呼叫中心《服務營銷實戰技巧演練》
2025-05-24 00:01:48
講師：神富強(qiang) 瀏(liu)覽(lan)次數：3030
課程描述INTRODUCTION
呼叫(jiao)中(zhong)心服務營銷培訓
培訓講師：神富強
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱(gang)Syllabus
呼叫中心服務營銷培訓
課程大綱
一、陽(yang)光心態(tai)調整篇
話務員必備的3種陽光心態
話(hua)務員(yuan)的心態剖(pou)析
員(yuan)工心態剖析
困惑期
恐(kong)懼(ju)期
案(an)例：恐懼(ju)緊張期陽光心態轉換
嫉妒期
平穩期
興奮期
游戲：被客(ke)戶罵了(le)，如何快速調整心態
案例：接電(dian)話(hua)存在的困惑和(he)難點
案(an)例：話務工(gong)作的優勢和樂趣(qu)
話務員壓力緩解
壓力源的產生？
高(gao)壓狀態(tai)下的(de)語(yu)言表現(xian)
高壓狀態下(xia)的動作表現
快(kuai)速緩解(jie)壓(ya)力——塑造陽(yang)光(guang)心態(tai)策略：
熱(re)身法
調序(xu)法
借鑒法
模擬法
冥想法
二、話(hua)務(wu)員服務(wu)禮儀篇(pian)
最專(zhuan)業(ye)的接聽(ting)電話禮儀
外呼電(dian)話禮(li)儀
跟進(jin)電話禮(li)儀
不規(gui)范的電(dian)話禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀規范禮貌用語(yu)
三(san)、話務員交叉營銷技巧篇
營(ying)銷(xiao)技巧一：親(qin)和(he)力
親和(he)力的三(san)個(ge)概念
電話里親(qin)和力(li)表現
電(dian)話中聲(sheng)音控制能力
聲調
音量
語氣
語速
笑聲(sheng)
言之有(you)禮(li)
行業不規(gui)范的電話禮儀(yi)（接(jie)聽(ting)、外呼）
電話禮儀(yi)禁忌(ji)
電話服務用語禁忌
電話(hua)禮儀規范禮貌用語
實戰演練：女性(xing)客(ke)服代表如(ru)何訓練優美而動聽的聲音
實戰(zhan)演練：男性客服代表如何(he)訓練有磁性的聲音
營銷(xiao)技巧二：提(ti)問技巧
提問的(de)好處
常見(jian)的兩種提問方法
接聽電話有效(xiao)提問技巧
縱深性問題——獲得細節
了解(jie)性(xing)問題——了解(jie)客戶(hu)基本(ben)信(xin)息
關(guan)閉式問題——確認客戶談(tan)話的重點
征詢(xun)性問題(ti)——問題(ti)的初步解決方案
服務性問題——超(chao)出客戶的滿意
開放式問(wen)題——引導(dao)客戶講述事實(shi)
實戰演練：運(yun)用提問技巧提高客戶滿(man)意(yi)度
提問游(you)戲：猜猜我是誰(shui)？（有效訓(xun)練提問思維）
案例分析：提問(wen)判斷客戶購買(mai)意(yi)向(xiang)
營銷(xiao)技巧(qiao)三：傾聽技巧(qiao)
傾聽的三層含義
傾聽的障礙(ai)
傾聽的(de)層次
表(biao)層(ceng)意思
聽(ting)(ting)話(hua)聽(ting)(ting)音
傾聽小游戲
傾聽的(de)四個(ge)技(ji)巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧(qiao)
記錄技巧(qiao)
現場(chang)演練：客(ke)戶來電咨(zi)詢
營銷技巧四：引導
引(yin)導的第一層含(han)義——由此(ci)及彼
引導(dao)的第二層含義(yi)——揚長避(bi)短
在電話(hua)中如何(he)運(yun)用引導技(ji)巧
現(xian)場演練：引(yin)導客戶快(kuai)速下(xia)訂單
營銷(xiao)技巧五：同理
什么是同(tong)理(li)心？
對同理(li)心的正確認(ren)識
表達(da)同(tong)理心的方法：
同理(li)心話術
實戰演(yan)練(lian)
同理自(zi)己
案例分享(xiang)：讓(rang)我抖完再說
錯誤(wu)的(de)同理自己
營銷技巧六：贊美
贊(zan)美障(zhang)礙
贊美的方法
贊美(mei)的(de)3點
電話中(zhong)贊美客(ke)戶
直接贊(zan)美
比較贊美
感覺贊美
實(shi)戰演練：如何贊美客戶的聲音
實戰演練(lian)：如何對(dui)不同性格的客戶進行贊美
四、話務(wu)員交叉營銷技(ji)巧流程篇
第一步：開場白設計
交叉營銷的三種開場白
讓對方(fang)開心開場(chang)白設計
讓對方(fang)信任(ren)開場白設計
讓對方重(zhong)視(shi)的(de)開場(chang)白設計
交叉營銷中的轉(zhuan)換詞(ci)分(fen)享
案例分享(xiang)：開場(chang)白直(zhi)接進入促成
第二步：深(shen)度(du)挖(wa)掘客戶(hu)需求
信(xin)息層+問(wen)題層
實戰演練
第(di)三(san)步：有效的產品介(jie)紹
塑造價值法
零(ling)風險承諾法(fa)
對比介紹法
客(ke)戶見證法
實戰演練(lian)：請(qing)用(yong)價值塑(su)造法去(qu)滿足(zu)客(ke)戶來電的需求
實(shi)戰演練：當客(ke)戶提(ti)出競爭對手(shou)時，請用對比介紹法突出我們的優勢
第四步：客戶異(yi)議(yi)處(chu)理
正(zheng)確(que)認識客戶異議
面(mian)對異議(yi)的正(zheng)確心態(tai)
客戶(hu)常見異議
實戰演練：現場模(mo)擬客(ke)戶(hu)經常提出的五(wu)種異(yi)議(yi)并熟練掌握處理異(yi)議(yi)的方法
第五步：把(ba)握促成信號
促(cu)成(cheng)信號的(de)把握
什么是促成信(xin)號(hao)？
促(cu)成的語言(yan)信號(hao)
實戰演(yan)練(lian)：促成信號的撲(pu)抓
第(di)六步：促成技巧
顧(gu)客心理分析：
即將(jiang)交出(chu)擁有的權力！
需要(yao)一點鼓勵來打破平衡！
不(bu)想主動提出(chu)成(cheng)交！
成交的標準(zhun)動作：
贊美
引(yin)導顧客產生積極(ji)的聯想
總結前期(qi)的工(gong)作
幫助顧(gu)客樹立信心
提出(chu)成交(jiao)
實戰演練：利用贊美法提出成交(jiao)主張
成交技巧
快(kuai)速成交的5種方法(fa)
第一次成交引導
第二次成交引導
實戰演練：熟練掌握3種有效的(de)成交方法
第七步：電話(hua)結束語
專業的(de)結(jie)束語
讓客戶滿意的結束語(yu)
呼叫中心服務營銷培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/225678.html
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