面對生氣的(de)(de)顧客，應該遵行以下(xia)的(de)(de)原則：
1.傾聽，不要打斷。展現出你想(xiang)迫(po)切(qie)了(le)解顧客(ke)的(de)陳述，了(le)解他們(men)的(de)感受。
2.認真分(fen)析問題(ti)。分(fen)析顧客之所以生(sheng)氣，是(shi)源于事(shi)實（例(li)(li)如(ru)(ru)，你們(men)的(de)報告中有(you)三個錯誤(wu)）、假設(she)（例(li)(li)如(ru)(ru)，這(zhe)個成品看起來(lai)就知道是(shi)趕出(chu)來(lai)的(de)）、一(yi)般推論（例(li)(li)如(ru)(ru)，你們(men)打算派(pai)資淺的(de)員工來(lai)，可是(shi)他們(men)一(yi)定沒有(you)能力做這(zhe)件事(shi)），或者情緒（例(li)(li)如(ru)(ru)，我(wo)對你們(men)公司很失望）。
3.了解顧(gu)客(ke)生(sheng)氣(qi)的背后原因。顧(gu)客(ke)生(sheng)氣(qi)是(shi)因為他們的主管對(dui)他們不滿(man)、你的公司中(zhong)沒(mei)有人愿意好好聽他們的問(wen)題，還是(shi)他們覺得你的公司沒(mei)有做(zuo)到承諾。處理時保持冷靜，顧(gu)客(ke)生(sheng)氣(qi)已經有了情緒(xu)(xu)化的因素，你應該避免在情緒(xu)(xu)方面火(huo)上加油(you)。
4.迅速回應(ying)。思考現在能不能立刻采取什么行(xing)動，來(lai)改善問題(ti)，如果有，把重(zhong)心放在這件事情上，而不要把重(zhong)心放在追究問題(ti)的起因(yin)上。
5.了解(jie)事情(qing)的原委。深入了解(jie)事情(qing)的前因(yin)后果，避(bi)免指責顧客，否(fou)則會更難找(zhao)出事情(qing)的真象，只會越來越糟(zao)。
6.找出解(jie)決(jue)方法，負(fu)起(qi)所(suo)有的(de)責(ze)任。了解(jie)事情的(de)全貌，找出解(jie)決(jue)的(de)方法，并(bing)且與(yu)顧(gu)客保持溝通，當他(ta)們(men)(men)知道公(gong)司的(de)主(zhu)管在處理(li)他(ta)們(men)(men)的(de)事情時，大部分(fen)的(de)顧(gu)客心理(li)上都會覺得好(hao)過些。
7.不(bu)要將生氣的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)視為公(gong)(gong)司的(de)(de)損失。當顧(gu)(gu)客(ke)出現問(wen)題，而公(gong)(gong)司的(de)(de)處理(li)令他(ta)(ta)們滿意時，他(ta)(ta)們對公(gong)(gong)司的(de)(de)印象通常會(hui)變得更好，處理(li)好顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)問(wen)題，可以(yi)將危機(ji)變轉機(ji)。
8.采取改進行動。讓顧客(ke)了(le)解(jie)，你已經采取了(le)哪些改進行動，以預(yu)防類似的(de)問(wen)題(ti)(ti)再度發生，當顧客(ke)覺得(de)他們對你的(de)公(gong)司產生了(le)正面的(de)影(ying)響(xiang)，減(jian)少其他人將來再遭遇(yu)相(xiang)同(tong)的(de)問(wen)題(ti)(ti)時(shi)，他們會(hui)覺得(de)好一些。
當顧(gu)客在你(ni)(ni)店里生氣(qi)了，不要(yao)把(ba)他(ta)們的(de)(de)批評(ping)當成是(shi)在針對你(ni)(ni)。他(ta)們并不是(shi)有意攻擊你(ni)(ni)，他(ta)們只是(shi)把(ba)你(ni)(ni)當作一個(ge)能代(dai)表(biao)這個(ge)冷(leng)酷無情(qing)的(de)(de)公司的(de)(de)職員(yuan)。但是(shi)也(ye)不要(yao)把(ba)客戶的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)推來推去。如果你(ni)(ni)不知道怎(zen)么(me)解(jie)決(jue)這個(ge)問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)話，告訴他(ta)們你(ni)(ni)會找到(dao)問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)答(da)案并且到(dao)時給他(ta)們一個(ge)答(da)復。把(ba)你(ni)(ni)的(de)(de)名字和聯系方式(shi)留給你(ni)(ni)的(de)(de)顧(gu)客，那樣可以在碰到(dao)其他(ta)問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)時候(hou)找到(dao)你(ni)(ni)。請(qing)記住，*的(de)(de)客戶服務意味著(zhu)留住原本可能丟失的(de)(de)顧(gu)客，所以如何與生氣(qi)的(de)(de)顧(gu)客相處是(shi)至關重要(yao)的(de)(de)。
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