對(dui)于酒(jiu)店來說，顧客資產才是最重要的，因(yin)為只(zhi)有(you)顧客能給酒(jiu)店帶(dai)來持(chi)續穩定的利潤回報，一個(ge)(ge)公司所維系忠誠顧客的數量和質量就是這個(ge)(ge)酒(jiu)店的無(wu)形戰(zhan)略資產。
客戶(hu)資料(liao)是(shi)餐飲(yin)企業生命線
春節無疑是(shi)大多(duo)(duo)數餐(can)飲企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)黃金營銷時(shi)段，但臨(lin)近年(nian)關，餐(can)飲企(qi)(qi)業(ye)(ye)也面臨(lin)著諸多(duo)(duo)考驗。筆者(zhe)認為(wei)，關鍵(jian)時(shi)期管理好事關企(qi)(qi)業(ye)(ye)生命線的(de)客(ke)戶(hu)資(zi)料(liao)更為(wei)重(zhong)要(yao)。酒(jiu)店營銷人員流動給酒(jiu)店的(de)客(ke)戶(hu)管理和維護帶來了很大的(de)影響，如(ru)何留住(zhu)酒(jiu)店的(de)客(ke)戶(hu)，如(ru)何管好酒(jiu)店的(de)客(ke)戶(hu)，如(ru)何為(wei)客(ke)戶(hu)創(chuang)造更多(duo)(duo)的(de)價(jia)值成為(wei)很多(duo)(duo)餐(can)飲企(qi)(qi)業(ye)(ye)關注的(de)問題。
一(yi)天我(wo)(wo)和(he)幾個(ge)朋友去一(yi)家(jia)酒(jiu)店吃飯，在餐(can)廳碰(peng)到(dao)(dao)了(le)另一(yi)家(jia)酒(jiu)店的(de)餐(can)飲部(bu)主管小(xiao)張，小(xiao)張見到(dao)(dao)我(wo)(wo)很熱情地和(he)我(wo)(wo)打了(le)個(ge)招呼(hu)，然后遞上(shang)了(le)她(ta)的(de)新(xin)名(ming)片，看了(le)名(ming)片我(wo)(wo)才(cai)明白，原來小(xiao)張現(xian)在是這(zhe)家(jia)酒(jiu)店的(de)客(ke)戶經理(li)。認(ren)識小(xiao)張是在以(yi)前的(de)那家(jia)酒(jiu)店，小(xiao)姑娘入行不(bu)久，憑著自身的(de)努力，兩(liang)年多時間(jian)就從一(yi)個(ge)普通的(de)服務員做到(dao)(dao)了(le)今(jin)天的(de)客(ke)戶經理(li)。我(wo)(wo)發現(xian)，員工(gong)一(yi)旦表現(xian)優秀，被挖(wa)走的(de)可能性就大了(le)，這(zhe)幾乎成了(le)如(ru)今(jin)很多行業(ye)的(de)潛規則！我(wo)(wo)們(men)今(jin)天在座的(de)各位(wei)中間(jian)肯定(ding)也有不(bu)少人經歷過(guo)這(zhe)樣的(de)事情。
不(bu)管怎么(me)(me)說，對于小張(zhang)升職我還是理(li)應向她表(biao)示慶(qing)賀的，但(dan)是從她臉上透露的信(xin)(xin)息(xi)告訴我，她現(xian)在的工作(zuo)并不(bu)是那么(me)(me)順利。聽小張(zhang)說了(le)才知道(dao)，原(yuan)來現(xian)在這家酒(jiu)(jiu)店(dian)沒有(you)建(jian)立客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)檔(dang)案，以(yi)(yi)(yi)前有(you)兩名客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)跳槽到了(le)其他(ta)(ta)酒(jiu)(jiu)店(dian)，很(hen)多客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)資料沒有(you)交接，導致以(yi)(yi)(yi)前的客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)信(xin)(xin)息(xi)也(ye)被(bei)一(yi)并帶走了(le)，所(suo)以(yi)(yi)(yi)現(xian)在只得重新(xin)開(kai)(kai)發認(ren)識(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)。因為客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)資料不(bu)健全，導致酒(jiu)(jiu)店(dian)維(wei)護客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的成本也(ye)加(jia)大了(le)。酒(jiu)(jiu)店(dian)的客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)更是嚴密保(bao)守自己開(kai)(kai)發出來的客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，不(bu)愿意透露，把客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)信(xin)(xin)息(xi)當(dang)作(zuo)個(ge)人財(cai)產(chan)，當(dang)作(zuo)謀取職位和(he)待(dai)遇的手段，不(bu)愿意將客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)信(xin)(xin)息(xi)作(zuo)為資源(yuan)共享。所(suo)以(yi)(yi)(yi)，一(yi)旦客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)離開(kai)(kai)，就(jiu)意味著(zhu)他(ta)(ta)開(kai)(kai)發和(he)維(wei)系(xi)的這一(yi)部分(fen)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)要么(me)(me)跟著(zhu)離開(kai)(kai)，要么(me)(me)到酒(jiu)(jiu)店(dian)消費受到冷落，因為與其他(ta)(ta)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)和(he)員(yuan)工不(bu)熟(shu)悉。
