有(you)一個(ge)老板跟我(wo)交流，說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)菜(cai)里(li)出異物了(le)，客人很不滿意，不買單(dan)，直(zhi)接走(zou)了(le)。問(wen)我(wo)怎么處罰廚(chu)師或者(zhe)是誰來(lai)承擔責任。當時他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)完這話以后，他(ta)想尋求我(wo)的辦法(fa)，我(wo)先問(wen)他(ta)幾個(ge)問(wen)題，我(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)客人走(zou)的時候是不是非常(chang)滿意，他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)對，非常(chang)不滿意。我(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)你怎么解決，他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)我(wo)沒有(you)解決，讓(rang)客人就走(zou)了(le)。我(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)首先你錯了(le)幾點(dian)。
1、客(ke)人(ren)吃出(chu)異物了(le)(le)，他(ta)(ta)(ta)很不開心，走了(le)(le)，這(zhe)波(bo)人(ren)出(chu)去有(you)口碑，一傳十(shi)，十(shi)傳百，再也不來了(le)(le)。就是(shi)(shi)你(ni)在最關(guan)鍵時(shi)(shi)刻沒有(you)去解(jie)決好的(de)(de)(de)(de)問題，流失了(le)(le)一群客(ke)人(ren)。如果你(ni)讓我來解(jie)決，作(zuo)為(wei)一個經營者的(de)(de)(de)(de)真正的(de)(de)(de)(de)態(tai)度(du)是(shi)(shi)把客(ke)人(ren)留下，這(zhe)單(dan)肯(ken)定不讓他(ta)(ta)(ta)買的(de)(de)(de)(de)，同(tong)時(shi)(shi)我們(men)要送他(ta)(ta)(ta)一張餐卡。如果這(zhe)單(dan)是(shi)(shi)500塊錢，我們(men)送了(le)(le)一千(qian)餐卡，或者是(shi)(shi)送了(le)(le)500的(de)(de)(de)(de)卡，目的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)什么的(de)(de)(de)(de)，讓他(ta)(ta)(ta)滿意。如果感覺到(dao)我們(men)認真的(de)(de)(de)(de)態(tai)度(du)，顧(gu)客(ke)他(ta)(ta)(ta)能理解(jie)你(ni)，他(ta)(ta)(ta)覺得你(ni)是(shi)(shi)一時(shi)(shi)疏忽，出(chu)現了(le)(le)問題。
2、你(ni)(ni)沒有在內部發現問(wen)(wen)(wen)題(ti)，直(zhi)接(jie)(jie)去考(kao)慮處罰。其實正(zheng)常來講，我們解(jie)(jie)決(jue)完外(wai)部的(de)(de)客人(ren)要解(jie)(jie)決(jue)內部到(dao)底，看看這(zhe)(zhe)個(ge)小強是(shi)怎么(me)(me)出現的(de)(de)。如果你(ni)(ni)是(shi)滅(mie)蟲滅(mie)鼠，滅(mie)的(de)(de)不夠到(dao)位，半(ban)年一次(ci)(ci)，那(nei)你(ni)(ni)就改(gai)成(cheng)三個(ge)月一次(ci)(ci)或者一個(ge)月一次(ci)(ci)，再(zai)也不要允許這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)事兒發生(sheng)。最(zui)后(hou)(hou)再(zai)落(luo)到(dao)獎(jiang)罰制度，你(ni)(ni)看大部分是(shi)什(shen)(shen)么(me)(me)呢(ni)？直(zhi)接(jie)(jie)說結(jie)果我要看看罰款，那(nei)你(ni)(ni)思考(kao)一下，平(ping)心而論(lun)，誰又(you)想出現這(zhe)(zhe)種情況呢(ni)？所以說作為餐飲老板的(de)(de)你(ni)(ni)，你(ni)(ni)要思考(kao)你(ni)(ni)是(shi)真的(de)(de)解(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)題(ti)，還(huan)是(shi)把矛盾持續僵化，情商(shang)高的(de)(de)人(ren)，智商(shang)高的(de)(de)人(ren)都是(shi)解(jie)(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)題(ti)，解(jie)(jie)決(jue)了顧客的(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)，解(jie)(jie)決(jue)了流程(cheng)的(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)，解(jie)(jie)決(jue)了員(yuan)工的(de)(de)思想問(wen)(wen)(wen)題(ti)。最(zui)后(hou)(hou)這(zhe)(zhe)個(ge)問(wen)(wen)(wen)題(ti)下次(ci)(ci)不會發生(sheng)，客戶(hu)滿意，員(yuan)工滿意，流程(cheng)通透，如果不是(shi)這(zhe)(zhe)樣解(jie)(jie)決(jue)，你(ni)(ni)覺得你(ni)(ni)一味的(de)(de)罰，最(zui)后(hou)(hou)的(de)(de)結(jie)果是(shi)什(shen)(shen)么(me)(me)？你(ni)(ni)要思考(kao)。
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