1、發音規(gui)范(fan)的普通話
你(ni)(ni)如(ru)果(guo)總(zong)是(shi)南腔(qiang)北(bei)調的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)說話，請你(ni)(ni)離開電話銷售這個職位。如(ru)果(guo)北(bei)京(jing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶聽(ting)到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)不(bu)(bu)間斷出現的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“中不(bu)(bu)中”這樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)河南話。如(ru)果(guo)廣東的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)司聽(ting)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)不(bu)(bu)間斷出現小(xiao)沈(shen)陽(yang)那(nei)(nei)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)東北(bei)娘娘腔(qiang)，他會相信你(ni)(ni)，進而相信你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)司是(shi)非常正規的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)嗎。你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發音就想你(ni)(ni)去和客(ke)(ke)戶見面談判，如(ru)果(guo)你(ni)(ni)是(shi)標(biao)準(zhun)(zhun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)普(pu)通(tong)話發音，就像你(ni)(ni)穿了身(shen)正裝(zhuang)，且非常整(zheng)潔，如(ru)果(guo)你(ni)(ni)是(shi)“鄉音”，就想是(shi)穿了牛仔褲，花T恤，客(ke)(ke)戶更相信那(nei)(nei)一(yi)類(lei)，不(bu)(bu)用我(wo)(wo)在(zai)說明了吧！聲(sheng)明一(yi)下：我(wo)(wo)討(tao)(tao)厭河南的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)騙(pian)子，但不(bu)(bu)討(tao)(tao)厭河南人(ren)(ren)，我(wo)(wo)討(tao)(tao)厭小(xiao)沈(shen)陽(yang)，但不(bu)(bu)討(tao)(tao)厭東北(bei)人(ren)(ren)。如(ru)果(guo)你(ni)(ni)還不(bu)(bu)能(neng)說一(yi)口標(biao)準(zhun)(zhun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)普(pu)通(tong)話，請每(mei)天準(zhun)(zhun)時(shi)看(kan)新聞(wen)聯播，并堅持(chi)和主持(chi)人(ren)(ren)學說話。成功總(zong)需要失去什么。如(ru)果(guo)讓(rang)你(ni)(ni)失去你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)鄉音，換來客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信任，我(wo)(wo)想無(wu)論從個人(ren)(ren)還是(shi)公(gong)司考慮，都是(shi)必(bi)要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，且值得的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。
2、熟練(lian)使(shi)用的專業術語
客(ke)戶(hu)(hu)(hu)相(xiang)信你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)產(chan)品或服務的(de)(de)(de)理由是(shi)詳細你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)，讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)詳細你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)前(qian)提(ti)是(shi)，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)對你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)產(chan)品或服務是(shi)非(fei)常熟悉的(de)(de)(de)，非(fei)常專業的(de)(de)(de)。如(ru)何讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)相(xiang)信你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)專業，沒有其他辦法：專業的(de)(de)(de)語言。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)做電腦(nao)銷售的(de)(de)(de)，如(ru)果你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)連CPU的(de)(de)(de)主頻和倍頻都解釋不(bu)(bu)清楚的(de)(de)(de)化，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)不(bu)(bu)選擇你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)多么的(de)(de)(de)明(ming)智。千萬不(bu)(bu)要在(zai)(zai)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)問(wen)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)時候(hou)出現：這個參數(shu)我不(bu)(bu)是(shi)很了解，我要問(wen)問(wen)技術人員，我需(xu)要看看說明(ming)書(shu)，我在(zai)(zai)郵件中給你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)說明(ming)等語言。一定(ding)要熟練的(de)(de)(de)使用專業術語，但此處要注意：專業術語不(bu)(bu)是(shi)越(yue)多越(yue)好(hao)，越(yue)深越(yue)好(hao)。使用專業術語的(de)(de)(de)前(qian)提(ti)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)能夠聽懂(dong)，如(ru)果你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)判斷客(ke)戶(hu)(hu)(hu)不(bu)(bu)能聽懂(dong)的(de)(de)(de)時候(hou)，可以恰(qia)當的(de)(de)(de)利用舉例子，打比方來給客(ke)戶(hu)(hu)(hu)解釋。電話銷售切忌過尤(you)不(bu)(bu)及(ji)，要做的(de)(de)(de)是(shi)事半功(gong)倍。
