一、服務型企業的管理革新(xin)與人(ren)力資源管理重要性(xing)
在當前快速發展的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務業背(bei)景下(xia)，服(fu)(fu)務型企(qi)業特別是中(zhong)(zhong)小服(fu)(fu)務型企(qi)業的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)面臨著從傳統人(ren)事(shi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)向現(xian)代(dai)人(ren)力(li)資(zi)(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)轉變。傳統人(ren)事(shi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)存在諸多不足(zu)，如缺乏戰(zhan)(zhan)略高度、被動式的(de)(de)(de)基本服(fu)(fu)務等。現(xian)代(dai)人(ren)力(li)資(zi)(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)則從戰(zhan)(zhan)略的(de)(de)(de)角度審視人(ren)力(li)資(zi)(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)在企(qi)業中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)重要作用，強調以人(ren)為(wei)本的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)理(li)(li)(li)(li)念(nian)。傳統的(de)(de)(de)人(ren)事(shi)檔(dang)案管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、勞動工資(zi)(zi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)等事(shi)務性管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)無法適應企(qi)業穩定(ding)發展的(de)(de)(de)需(xu)要，做好人(ren)力(li)資(zi)(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)工作已成為(wei)企(qi)業戰(zhan)(zhan)略管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)重要任務。國(guo)內(nei)服(fu)(fu)務型企(qi)業必須更新(xin)觀念(nian)，提升(sheng)自(zi)身管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)水平，以更好地滿足(zu)客(ke)戶需(xu)求。
二、企業服務(wu)質量(liang)的細化管理策略
1. 開源(yuan)節(jie)流，降低成(cheng)本(ben)，提(ti)高效益：是物業企業的(de)生命線。在確(que)保管理工(gong)作持續進(jin)行的(de)必須嚴格控(kong)制各項費用支(zhi)出。除了小部分(fen)業主的(de)原因(yin)外，應收的(de)各項費用都應按(an)時足額收繳(jiao)。
2. 以人為(wei)本、規(gui)范管(guan)理(li)(li)(li)、提升服(fu)務水(shui)平：人是(shi)所有管(guan)理(li)(li)(li)活(huo)動(dong)中最活(huo)躍的因(yin)循，規(gui)范人員(yuan)管(guan)理(li)(li)(li)尤為(wei)重要。我公司在(zai)加強(qiang)員(yuan)工(gong)專業知識學(xue)習的增加了與員(yuan)工(gong)的有效溝(gou)通。我們要求員(yuan)工(gong)明確角色定位，強(qiang)化(hua)服(fu)務意識，實現由管(guan)理(li)(li)(li)型工(gong)作(zuo)向服(fu)務型工(gong)作(zuo)的轉變。
物業管(guan)理(li)工作的核(he)心在于從源(yuan)頭上解(jie)決偷、漏(lou)、跑、冒、滴等問題(ti)，這(zhe)是我(wo)公司常規性的重要(yao)(yao)任(ren)務。在2008年，我(wo)們進(jin)一步落實了工作責任(ren)制，將各項(xiang)任(ren)務和職責細化，具體分(fen)配到每個部門(men)和每位員工。我(wo)們強調日常盤查和巡視的重要(yao)(yao)性，并堅持訓導(dao)員工執(zhi)行。每年，我(wo)們按例進(jin)行兩次大規模的水(shui)(shui)、暖(nuan)、電設施檢查，及時排除隱(yin)患(huan)，努力將水(shui)(shui)電虧損(sun)和基礎設施安全隱(yin)患(huan)降到*。
