投訴(su)(su)分(fen)為兩種(zhong)類(lei)型，一種(zhong)是(shi)善意投訴(su)(su)，也就(jiu)(jiu)是(shi)確實(shi)因為產品、服務、使(shi)用、價(jia)格等方面的實(shi)際(ji)原(yuan)因而引起的客(ke)戶投訴(su)(su)。另(ling)一種(zhong)是(shi)惡意投訴(su)(su)，也就(jiu)(jiu)是(shi)出于敲詐(zha)錢財、破(po)壞聲(sheng)譽、打擊銷(xiao)售等為目的的所謂投訴(su)(su)。
對(dui)于善意的(de)投訴的(de)處理步驟。
1、熱情，凡(fan)顧客(ke)出現投(tou)訴(su)情況，不(bu)管顧客(ke)態度多么不(bu)好，作為企業都應該(gai)熱情周到，以禮相待。
2、傾聽(ting)，面對顧客(ke)的投(tou)訴(su)，作為(wei)企(qi)業，首先是要以(yi)謙卑的態度(du)，認真傾聽(ting)，并(bing)詳(xiang)實記錄(lu)客(ke)戶調查記錄(lu)表。
3、道(dao)歉(qian)，聽(ting)完客(ke)戶的(de)投訴(su)，要(yao)真誠向客(ke)戶道(dao)歉(qian)，道(dao)歉(qian)要(yao)恰當合適，不是無(wu)原(yuan)則的(de)道(dao)歉(qian)，要(yao)在保持企業尊嚴的(de)基礎上道(dao)歉(qian)，道(dao)歉(qian)的(de)目(mu)的(de)，一則是為了承擔責(ze)任(ren)，二則是為了削減(jian)客(ke)戶的(de)火氣。
4、分(fen)析(xi)，根據顧客(ke)(ke)的(de)口述分(fen)析(xi)，顧客(ke)(ke)投訴屬(shu)于(yu)哪(na)一個方面，要(yao)從顧客(ke)(ke)口述中分(fen)析(xi)顧客(ke)(ke)投訴的(de)要(yao)求，同(tong)時分(fen)析(xi)顧客(ke)(ke)的(de)要(yao)求是(shi)否(fou)合(he)理，以及(ji)具體(ti)問題屬(shu)于(yu)哪(na)個部門(men)。解(jie)決(jue)投訴前(qian)是(shi)否(fou)有(you)必要(yao)與直接責任部門(men)溝通，或者是(shi)跟有(you)關上層(ceng)請示。
5、解(jie)決根據(ju)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)投訴(su)內容和投訴(su)分析(xi)，根據(ju)本(ben)企(qi)業(ye)相關制度(du)決定處理辦(ban)法(fa)。對于惡(e)意(yi)的(de)投訴(su)，對其說(shuo)明厲害，令(ling)其立即放(fang)棄(qi)惡(e)意(yi)投訴(su)。對待顧客(ke)(ke)投訴(su)，只有(you)認真負責，及時(shi)處理，才能(neng)讓客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)，真正解(jie)決客(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)問題。
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