由于員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)之間(jian)對客戶信(xin)(xin)息(xi)的(de)(de)(de)溝通不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)暢，這(zhe)對于一(yi)名(ming)經常到(dao)餐廳消(xiao)費的(de)(de)(de)老(lao)顧客來(lai)說(shuo)(shuo)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)同員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)為其(qi)(qi)服務(wu)，其(qi)(qi)服務(wu)效果(guo)就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)一(yi)樣。因為這(zhe)名(ming)顧客的(de)(de)(de)愛好和習慣等(deng)個人信(xin)(xin)息(xi)就(jiu)(jiu)那么(me)兩三個員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)清(qing)楚(chu)，其(qi)(qi)他員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)知道(dao)了(le)(le)。如今(jin)的(de)(de)(de)客人是越來(lai)越像(xiang)上帝了(le)(le)，特別是對于很多(duo)老(lao)顧客和大客戶來(lai)說(shuo)(shuo)，一(yi)旦感(gan)覺到(dao)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)受重(zhong)視就(jiu)(jiu)容易發怒。正所(suo)謂，上帝一(yi)生氣，后(hou)果(guo)很嚴重(zhong)！接(jie)下來(lai)的(de)(de)(de)投訴和抱怨不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)斷，我們很多(duo)酒(jiu)店的(de)(de)(de)領班(ban)主管也(ye)就(jiu)(jiu)成了(le)(le)救(jiu)火(huo)隊員(yuan)(yuan)，哪里有投訴就(jiu)(jiu)到(dao)哪里去，哪里有顧客不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)滿意(yi)就(jiu)(jiu)到(dao)哪里去！做錯了(le)(le)事就(jiu)(jiu)得(de)(de)改，改之前還(huan)得(de)(de)認(ren)罰。什么(me)也(ye)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)用說(shuo)(shuo)，先罰酒(jiu)三杯，喝完酒(jiu)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)說(shuo)(shuo)，還(huan)得(de)(de)陪笑臉！真的(de)(de)(de)是“左(zuo)也(ye)陪，右也(ye)陪，有的(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)陪出了(le)(le)胃下垂！”員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)扛不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)住了(le)(le)，咋辦？辭職不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)干了(le)(le)！
酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)客戶信息對(dui)員工來(lai)(lai)說(shuo)很重(zhong)要，對(dui)于酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)高層決策(ce)者(zhe)來(lai)(lai)說(shuo)將會發揮更大的(de)(de)(de)(de)作用。后(hou)來(lai)(lai)這家(jia)酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)王總也和(he)我們聊到了他(ta)在客戶管理方面(mian)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)些困惑。首先就(jiu)(jiu)是員工的(de)(de)(de)(de)績效(xiao)考核(he)問題，如果(guo)開發的(de)(de)(de)(de)客戶數(shu)量、客戶的(de)(de)(de)(de)消費(fei)頻率和(he)消費(fei)的(de)(de)(de)(de)利(li)潤貢獻值等數(shu)據(ju)無法掌握，酒店(dian)在給員工做績效(xiao)考核(he)的(de)(de)(de)(de)時候就(jiu)(jiu)缺乏(fa)依據(ju)，一(yi)(yi)旦考核(he)標準和(he)數(shu)據(ju)不詳細，就(jiu)(jiu)容易導致員工對(dui)結果(guo)不滿意(yi)而產生消極(ji)情緒。
另(ling)外(wai)，作為(wei)一名管理(li)者，要清(qing)楚(chu)哪(na)(na)些客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)我們(men)的(de)(de)黃金客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)、貢(gong)獻價值大的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，哪(na)(na)些客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)流失了？哪(na)(na)些是(shi)(shi)新(xin)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)？他(ta)們(men)分(fen)別為(wei)酒(jiu)店(dian)帶(dai)來了什么價值？帶(dai)來了多大的(de)(de)價值？作為(wei)一個酒(jiu)店(dian)的(de)(de)管理(li)者，如果不能取得(de)有效的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)數據資料，是(shi)(shi)無法進(jin)行(xing)經營中的(de)(de)戰略決(jue)策和開展營銷(xiao)活動的(de)(de)。在這(zhe)家酒(jiu)店(dian)碰(peng)到的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)管理(li)問(wen)題中，在座的(de)(de)各位你是(shi)(shi)否也曾遇到？是(shi)(shi)否還有另(ling)外(wai)的(de)(de)問(wen)題存在？是(shi)(shi)否還碰(peng)到其他(ta)問(wen)題？
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/2039.html
