“以客戶(hu)為中(zhong)心(xin)”，“急(ji)客戶(hu)之所急(ji)”、“服務要用心(xin)”，雖然看似(si)每(mei)個客服人都爛(lan)熟于(yu)(yu)耳，但(dan)不一定爛(lan)熟于(yu)(yu)心(xin)并付(fu)諸于(yu)(yu)行動。
在上周，為合肥移動的(de)小伙伴們(men)帶來(lai)《服務正能(neng)量(liang)與(yu)客(ke)戶投(tou)訴(su)處理技巧(qiao)》的(de)課(ke)程時，有學員機智地(di)將面(mian)對客(ke)戶投(tou)訴(su)的(de)做(zuo)法(fa)，進行了(le)分類(lei)。她是(shi)這樣(yang)分的(de)：“做(zuo)了(le)”、“認真做(zuo)”、“用心做(zuo)”。
基于(yu)案例(li)我(wo)們來看看這樣的三種處(chu)理方式(shi)。
案(an)例是：一客(ke)戶(hu)想銷戶(hu)，但業務(wu)受限，故客(ke)戶(hu)投訴(su)。
首先，看“做了”型的客服會如何應對？ “做了”型客服通常會查詢活動受限原因，向客戶直接解釋，拒絕客戶。
再來看看“認真做”型的客服會如何應對？ “認真做”型客服通常除了查證以外，還會主動挽留客戶，挽留成功則已，如果挽留不成功會幫助客戶申請提前銷戶。
最后，看看“用心做"型的客服會如何應對？ “用心做“型客服在查證的環節，會更細致用心，比如她(ta)不(bu)僅查(cha)詢(xun)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)受限(xian)于(yu)什么(me)業務，還會分析(xi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)話(hua)費(fei)(fei)構成等。例如如上案(an)例，如果客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)發現(xian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)套(tao)(tao)餐(can)流(liu)量少語音多(duo),而事實上客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)實際消費(fei)(fei)流(liu)量多(duo)電話(hua)少,以此(ci)便可(ke)(ke)以推測客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)可(ke)(ke)能因(yin)(yin)套(tao)(tao)餐(can)不(bu)合(he)適，覺得(de)通(tong)(tong)信消費(fei)(fei)“貴”而計(ji)劃銷戶(hu)(hu)轉投其他(ta)運(yun)營商。那么(me)此(ci)時客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)可(ke)(ke)以通(tong)(tong)過主(zhu)動向客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)推薦更合(he)適他(ta)的(de)套(tao)(tao)餐(can)或套(tao)(tao)餐(can)組(zu)合(he)，幫助客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)降低(di)通(tong)(tong)信費(fei)(fei)用，從而令客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)打消銷戶(hu)(hu)念頭。 在本例中(zhong)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)發現(xian)：客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)通(tong)(tong)話(hua)中(zhong)有很多(duo)超短通(tong)(tong)話(hua)，并(bing)且這(zhe)些(xie)短通(tong)(tong)話(hua)較(jiao)集(ji)中(zhong)出現(xian)，這(zhe)說明有可(ke)(ke)能客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在通(tong)(tong)話(hua)過程(cheng)中(zhong)因(yin)(yin)信號(hao)弱中(zhong)斷再拔，信號(hao)不(bu)好/不(bu)穩定影響其正(zheng)常(chang)使用導致客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)想銷戶(hu)(hu)，可(ke)(ke)能才是真因(yin)(yin)。
你看看，是不是“用心”才能看到“真因”呢？
簡單的分類，讓我們看(kan)到：相(xiang)同(tong)的投(tou)訴(su)，不同(tong)的做法，結果會(hui)大不同(tong)。
對(dui)照(zhao)一下(xia)，您面對(dui)客(ke)戶投訴時，常常是”做(zuo)(zuo)了“？”認真(zhen)做(zuo)(zuo)“？還是”用心(xin)做(zuo)(zuo)“？
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/108345.html
