一(yi)天(tian)下(xia)午，一(yi)位美(mei)(mei)國(guo)女顧客(ke)來到(dao)日本(ben)東(dong)京奧達克余百(bai)貨(huo)(huo)(huo)(huo)公(gong)(gong)(gong)司買唱(chang)機。索(suo)尼專(zhuan)柜(ju)的(de)售(shou)貨(huo)(huo)(huo)(huo)員(yuan)(yuan)彬彬有(you)(you)禮地接待了(le)(le)她(ta)，并(bing)為她(ta)挑選了(le)(le)一(yi)臺未啟封(feng)的(de)索(suo)尼唱(chang)機。稍(shao)后，售(shou)貨(huo)(huo)(huo)(huo)員(yuan)(yuan)清理(li)商(shang)品時發現，原來自(zi)己(ji)錯將一(yi)個(ge)空(kong)心唱(chang)機貨(huo)(huo)(huo)(huo)樣賣給(gei)了(le)(le)那位美(mei)(mei)國(guo)女顧客(ke)。于是，售(shou)貨(huo)(huo)(huo)(huo)員(yuan)(yuan)立即通知了(le)(le)百(bai)貨(huo)(huo)(huo)(huo)公(gong)(gong)(gong)司的(de)保安。保安四處(chu)尋找這(zhe)位女顧客(ke)，但(dan)不見(jian)其蹤影。售(shou)貨(huo)(huo)(huo)(huo)員(yuan)(yuan)和(he)保安向(xiang)百(bai)貨(huo)(huo)(huo)(huo)公(gong)(gong)(gong)司經理(li)報告了(le)(le)此事，經理(li)接到(dao)報告后，覺得(de)事關(guan)顧客(ke)利益和(he)公(gong)(gong)(gong)司信譽(yu)，非同小可，于是馬上召(zhao)集有(you)(you)關(guan)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)進行(xing)調查，尋找聯(lian)系顧客(ke)的(de)辦法。當(dang)時只知道那位女顧客(ke)叫基泰(tai)絲，是一(yi)位美(mei)(mei)國(guo)記者，還有(you)(you)她(ta)留(liu)下(xia)的(de)一(yi)張寫(xie)有(you)(you)“美(mei)(mei)國(guo)快遞(di)(di)公(gong)(gong)(gong)司”字樣的(de)名片。據(ju)此僅有(you)(you)的(de)線索(suo)，奧達克余百(bai)貨(huo)(huo)(huo)(huo)公(gong)(gong)(gong)司公(gong)(gong)(gong)關(guan)部連(lian)夜開始了(le)(le)一(yi)連(lian)串(chuan)近(jin)乎大(da)海撈針(zhen)的(de)尋找。他們(men)先(xian)是打電話向(xiang)東(dong)京各(ge)大(da)酒店查詢，毫無結(jie)果。接著(zhu)，打國(guo)際長途，向(xiang)紐約(yue)的(de)美(mei)(mei)國(guo)快遞(di)(di)公(gong)(gong)(gong)司總(zong)部查詢，深夜得(de)到(dao)回話，得(de)知基泰(tai)絲父母(mu)在美(mei)(mei)國(guo)的(de)電話號碼，然后聯(lian)系到(dao)了(le)(le)基泰(tai)絲的(de)父母(mu)，進而打聽到(dao)了(le)(le)基泰(tai)絲在東(dong)京的(de)住址(zhi)和(he)電話號碼。幾個(ge)人(ren)(ren)忙了(le)(le)一(yi)夜，一(yi)共打了(le)(le)35個(ge)緊急電話。
第二(er)天一(yi)(yi)早，奧(ao)(ao)(ao)達克(ke)余百(bai)貨公司(si)(si)先給基(ji)(ji)泰(tai)(tai)(tai)(tai)絲(si)(si)打(da)了(le)(le)(le)道歉電話(hua)，幾(ji)十分鐘后，奧(ao)(ao)(ao)達克(ke)余公司(si)(si)的(de)(de)經理和公關人員急(ji)速趕到(dao)(dao)基(ji)(ji)泰(tai)(tai)(tai)(tai)絲(si)(si)的(de)(de)住處。兩人見到(dao)(dao)基(ji)(ji)泰(tai)(tai)(tai)(tai)絲(si)(si)，首先表達了(le)(le)(le)深(shen)(shen)深(shen)(shen)的(de)(de)歉意，除了(le)(le)(le)奉上一(yi)(yi)臺全(quan)新(xin)(xin)的(de)(de)合格產(chan)品外，又加送了(le)(le)(le)幾(ji)張唱片(pian)和一(yi)(yi)些(xie)禮物。當基(ji)(ji)泰(tai)(tai)(tai)(tai)絲(si)(si)詢問他們是(shi)如(ru)何找到(dao)(dao)她時，奧(ao)(ao)(ao)達克(ke)余百(bai)貨公司(si)(si)經理打(da)開了(le)(le)(le)記事(shi)本(ben)，告(gao)(gao)訴了(le)(le)(le)基(ji)(ji)泰(tai)(tai)(tai)(tai)絲(si)(si)他們如(ru)何通宵達旦查詢她的(de)(de)住址和電話(hua)號碼(ma)，并及時糾正這一(yi)(yi)失(shi)誤(wu)的(de)(de)全(quan)部記錄。基(ji)(ji)泰(tai)(tai)(tai)(tai)絲(si)(si)深(shen)(shen)受感動，她坦率地告(gao)(gao)訴他們，她買的(de)(de)這臺唱機(ji)，是(shi)準備作為(wei)見面禮送給東(dong)京的(de)(de)外婆的(de)(de)。回(hui)到(dao)(dao)住所后，她打(da)開唱機(ji)試用時才發現唱機(ji)沒(mei)有裝機(ji)芯，根本(ben)無法使用。