3、永不消失的微笑
你(ni)(ni)(ni)在(zai)(zai)拿起(qi)電話(hua)前(qian)，應(ying)該先對這你(ni)(ni)(ni)桌子上的(de)(de)(de)(de)鏡子看(kan)看(kan)自己是(shi)(shi)笑(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)嗎(ma)?如(ru)果你(ni)(ni)(ni)想(xiang)讓客戶(hu)提高對你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)信任(ren)度，那首先你(ni)(ni)(ni)要做到的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)客戶(hu)能聽你(ni)(ni)(ni)講話(hua)。沒(mei)(mei)有人愿意和一個陰(yin)沉這臉(lian)(lian)的(de)(de)(de)(de)人說話(hua)。不要因為對方(fang)看(kan)不到，你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)臉(lian)(lian)部肌肉會影響你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)發音，你(ni)(ni)(ni)是(shi)(shi)在(zai)(zai)微笑(xiao)(xiao)還是(shi)(shi)陰(yin)沉，對方(fang)會清晰的(de)(de)(de)(de)感受到。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)不想(xiang)說了(le)兩句話(hua)就讓對方(fang)掛(gua)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)電話(hua)，請你(ni)(ni)(ni)微笑(xiao)(xiao)。世界上最偉大的(de)(de)(de)(de)推銷員喬·吉拉德曾說：“當你(ni)(ni)(ni)笑(xiao)(xiao)時，整個世界都在(zai)(zai)笑(xiao)(xiao)。一臉(lian)(lian)苦相沒(mei)(mei)人理睬你(ni)(ni)(ni)。”微笑(xiao)(xiao)是(shi)(shi)微笑(xiao)(xiao)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)通行(xing)證，陰(yin)沉是(shi)(shi)陰(yin)沉者(zhe)的(de)(de)(de)(de)墓(mu)志銘。
4、有理有節的禮貌用語
禮(li)貌用語(yu)是一個(ge)人素質的(de)(de)體現，也(ye)代(dai)表了一個(ge)公(gong)司(si)的(de)(de)整體素質。您(nin)好，麻煩(fan)您(nin)一下，謝謝!請您(nin)幫(bang)個(ge)忙(mang)，對不起，打擾您(nin)了，耽誤(wu)您(nin)幾(ji)分鐘等(deng)等(deng)。要(yao)在(zai)恰當(dang)的(de)(de)時候說出來。但(dan)不要(yao)掛最邊上，要(yao)有理有節，否則(ze)客(ke)戶會反(fan)感，適(shi)得(de)其反(fan)。要(yao)做到適(shi)可而止。這個(ge)火口(kou)比(bi)較難于把(ba)握(wo)，需要(yao)經驗，一個(ge)是看對什(shen)么什(shen)么身份的(de)(de)人，一個(ge)是看在(zai)談什(shen)么樣(yang)的(de)(de)事(shi)情，這個(ge)要(yao)靠(kao)經驗的(de)(de)積(ji)累，而且要(yao)隨機應變(bian)。這就像菜譜中最難把(ba)握(wo)的(de)(de)。適(shi)量，少(shao)許(xu)等(deng)詞語(yu)，是最關鍵的(de)(de)，也(ye)是最不好把(ba)握(wo)的(de)(de)。
5、必(bi)要的(de)恭維(wei)
銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)人(ren)員(yuan)和(he)(he)(he)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)(jian)的(de)(de)信(xin)任(ren)關(guan)系(xi)(xi)不(bu)同于(yu)君臣(chen)，父子，夫妻(qi)，朋(peng)友，同事，上(shang)司(si)和(he)(he)(he)下屬之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)(jian)的(de)(de)信(xin)任(ren)關(guan)系(xi)(xi)，是(shi)(shi)(shi)一(yi)種(zhong)淺層次的(de)(de)信(xin)任(ren)關(guan)系(xi)(xi)，是(shi)(shi)(shi)一(yi)種(zhong)臨界(jie)于(yu)利益和(he)(he)(he)信(xin)任(ren)之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)(jian)的(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)。銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)人(ren)員(yuan)千(qian)萬要(yao)控制好(hao)這(zhe)種(zhong)關(guan)系(xi)(xi)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)永(yong)遠(yuan)是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)人(ren)員(yuan)和(he)(he)(he)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)(jian)永(yong)遠(yuan)不(bu)可能(neng)成為真(zhen)正的(de)(de)朋(peng)友，除非不(bu)在保(bao)持客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)和(he)(he)(he)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)人(ren)員(yuan)之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)(jian)的(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)。