我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)也(ye)十(shi)分重(zhong)視公司領(ling)導和全體(ti)員工(gong)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作作風建設，加強管理，形成團結一致(zhi)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作氛圍。為了改(gai)進(jin)對(dui)業(ye)(ye)主和其(qi)他部(bu)門的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務水平，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)建立了服(fu)(fu)(fu)務承諾(nuo)責(ze)任制(zhi)和循(xun)環檢(jian)討制(zhi)度。我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)全面履行(xing)責(ze)任內容，根據嚴(yan)格(ge)的(de)(de)(de)(de)考核機(ji)制(zhi)，對(dui)每(mei)位員工(gong)進(jin)行(xing)評價，有獎(jiang)有罰，并強調責(ze)任追究。我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)定期糾正服(fu)(fu)(fu)務中的(de)(de)(de)(de)問題，特別是業(ye)(ye)主的(de)(de)(de)(de)投訴，制(zhi)定相(xiang)應的(de)(de)(de)(de)預(yu)防措施，防止類(lei)似問題再(zai)次(ci)發生。特別是在為業(ye)(ye)主服(fu)(fu)(fu)務時，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)強調員工(gong)要有良好的(de)(de)(de)(de)態度和形象(xiang)，一次(ci)性解決問題。
與(yu)其他物業(ye)公司(si)不(bu)同，我(wo)公司(si)還承擔了(le)市局后(hou)勤工作的多項(xiang)任務(wu)，包括基礎設施設備維修維護、環(huan)境衛(wei)生、綠(lv)化養護、水(shui)電維護、安(an)全保衛(wei)等(deng)。面對繁雜的工作，我(wo)們強(qiang)化工作意識，注意加快工作節(jie)奏，提高工作效率。今年，我(wo)們處理了(le)樓房屋頂漏水(shui)問題，完成了(le)市局舊樓的加層工程，還承攬了(le)市局八一街店(dian)的裝修工程。我(wo)們還應業(ye)主的需(xu)求，更換(huan)了(le)衛(wei)生間(jian)的衛(wei)生潔具(ju)。
在維(wei)護園林綠化和清潔(jie)衛生(sheng)方(fang)面(mian)，我(wo)們不斷完善(shan)管(guan)理(li)(li)方(fang)法，建立(li)了規范(fan)的(de)(de)(de)環(huan)境衛生(sheng)管(guan)理(li)(li)制度和考(kao)核辦法。今年，我(wo)們完成了市局辦公樓的(de)(de)(de)粉(fen)刷，使辦公環(huan)境得到了進一步的(de)(de)(de)改善(shan)。我(wo)們還(huan)維(wei)護了轄區內房(fang)屋的(de)(de)(de)水電暖多次(ci)；嚴格控制水電月平(ping)均損耗率(lv)在允許(xu)范(fan)圍內；確保(bao)配電房(fang)、電梯(ti)及其他基(ji)礎設施的(de)(de)(de)正常運行(xing)。
回顧過(guo)去一(yi)年，我(wo)們的(de)員工(gong)(gong)能夠(gou)愛崗敬業(ye)、創造(zao)性(xing)地(di)開(kai)展(zhan)工(gong)(gong)作，取得(de)了一(yi)些(xie)成績，但也存在(zai)一(yi)些(xie)問題(ti)。主要(yao)包括：工(gong)(gong)作不(bu)夠(gou)細(xi)致，部(bu)分工(gong)(gong)作的(de)協調(diao)不(bu)夠(gou)到位；部(bu)分員工(gong)(gong)的(de)主動(dong)性(xing)和(he)積極(ji)性(xing)尚未完全調(diao)動(dong)起來；舊辦公樓和(he)家屬樓水電(dian)虧損嚴(yan)重；現(xian)階段物(wu)(wu)業(ye)設施(shi)設備有(you)很多(duo)即將過(guo)保修期等。針對這(zhe)些(xie)問題(ti)和(he)挑戰，我(wo)們需要(yao)在(zai)新(xin)的(de)一(yi)年里做出(chu)努(nu)力(li)和(he)改進。首(shou)先我(wo)們要(yao)提(ti)高物(wu)(wu)業(ye)專業(ye)管理、服務知識水平和(he)工(gong)(gong)作能力(li)；其次要(yao)盡快成立業(ye)主委(wei)員會協商調(diao)整物(wu)(wu)業(ye)服務費或實行(xing)自治管理；最后積極(ji)嘗試和(he)探索開(kai)展(zhan)各項有(you)償經營服務以(yi)創造(zao)新(xin)的(de)經濟增長點。我(wo)們相(xiang)信(xin)通(tong)過(guo)積累經驗和(he)提(ti)高客(ke)戶滿意(yi)度我(wo)們能不(bu)斷前行(xing)在(zai)物(wu)(wu)業(ye)管理的(de)道路上(shang)譜(pu)寫(xie)更加(jia)輝煌(huang)的(de)新(xin)篇章。