她當時火(huo)(huo)冒三丈，覺(jue)得自己(ji)上當受騙(pian)了(le)(le)(le)，于是(shi)立即寫(xie)了(le)(le)(le)一(yi)(yi)篇題為(wei)《笑臉(lian)背(bei)后的(de)(de)真面目》的(de)(de)批評稿，準備向奧(ao)(ao)(ao)達克(ke)余百(bai)貨公司(si)(si)興師(shi)問罪。沒(mei)想(xiang)到(dao)(dao)奧(ao)(ao)(ao)達克(ke)余公司(si)(si)糾正失(shi)誤(wu)如(ru)同救火(huo)(huo)，為(wei)了(le)(le)(le)一(yi)(yi)臺唱機(ji)花費了(le)(le)(le)這么(me)多精力。基(ji)(ji)泰(tai)(tai)(tai)(tai)絲(si)(si)于是(shi)重新(xin)(xin)寫(xie)了(le)(le)(le)一(yi)(yi)篇題為(wei)《35次緊急(ji)電話(hua)》的(de)(de)報道，《35次緊急(ji)電話(hua)》見報后，反響強烈，奧(ao)(ao)(ao)達克(ke)余公司(si)(si)一(yi)(yi)心為(wei)顧客的(de)(de)誠信精神被廣大消費者所認(ren)可，從(cong)此聲(sheng)名遠揚。
這(zhe)個(ge)故事，是(shi)(shi)我最近整理培訓師素材的時候(hou)重(zhong)溫的，當(dang)初(chu)在企(qi)業上(shang)班做專員看這(zhe)個(ge)故事一個(ge)感受(shou)，現在做培訓師，自己創業，心中又是(shi)(shi)另外一種感受(shou)。
每(mei)一位客(ke)戶，之所有跟(gen)你(ni)購(gou)買(mai)，那是因為產品確(que)實好(hao)(hao)，值得購(gou)買(mai)，但是比產品好(hao)(hao)，更(geng)重要的是，服務，而且這個服務是不出差錯，給客(ke)戶超越(yue)期望的服務。
上面的(de)故(gu)事，由于交貨的(de)服(fu)務出現問題，導致該名(ming)客戶(hu)很生氣，而最關鍵的(de)是，該名(ming)客戶(hu)還(huan)是一(yi)名(ming)記者。記者可(ke)以通過寫文章在報紙媒體上面發稿來描述一(yi)家企(qi)業(ye)的(de)好(hao)，同樣(yang)也可(ke)以描述一(yi)家企(qi)業(ye)的(de)壞。
幸好(hao)(hao)犯錯的(de)(de)(de)公司公關(guan)做的(de)(de)(de)好(hao)(hao)，及時補救，用真(zhen)誠的(de)(de)(de)行動力，讓客(ke)戶感覺到心里暖(nuan)暖(nuan)的(de)(de)(de)，消除了心中的(de)(de)(de)怨氣。
其實，很(hen)多公(gong)司發(fa)生問題了，可能自己都(dou)不(bu)知道(dao)，哪里(li)沒有(you)服務好，哪里(li)沒有(you)讓(rang)客(ke)戶開心，均沒有(you)得到(dao)任何反饋，客(ke)戶心中不(bu)滿也不(bu)會告訴(su)你。他能做的(de)(de)，就是下次不(bu)再購(gou)買了。而且(qie)還(huan)有(you)極大的(de)(de)可能性，當(dang)他的(de)(de)朋友要(yao)購(gou)買的(de)(de)時候，他會告訴(su)自己的(de)(de)朋友，這個公(gong)司的(de)(de)產(chan)品或者服務，有(you)問題，不(bu)建(jian)議購(gou)買。
都說從人(ren)(ren)(ren)(ren)脈的(de)角度，一(yi)個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)背后(hou)有(you)6個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)。而6個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)背后(hou)就是(shi)(shi)36個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)，36個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)背后(hou)，就是(shi)(shi)108個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)。如果(guo)企(qi)(qi)業的(de)產品或(huo)者服務(wu)，不(bu)能(neng)滿足客戶，最壞(huai)的(de)結(jie)果(guo)就是(shi)(shi)一(yi)個(ge)不(bu)滿意，換來(lai)的(de)是(shi)(shi)108個(ge)不(bu)滿意。當然如果(guo)僅僅是(shi)(shi)108個(ge)不(bu)滿意，那企(qi)(qi)業可(ke)能(neng)接受的(de)了(le)。可(ke)現實社(she)會不(bu)是(shi)(shi)這樣，往往還會惡(e)性循環，因為(wei)108個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)背后(hou)還會有(you)6個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)，甚(shen)至(zhi)繼續無限的(de)蔓(man)延壞(huai)消息，因為(wei)企(qi)(qi)業不(bu)可(ke)能(neng)只得罪一(yi)個(ge)客戶，還會有(you)第二(er)個(ge)，第三個(ge)。
所以，100-1=0.甚至等于負(fu)數。
最后，李新海(hai)老師建議
企業家、職業經(jing)理人、員工，注重企業中的每一個(ge)細節，做(zuo)好企業管理。
尤其要特殊建議培訓師，如果你在講課中要使用這個素材(cai)，一定要多維度分(fen)析，讓臺下的學員(yuan)感同(tong)身受，明白其中的道(dao)理。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/29584.html