千(qian)萬不(bu)要(yao)去善(shan)意的(de)(de)和(he)(he)(he)你(ni)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)發(fa)表(biao)你(ni)的(de)(de)“忠言”，忠言永(yong)遠(yuan)逆耳。如果(guo)要(yao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)信(xin)任(ren)你(ni)，必(bi)(bi)要(yao)的(de)(de)，甚至(zhi)違心的(de)(de)恭維(wei)(wei)(wei)是(shi)(shi)(shi)必(bi)(bi)須的(de)(de)，即使你(ni)不(bu)愿意，也不(bu)要(yao)然對(dui)(dui)方(fang)察覺。否則適(shi)得(de)其反。要(yao)讓(rang)對(dui)(dui)方(fang)感(gan)(gan)覺是(shi)(shi)(shi)真(zhen)誠的(de)(de)，如果(guo)你(ni)能(neng)做到(dao)(dao)真(zhen)的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)發(fa)自(zi)內心，恭喜你(ni)，你(ni)具(ju)備了成為成功銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)人(ren)員(yuan)的(de)(de)潛質。恭維(wei)(wei)(wei)是(shi)(shi)(shi)藝術(shu)，從聲音(yin)就能(neng)聽出您是(shi)(shi)(shi)個成功人(ren)士(shi);聽您說(shuo)了幾句我(wo)就感(gan)(gan)覺到(dao)(dao)您對(dui)(dui)這(zhe)方(fang)面真(zhen)專業，從您的(de)(de)聲音(yin)我(wo)就能(neng)感(gan)(gan)受(shou)到(dao)(dao)你(ni)的(de)(de)敬業精(jing)神都是(shi)(shi)(shi)比(bi)較經典的(de)(de)恭維(wei)(wei)(wei)用語，如果(guo)你(ni)說(shuo)的(de)(de)時候(hou)是(shi)(shi)(shi)真(zhen)誠的(de)(de)，那效(xiao)果(guo)會很好(hao)，但切(qie)忌過(guo)分的(de)(de)恭維(wei)(wei)(wei)，過(guo)分的(de)(de)恭維(wei)(wei)(wei)會讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)感(gan)(gan)覺不(bu)真(zhen)實。從而降低對(dui)(dui)你(ni)的(de)(de)信(xin)任(ren)度(du)。
6、真誠的提問
提高(gao)(gao)客戶的(de)(de)信(xin)任度不能單純(chun)靠銷售人(ren)員去(qu)說(shuo)，還(huan)要會(hui)(hui)問(wen)，要想客戶真誠的(de)(de)請(qing)教。讓你(ni)的(de)(de)客戶得到足夠的(de)(de)心(xin)里認同感(gan)的(de)(de)同時他(ta)(ta)也會(hui)(hui)對(dui)你(ni)產生認同，從(cong)(cong)而提高(gao)(gao)客戶對(dui)你(ni)的(de)(de)信(xin)任度。你(ni)要銷售一臺電腦給蓋(gai)茨，你(ni)永遠也無法從(cong)(cong)技術上(shang)去(qu)說(shuo)服他(ta)(ta)，還(huan)不是(shi)去(qu)問(wen)他(ta)(ta)也些關于(yu)這臺電腦的(de)(de)一些專業(ye)的(de)(de)問(wen)題。從(cong)(cong)而完(wan)成溝(gou)通，會(hui)(hui)比(bi)你(ni)直接介(jie)紹產品的(de)(de)效果要好(hao)的(de)(de)多。問(wen)問(wen)題要注意(yi)方式，方法。你(ni)的(de)(de)客戶必(bi)須在(zai)(zai)這個(ge)問(wen)題上(shang)要比(bi)你(ni)專業(ye)了(le)許(xu)多或(huo)是(shi)經驗積累(lei)比(bi)你(ni)要多許(xu)多。你(ni)問(wen)的(de)(de)問(wen)題一定要專業(ye)。不要讓客戶在(zai)(zai)你(ni)的(de)(de)問(wen)題上(shang)判讀(du)出你(ni)的(de)(de)膚(fu)淺。
7、耐(nai)心(xin)的聆(ling)聽
不(bu)要(yao)(yao)打斷你的(de)(de)客戶(hu)(hu)，當你打斷了你客戶(hu)(hu)的(de)(de)滔(tao)滔(tao)不(bu)絕時。并提出(chu)自己(ji)的(de)(de)不(bu)同(tong)(tong)意(yi)見的(de)(de)時候，電話的(de)(de)另一端會(hui)(hui)有很大的(de)(de)挫折感(gan)。并會(hui)(hui)降低對你的(de)(de)信任，客戶(hu)(hu)會(hui)(hui)認(ren)(ren)為(wei)你在(zai)溝通(tong)的(de)(de)開始就不(bu)尊重他(ta)的(de)(de)想法，如果(guo)(guo)深入合作，恐怕問題(ti)會(hui)(hui)更多(duo)。所(suo)以(yi)，要(yao)(yao)耐心的(de)(de)聆(ling)聽(ting)(ting)，但在(zai)聽(ting)(ting)的(de)(de)過程中，不(bu)是(shi)一聲不(bu)吭，而(er)是(shi)要(yao)(yao)不(bu)斷的(de)(de)發(fa)(fa)(fa)出(chu)一些類似這樣的(de)(de)詞語：是(shi)的(de)(de)，對，我想也是(shi)，明白，我理解(jie)表示(shi)你對他(ta)發(fa)(fa)(fa)言的(de)(de)認(ren)(ren)同(tong)(tong)。即使你想發(fa)(fa)(fa)表你的(de)(de)不(bu)同(tong)(tong)意(yi)見，也一定(ding)要(yao)(yao)等到(dao)對方發(fa)(fa)(fa)言的(de)(de)結束。或更好是(shi)通(tong)過郵件的(de)(de)文本形式來(lai)表示(shi)你的(de)(de)不(bu)同(tong)(tong)看法，效果(guo)(guo)會(hui)(hui)更好!