服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質量是(shi)(shi)什么體驗呢？實際上，服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質量是(shi)(shi)顧(gu)(gu)客對(dui)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)過程(cheng)的(de)(de)(de)(de)一(yi)種(zhong)感知(zhi)(zhi)和判斷，是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)主觀(guan)性(xing)的(de)(de)(de)(de)評價(jia)。它反(fan)(fan)映的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)企業(ye)當前(qian)所(suo)提供(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)產品或服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，在顧(gu)(gu)客心目中的(de)(de)(de)(de)表現是(shi)(shi)否符合他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)和要(yao)(yao)求。如果(guo)顧(gu)(gu)客對(dui)企業(ye)提供(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)感知(zhi)(zhi)與其期(qi)望(wang)相(xiang)符，他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)度就(jiu)(jiu)會較高，對(dui)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質量評價(jia)也會更好。反(fan)(fan)之，如果(guo)感受的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)與期(qi)望(wang)差距較大，顧(gu)(gu)客就(jiu)(jiu)會產生不滿(man)(man)，對(dui)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質量評價(jia)較差。服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)(de)高低與兩個要(yao)(yao)素密切相(xiang)關：一(yi)是(shi)(shi)顧(gu)(gu)客的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)，二是(shi)(shi)顧(gu)(gu)客對(dui)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)結(jie)果(guo)的(de)(de)(de)(de)感知(zhi)(zhi)。這種(zhong)感知(zhi)(zhi)主要(yao)(yao)來源于顧(gu)(gu)客對(dui)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)過程(cheng)的(de)(de)(de)(de)體驗。
要理(li)解(jie)服(fu)務質量(liang)，就必須關注服(fu)務過(guo)程中的(de)診(zhen)斷差距。診(zhen)斷差距指的(de)是(shi)(shi)公(gong)司(si)(si)對顧(gu)(gu)客的(de)期(qi)望(wang)理(li)解(jie)錯(cuo)誤，或者公(gong)司(si)(si)感知(zhi)的(de)顧(gu)(gu)客期(qi)望(wang)小于顧(gu)(gu)客實際(ji)的(de)期(qi)望(wang)值。造成這(zhe)(zhe)種差距的(de)主要原因是(shi)(shi)公(gong)司(si)(si)未(wei)能(neng)真(zhen)正了解(jie)顧(gu)(gu)客的(de)期(qi)望(wang)。例如(ru)，對于購(gou)買(mai)電(dian)器的(de)顧(gu)(gu)客，他(ta)們可能(neng)期(qi)望(wang)公(gong)司(si)(si)能(neng)提供質優價(jia)廉的(de)產(chan)品，而(er)公(gong)司(si)(si)卻過(guo)于強(qiang)調售后(hou)服(fu)務，甚(shen)至(zhi)做出(chu)無法兌現的(de)承諾。這(zhe)(zhe)樣，盡管公(gong)司(si)(si)付出(chu)了很多努(nu)力，但(dan)顧(gu)(gu)客仍(reng)然可能(neng)感到不滿(man)，對服(fu)務質量(liang)評價(jia)較低。因為對顧(gu)(gu)客來說，他(ta)們的(de)期(qi)望(wang)并未(wei)得到滿(man)足。
為了(le)消除這(zhe)種(zhong)診斷差(cha)距(ju)，零售企業(ye)需要認真檢討并(bing)不(bu)斷改進(jin)(jin)以下幾個方面：我(wo)(wo)們(men)(men)了(le)解我(wo)(wo)們(men)(men)的消費者是(shi)誰以及他們(men)(men)的期望嗎？我(wo)(wo)們(men)(men)推出(chu)的每一項服務(wu)都(dou)是(shi)消費者所期望并(bing)且重要的嗎？我(wo)(wo)們(men)(men)通過什么渠道(dao)收(shou)集顧(gu)客(ke)信息(xi)？我(wo)(wo)們(men)(men)是(shi)否定期進(jin)(jin)行顧(gu)客(ke)滿意度(du)調查？我(wo)(wo)們(men)(men)是(shi)否真的歡(huan)迎顧(gu)客(ke)投訴并(bing)采取(qu)了(le)實際行動？我(wo)(wo)們(men)(men)是(shi)否以顧(gu)客(ke)的便利性和信息(xi)快速傳遞來改進(jin)(jin)企業(ye)組織結構？
