命線，是飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)的工作中心(xin)，在飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)競爭中，最根本的是質量(liang)(liang)競爭，不可(ke)想(xiang)象(xiang)：一個飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)的服務(wu)質量(liang)(liang)差，由于飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)位置佳，營銷能力(li)強(qiang)等，而使這個飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)顧客(ke)盈(ying)門。因為它嚴重違反了市場(chang)規律法規和飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)產品原理(li)。我在近(jin)幾年質量(liang)(liang)管理(li)的實(shi)踐(jian)，深(shen)感抓好質量(liang)(liang)管理(li)，必須做好以下幾個環(huan)節：
一、制定明(ming)確質量標準和嚴格的(de)質檢制度
飯(fan)店服務(wu)(wu)質量(liang)管理必須(xu)制定出明(ming)確的(de)(de)質量(liang)標(biao)(biao)準(zhun)，但是(shi)由于飯(fan)店產(chan)品(pin)是(shi)由無形產(chan)品(pin)和(he)有形產(chan)品(pin)組成，對于無形產(chan)品(pin)很難定出一個明(ming)確的(de)(de)標(biao)(biao)準(zhun)，有人認為賓(bin)(bin)客(ke)滿(man)意程度就是(shi)服務(wu)(wu)質量(liang)的(de)(de)標(biao)(biao)準(zhun)，可是(shi)賓(bin)(bin)客(ke)情(qing)況千差萬別，各(ge)(ge)有各(ge)(ge)的(de)(de)要(yao)求，因此(ci)賓(bin)(bin)客(ke)滿(man)意程度有高有低(di)，它不是(shi)一個明(ming)確的(de)(de)穩定的(de)(de)標(biao)(biao)準(zhun)。根(gen)據我們的(de)(de)質量(liang)管理經驗，通過對飯(fan)店各(ge)(ge)個部門(men)各(ge)(ge)個崗位定出具體的(de)(de)服務(wu)(wu)規程，明(ming)確、規范飯(fan)店無形的(de)(de)服務(wu)(wu)，以描述性(xing)語(yu)言為質量(liang)標(biao)(biao)準(zhun)，這是(shi)一個比較好(hao)的(de)(de)方法。
質(zhi)檢制度是監督、檢查飯店(dian)質(zhi)量狀況的有(you)效手段，有(you)了嚴格的質(zhi)檢制度才(cai)能使飯店(dian)質(zhi)量標準被準確無誤地執(zhi)行(xing)，才(cai)能保證飯店(dian)產品(pin)質(zhi)量穩(wen)中有(you)升。
二、強化(hua)企業(ye)全(quan)員服(fu)務意識
服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)是一個綜合性(xing)的(de)概(gai)念(nian)，它是指飯(fan)店(dian)(dian)(dian)向(xiang)賓客(ke)提供的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)在(zai)使用價值上（包(bao)括精神上和物(wu)質(zhi)上）適(shi)合滿足(zu)賓客(ke)需(xu)要的(de)程度，它直(zhi)接影(ying)響(xiang)飯(fan)店(dian)(dian)(dian)產(chan)品的(de)市場銷售。就其內容(rong)來講，包(bao)含設備設施(shi)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平、實物(wu)產(chan)品、安全保衛四個方面，這四個方面的(de)任何一方面質(zhi)量(liang)(liang)不(bu)合格都會(hui)影(ying)響(xiang)整個飯(fan)店(dian)(dian)(dian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)產(chan)品的(de)質(zhi)量(liang)(liang)。所以，抓好服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)必須(xu)飯(fan)店(dian)(dian)(dian)上下一齊動作，各(ge)個部門互(hu)相協作，全體員(yuan)工真(zhen)正樹立質(zhi)量(liang)(liang)第一，質(zhi)量(liang)(liang)高(gao)于一切的(de)意識，把“100-1=0”的(de)飯(fan)店(dian)(dian)(dian)質(zhi)量(liang)(liang)原則深入到每一位員(yuan)工。
三、努力提(ti)高(gao)員工素質(zhi)
飯(fan)店(dian)的(de)(de)服務質(zhi)量在很大(da)程度上(shang)取決于(yu)員(yuan)工的(de)(de)素(su)(su)質(zhi)水(shui)(shui)平，因(yin)為飯(fan)店(dian)產品(pin)的(de)(de)生產、銷售、消費三(san)者是同時進行的(de)(de)，生產者與消費者直接(jie)見面，所以員(yuan)工的(de)(de)素(su)(su)質(zhi)水(shui)(shui)平也成(cheng)了飯(fan)店(dian)產品(pin)質(zhi)量的(de)(de)一個組成(cheng)部份。為此，通過(guo)培(pei)訓和(he)思(si)想教育(yu)，不斷提高飯(fan)店(dian)廣大(da)干部員(yuan)工的(de)(de)技(ji)術水(shui)(shui)平、服務態度和(he)精神(shen)面貌是飯(fan)店(dian)質(zhi)量管(guan)理的(de)(de)重中之重。
四、利用質量反饋信(xin)息，不斷完善、提高服務(wu)質量
任(ren)何成(cheng)功(gong)企業的(de)產品都有一整套完(wan)善的(de)產品質(zhi)(zhi)量信(xin)(xin)息(xi)(xi)反(fan)饋系(xi)統，利(li)用反(fan)饋信(xin)(xin)息(xi)(xi)，不(bu)斷(duan)改(gai)善自身產品。飯(fan)店(dian)產品也(ye)同樣需要反(fan)饋質(zhi)(zhi)量信(xin)(xin)息(xi)(xi)，對存在的(de)服務(wu)缺陷進行針(zhen)對性的(de)培訓。另一方面(mian)，信(xin)(xin)息(xi)(xi)反(fan)饋還可以(yi)(yi)及時了解(jie)賓(bin)客(ke)的(de)個(ge)性需求(qiu)，為這(zhe)些賓(bin)客(ke)提供個(ge)性化的(de)服務(wu)，這(zhe)既完(wan)善、提高了服務(wu)質(zhi)(zhi)量，同時也(ye)利(li)于飯(fan)店(dian)不(bu)斷(duan)提高自身服務(wu)質(zhi)(zhi)量標準，以(yi)(yi)適應(ying)市場需求(qiu)。
毋需(xu)置疑(yi)，一個飯店在激烈的(de)(de)(de)市場競爭(zheng)中要站住(zhu)腳，決定的(de)(de)(de)因素很多，但最根本的(de)(de)(de)就是(shi)產(chan)品質量，而要抓好產(chan)品質量，質量管理工作的(de)(de)(de)成敗是(shi)關鍵。只(zhi)有在制定明確(que)的(de)(de)(de)質量標準(zhun)和嚴格的(de)(de)(de)質檢制度的(de)(de)(de)同時，全(quan)面強(qiang)化全(quan)員服務(wu)質量意識(shi)，努力提(ti)高員工素質水平，利用(yong)準(zhun)確(que)的(de)(de)(de)質檢反饋信息為依據，才(cai)能不斷改正(zheng)產(chan)品缺陷，達到保證和提(ti)高產(chan)品質量的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)
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