8、適(shi)當的關心
客(ke)(ke)戶和銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)不(bu)能(neng)成(cheng)為(wei)真正的(de)(de)朋友(you)，但(dan)不(bu)代表(biao)你(ni)不(bu)可以(yi)表(biao)示(shi)一下朋友(you)式(shi)的(de)(de)關心。比如，客(ke)(ke)戶在(zai)(zai)開(kai)車(che)，你(ni)要馬上結束電話(hua)(hua)，并囑咐對(dui)方(fang)開(kai)車(che)慢點，注意(yi)安全，比如客(ke)(ke)戶在(zai)(zai)出差(cha)，你(ni)可以(yi)表(biao)示(shi)在(zai)(zai)外面要注意(yi)飲食衛(wei)生和保暖(nuan)等，比如客(ke)(ke)戶在(zai)(zai)家接的(de)(de)電話(hua)(hua)，要注意(yi)順便(bian)問候(hou)家人(ren).這樣的(de)(de)語(yu)言(yan)都(dou)能(neng)拉(la)近你(ni)和客(ke)(ke)戶之(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)關系。不(bu)是(shi)朋友(you)，但(dan)能(neng)感受(shou)到朋友(you)式(shi)的(de)(de)關懷。這樣客(ke)(ke)戶就會(hui)增加對(dui)你(ni)的(de)(de)信任度。沒有人(ren)會(hui)拒絕善意(yi)的(de)(de)關心。但(dan)在(zai)(zai)表(biao)示(shi)這些關心的(de)(de)同時，也不(bu)要給客(ke)(ke)戶造成(cheng)曖(ai)昧的(de)(de)感覺，尤其(qi)是(shi)男客(ke)(ke)戶和女銷(xiao)售(shou)之(zhi)間(jian)(jian)。一旦讓(rang)客(ke)(ke)戶產生這樣的(de)(de)誤會(hui)，你(ni)的(de)(de)訂單99%會(hui)飛掉。這是(shi)真理(li)。
9、肯(ken)定簡捷(jie)的語氣(qi)
電話(hua)銷售這種方式(shi)本身有(you)他在溝通上的(de)(de)(de)局限性，所以在語(yu)言表達上一定要簡(jian)(jian)捷。讓客戶(hu)從(cong)簡(jian)(jian)捷的(de)(de)(de)語(yu)言上感(gan)受到你公司處理(li)問題的(de)(de)(de)簡(jian)(jian)捷，增強對(dui)你的(de)(de)(de)好感(gan)。更不要在電話(hua)中(zhong)哼哼嘰嘰，長時間(jian)的(de)(de)(de)停頓(dun)，對(dui)不清楚的(de)(de)(de)問題故意繞(rao)開，言不達意等，都會造成(cheng)客戶(hu)對(dui)你的(de)(de)(de)信任(ren)度降低。
10、永遠不要(yao)帶口頭(tou)語
電話銷售(shou)是一(yi)(yi)(yi)個(ge)正常的(de)商(shang)務活動(dong)，不同于日常的(de)聊天。語(yu)言(yan)上一(yi)(yi)(yi)定要規(gui)范。尤(you)其不能出現一(yi)(yi)(yi)些土語(yu)，口頭(tou)語(yu)，俚語(yu)等不規(gui)范的(de)語(yu)言(yan)。這(zhe)樣的(de)銷售(shou)人員就像你在和客戶談判突然你一(yi)(yi)(yi)陣咳嗽(sou)，并把痰直接(jie)吐在了地毯(tan)上。用腳想客戶都不會和你合作，更(geng)談不上信任。
事物無*，以上(shang)是我的一點看法。銷(xiao)售有定式無定法。只要銷(xiao)售人員(yuan)在大方(fang)向上(shang)沒(mei)有錯誤，能做到對癥下藥，隨機應變，其實(shi)你會發現，其實(shi)電話銷(xiao)售沒(mei)有想象那樣(yang)難做。道路(lu)是曲折的，但前途是光明(ming)的。我真誠的囑咐在路(lu)上(shang)的電話銷(xiao)售人員(yuan)，一路(lu)走好(hao)!
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/2237.html