光有正確(que)(que)的(de)診(zhen)斷(duan)還遠遠不夠(gou)，還需要(yao)對(dui)癥(zheng)下藥。如(ru)果(guo)處方(fang)(fang)有誤(wu)，再準確(que)(que)的(de)診(zhen)斷(duan)也(ye)無法(fa)解決問題。同樣(yang)，即使充分(fen)掌(zhang)握了(le)顧(gu)客期望信(xin)息，服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)標準的(de)設計和(he)實(shi)施也(ye)可能產(chan)生偏差(cha)(cha)導(dao)致服(fu)(fu)務失敗。例如(ru)，在掌(zhang)握電(dian)器(qi)用戶對(dui)“質(zhi)優價廉”的(de)需求后(hou)，如(ru)果(guo)我(wo)們不能提出降低成(cheng)本和(he)進(jin)價的(de)方(fang)(fang)法(fa)，服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)仍然是一(yi)個大(da)問題。為了(le)消(xiao)除處方(fang)(fang)差(cha)(cha)距(ju)，企業需要(yao)制定科(ke)學、明確(que)(que)的(de)服(fu)(fu)務理念(nian)、標準和(he)管理體系，并取得高層領導(dao)的(de)支持。公司應避(bi)免服(fu)(fu)務標準過(guo)于復雜或過(guo)于苛刻，避(bi)免服(fu)(fu)務理念(nian)過(guo)于抽象，重視(shi)員工培(pei)訓，對(dui)服(fu)(fu)務執行工作進(jin)行全面的(de)實(shi)時監(jian)控(kong)等。
即使診斷準確(que)、處(chu)方無誤，也并不意(yi)味著顧(gu)客(ke)一定會滿意(yi)。顧(gu)客(ke)最終(zhong)會將企(qi)業承諾(nuo)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)與實際提供的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)進(jin)行比較，衡量服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)績效。這種最終(zhong)結果(guo)與顧(gu)客(ke)期望或公(gong)司承諾(nuo)的(de)(de)不符同樣會導致(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量的(de)(de)失敗。為了避免這種療效差距，零售企(qi)業需(xu)要保持營銷傳播與服(fu)(fu)務(wu)(wu)生產的(de)(de)一致(zhi)性。
·強化營銷活(huo)動的(de)(de)協同(tong)作業與內部溝通，提(ti)升服務生產的(de)(de)效率和流(liu)暢度。
·避(bi)(bi)免(mian)夸(kua)大承諾或過多承諾，避(bi)(bi)免(mian)承諾的(de)隨意性和不切實(shi)際性，確(que)保服務質量的(de)穩定性和可(ke)靠性。
質(zhi)量是我(wo)們(men)服務(wu)的生命線，體現在客戶的滿意度和同行的認可度上(shang)。我(wo)們(men)的服務(wu)質(zhi)量是由(you)態度、技術、責任(ren)心、硬件、管理、亮點、投訴和差錯八個要素綜合而(er)成(cheng)的。其中，投訴和差錯作(zuo)為負面因素，應盡可能(neng)減小。
構成服務(wu)質量的(de)這八個(ge)要(yao)(yao)(yao)素具體(ti)解釋(shi)如下：態度要(yao)(yao)(yao)求我(wo)們(men)(men)(men)對客戶熱情、周(zhou)到(dao)(dao)、認真(zhen)、細致，不(bu)能有冷漠、沖突(tu)等(deng)不(bu)良表現；技術指的(de)是我(wo)們(men)(men)(men)的(de)業務(wu)水平，包括(kuo)銷售流程(cheng)和(he)售后服務(wu)要(yao)(yao)(yao)專業、高效；責(ze)任心(xin)意味著(zhu)我(wo)們(men)(men)(men)要(yao)(yao)(yao)真(zhen)心(xin)實意為客戶服務(wu)，讓客戶購(gou)買(mai)放心(xin)、使用舒心(xin)；硬件包括(kuo)設備(bei)、購(gou)物環境等(deng)，要(yao)(yao)(yao)不(bu)斷優化提升；管(guan)理要(yao)(yao)(yao)求管(guan)理人員有效利用資源實現組織(zhi)目標(biao)；亮點則是我(wo)們(men)(men)(men)的(de)服務(wu)特色或特殊服務(wu)，能起到(dao)(dao)畫龍點睛的(de)作用；對于投訴和(he)差錯，我(wo)們(men)(men)(men)要(yao)(yao)(yao)認真(zhen)對待，盡可能減(jian)少。
我(wo)(wo)們要認(ren)識到增強服務(wu)意識的重要性(xing)。為(wei)了提升服務(wu)質(zhi)量，我(wo)(wo)們需要改善服務(wu)態度(du)，提倡主(zhu)動服務(wu)。只有加強服務(wu)，才(cai)能滿足客(ke)戶(hu)的消費(fei)需求，贏得客(ke)戶(hu)信賴，提高客(ke)戶(hu)滿意度(du)。優質(zhi)服務(wu)也能體(ti)現我(wo)(wo)們自身(shen)的價值。我(wo)(wo)們要真正把(ba)客(ke)戶(hu)當作(zuo)上(shang)帝來(lai)對待，細心(xin)、熱情、周到。
