呼叫中心績效考核與數據分析實戰訓練
2025-06-03 00:50:18
講師：林翰芳(fang) 瀏覽次數：3016
課程描述INTRODUCTION
績效考核 數據分析
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【參訓(xun)對象】
企業運營主管、中高層管理者、呼叫中心數據及績效分析崗位員工
【課程時長】
兩天（6小時/天）
【課程大綱】
第一節 外呼團隊績效體系的建立
1、外呼團隊的定位與價值
Δ 運營效率和服務質量
Δ 客戶滿意與忠誠度
2、外呼團隊與企業戰略方向的一致性
Δ 企業戰略決定部門方向
Δ 部門績效體系體現對企業戰略的支撐
3、績效體系架構的分解與構建
① 客戶指標
② 坐席指標
③ 項目運營指標
④ 財務指標
第二節 運營效率指標
1、服務水平、接通率
Δ 服務水平的設定依據
Δ 服務水平的影響因素
Δ 服務水平與接通率的差異
Δ 服務水平的不同計算方法
2、平均通話時長
3、平均放棄時長及放棄率
第三節 服務質量指標
1、一次高質量通話的組成要素
① 客戶需求
② 企業需求
2、通過客戶反饋評估質量
3、內部評價與客戶評價的結合
4、錯誤與返工的成本代價
第四節 運營支撐與坐席效率指標
1、業務量預測準確率
① 通話量達標
② 通話時長達標
③ 數據轉化率達標
④ 成交時效達標
2、人員排班遵守率 / 工時利用率
① 員工需求配置
② 排班指數
3、了解與關注坐席占用率
第五節 財務成本與收益指標
① 評估單呼成本
② 評估單呼價值
③ 評估單呼收益
第六節 客戶與員工管理指標
1、服務質量對客戶滿意度的影響
① 客戶滿意與客戶忠誠
② 客戶滿意度的衡量要素
③ 客戶忠誠度的衡量要素
④ 客戶滿意與客戶忠誠的關系
⑤ 客戶費力度及凈推薦值
2、員工滿意度衡量與管理
① 主流激勵理論
② 常見激勵措施
3、員工流失率管理
第七節 KPI指標的設定
1、基礎管理——ACD每日活動量指標
① 呼叫量指標
② 總呼叫時長指標
③ 快拒率指標
④ 平均呼叫時長指標
2、業績與成交率考核
① 業績考核標準
② 數據使用量與成交率考核
③ 績效成長指標
第八節 數據管理與分析
1、數據庫管理
① 數據有效率
② 數據轉化率
③ 數據保存率
④ 數據缺失率
⑤ 數據整理與再次開發
2、數據分析
① 通過錄音報表分析坐席的不足
② 部門成交時效的分析
③ 部門成交通次及時長的分析
④ 單獨坐席成交規律的分析
⑤ 客戶成交大數的分析
3、Excel報表的規范
Δ 報表組成元素
Δ 報表的使用技巧
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/18088.html
已開課時間Have start time
- 林翰芳
[僅限會員]
電話銷售公開培訓班
- 北京電話禮儀與電話溝通技巧 馬老師
- 讓銷售帶上電話的翅膀——高
- 電話銷售技巧 講師團
- 讓銷售帶上電話的翅膀—高產 周力之
- 廣州電話銷售精英實戰訓練營 林翰芳(fang)
- 上海PTS電話銷售技巧 黃老師(shi)
- 電話銷售技能提升與話術訓練
- 電話行銷實戰與需求挖掘分析 李健霖
- 創新顛覆式電銷培訓 鄭(zheng)驍
- 電話營銷主管經理巔峰訓練營 林翰芳
- 大客戶開發與維護九步曲實戰 溫爽(shuang)
- 過關斬將-專業電話銷售技巧 阮婭(ya)莉
電話銷售內訓
- 銀行客戶經理保險營銷全流程 李竹影
- 領跑業績，精準營銷--信用 李(li)竹影
- “電銷心視界·卓越電銷員技 李睿旎
- 電話營銷-不打也成交的秘密 高巖（
- *成交-精準電銷實戰特訓營 宋佳龍
- 一線成交卓有成效的電話營銷 劉清揚(yang)
- Smart溝通銷售術--電 李睿旎
- “精準營銷 呼出未來”電話 李竹影
- 銀行電話催收實戰技巧 舒冰冰
- 金牌銷售-電話營銷技能提升 曹(cao)勇
- 中高端客戶電訪與面訪綜合銷 宋佳龍
- 銀行存款產品電話營銷技能綜 李竹影