我們要加強內部(bu)管理的(de)(de)嚴(yan)格(ge)化(hua)，確保(bao)服務(wu)人員按照公司要求和(he)計(ji)劃執行(xing)服務(wu)，避免執行(xing)過程中的(de)(de)偏(pian)差。在管理過程中，我們要注意避免服務(wu)理念(nian)過于抽(chou)象，確保(bao)服務(wu)員能(neng)正確理解(jie)；對服務(wu)工(gong)作進行(xing)實(shi)時監控，發現問題立即解(jie)決。
對(dui)銷(xiao)售(shou)員進行(xing)相(xiang)關(guan)培訓是非(fei)常重要的(de)。銷(xiao)售(shou)員是離客(ke)戶最近的(de)，如果他(ta)們沒有接受過任何(he)培訓和指導，面對(dui)服務(wu)差錯時會不(bu)知所措。我們需要對(dui)銷(xiao)售(shou)員進行(xing)補救務(wu)的(de)培訓，讓(rang)他(ta)們知道如何(he)應對(dui)投訴和差錯。
我們(men)應(ying)強調預防投訴(su)的發生而(er)不是如何解(jie)決投訴(su)。我們(men)要為客(ke)戶(hu)提供(gong)售后(hou)小(xiao)常識(shi)，包(bao)括合同各(ge)項條款的解(jie)釋，幫(bang)助客(ke)戶(hu)在(zai)購(gou)買過程(cheng)中避免(mian)可能出現的問題，實現真(zhen)正的優質服(fu)務(wu)。
企業間的(de)競(jing)(jing)爭(zheng)歸根結底是人才的(de)競(jing)(jing)爭(zheng)，員(yuan)工整體(ti)素質(zhi)是決定企業競(jing)(jing)爭(zheng)力(li)(li)的(de)關(guan)鍵因(yin)素。如(ru)果員(yuan)工素質(zhi)不高、缺(que)乏(fa)技巧、作風懶散、執行力(li)(li)不足，就無法創造好的(de)業績(ji)，甚(shen)至(zhi)可能(neng)影響企業的(de)生存發展。
提高員(yuan)工(gong)(gong)素質的途徑(jing)有很多(duo)，如培訓、內(nei)部(bu)傳幫(bang)帶、外部(bu)參觀考察等(deng)。就(jiu)培訓而言，可分為三類：一是社會上的短期培訓班；二是企(qi)業(ye)內(nei)訓；三是具有發(fa)展眼光的戰略性(xing)(xing)培訓。這種培訓旨在建立(li)學(xue)習(xi)性(xing)(xing)組織，系統(tong)性(xing)(xing)、全面性(xing)(xing)是它(ta)的*特點。通過評估培訓效果(guo)發(fa)現，企(qi)業(ye)的整體業(ye)務(wu)素質得到(dao)了較大提升。員(yuan)工(gong)(gong)的工(gong)(gong)作效率(lv)提高了，企(qi)業(ye)內(nei)部(bu)的凝聚力增(zeng)強了。
針對如何讓消(xiao)費(fei)者(zhe)更(geng)快(kuai)更(geng)好地接受和(he)使用我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)這一問題，與(yu)(yu)員(yuan)工素質的(de)(de)提升密切相(xiang)關。評價一個業務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)的(de)(de)素質，溝通(tong)技巧是關鍵因素。業務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)需要(yao)了(le)(le)解消(xiao)費(fei)者(zhe)認(ren)識、接受產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)過程，并(bing)根據不同階段的(de)(de)消(xiao)費(fei)特(te)點(dian)采取有(you)針對性的(de)(de)營銷(xiao)策略(lve)。業務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)還需要(yao)學(xue)會向消(xiao)費(fei)者(zhe)推銷(xiao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)利益，了(le)(le)解產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)獨特(te)之(zhi)處，滿(man)(man)足(zu)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)需求，讓他們(men)成為忠(zhong)誠客(ke)戶。例如，我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)機油能為顧客(ke)帶來哪些利益？我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)與(yu)(yu)其他產(chan)(chan)品(pin)(pin)相(xiang)比有(you)哪些獨特(te)之(zhi)處？只有(you)滿(man)(man)足(zu)了(le)(le)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)這些需求，他們(men)才會對我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)產(chan)(chan)生(sheng)滿(man)(man)意(yi)。
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