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中國企業培訓講師
房地產開發項目全周期客戶風險預控管理
2019-12-25 15:42:38
 
講師：李鋒 瀏(liu)覽次數：2993

課程描述INTRODUCTION

房地產開發客戶風險預控培訓

· 項目經理

培訓講師：李鋒    課程價格：￥元/人    培訓天數：2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱(gang)Syllabus

房地產開發客戶風險預控培訓

【課程背景】
中國的房地(di)產發展到今天，市場環境持續嚴(yan)峻、政(zheng)府調控愈加嚴(yan)厲、融資難度加大、銀行(xing)貸款額度縮(suo)緊；互聯網自媒體發達、政(zheng)府維穩導向下，客戶(hu)維權事件頻發；
從目前(qian)經營模(mo)式分析(xi)，很(hen)多地產公司在追求規模(mo)和利潤的快速(su)開發模(mo)式下，產品品質風險加(jia)大(da)（研發、建造、成(cheng)本），園林(lin)公區配置低，基(ji)礎性設計缺陷發生。另外從銷售策略(lve)、銷售回(hui)款(kuan)，對客(ke)承諾(nuo)風險增加(jia)、客(ke)戶購房體驗不斷受到傷害(hai)。
從交(jiao)付前(qian)頻頻產(chan)生 “交(jiao)付品(pin)(pin)(pin)質提升(sheng)費用”，反映出前(qian)端(duan)審圖及施工(gong)管(guan)控不(bu)足、合同(tong)附圖出錯、交(jiao)付標準變更，合同(tong)及交(jiao)付風(feng)險(xian)隨(sui)之增加(jia)，企業(ye)的(de)(de)(de)無(wu)效成本也隨(sui)之增加(jia)。如(ru)何規(gui)避前(qian)期產(chan)品(pin)(pin)(pin)研發階(jie)段(duan)、施工(gong)階(jie)段(duan)及銷(xiao)售階(jie)段(duan)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶風(feng)險(xian)問題，因(yin)此(ci)全(quan)周(zhou)期客(ke)(ke)(ke)(ke)戶風(feng)險(xian)管(guan)理是規(gui)避公司經營過(guo)程中的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶風(feng)險(xian)、深層次(ci)(ci)挖掘客(ke)(ke)(ke)(ke)戶需求的(de)(de)(de)有效工(gong)具(ju)。其次(ci)(ci)，抓(zhua)住客(ke)(ke)(ke)(ke)戶需求的(de)(de)(de)敏感點，做(zuo)好客(ke)(ke)(ke)(ke)戶需求的(de)(de)(de)好產(chan)品(pin)(pin)(pin)和(he)全(quan)周(zhou)期的(de)(de)(de)服(fu)務體(ti)驗，持(chi)續提升(sheng)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶忠誠度和(he)企業(ye)的(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)牌美譽度，才能(neng)實現客(ke)(ke)(ke)(ke)戶價值二次(ci)(ci)變現的(de)(de)(de)*途徑。
 
【課程亮點】
【廣度】客戶風險預(yu)控觸點解析；
【高(gao)度】分享標桿(gan)企業優秀做(zuo)法；
【實操】圖文并茂流程表單齊全；
【課程收益(yi)】
及(ji)時了(le)解：標桿企業全周期客(ke)戶風險管控思路(lu)
快速學(xue)習：各階段，常見客戶風險的管控措施(shi)；
真正掌握(wo)：快速識(shi)別項目開發全(quan)階段各類客(ke)戶(hu)風(feng)險(xian)問題，并能及時預控(kong)客(ke)戶(hu)風(feng)險(xian)升級(ji)的技巧(qiao)；
【培訓(xun)對象】 適合(he)于項目總、研發部、工(gong)程(cheng)部、營銷部、客(ke)服(fu)部、物業管(guan)理(li)等相(xiang)關部門骨干人員及房地產開發相(xiang)關的管(guan)理(li)團隊。
【培訓形(xing)式】 現場專家講授，課(ke)堂互動(dong)，案例分享，結(jie)合學員實際工作進行研討。
 
【課(ke)程大綱】
一(yi)、案例分(fen)析(xi)：某(mou)標桿房企(qi)客戶風險預控(kong)的真實案例剖(pou)析(xi)
二、價值闡述：闡述房地(di)產開發全周期(qi)客戶風(feng)險管理(li)的重(zhong)要性及價值
 
三(san)、課(ke)程內容(rong)：全周(zhou)期客戶風險預控工作機制解讀(du)
1、項(xiang)目全周(zhou)期(qi)客戶(hu)體驗管理(li)------《全周(zhou)期(qi)客戶(hu)風險節點概述》
2、全周(zhou)期客戶風險預控關鍵節點及管(guan)控動作
3、全周(zhou)期(qi)客戶風險預(yu)控關鍵節點示(shi)意圖
1、規(gui)劃階段
1）、項(xiang)目(mu)啟動會客服風(feng)險報告(gao)（聚焦本(ben)項(xiang)目(mu)紅線內外不利因素及(ji)客戶風(feng)險處理建議(yi)）
2）、項(xiang)目啟動會(hui)客研報(bao)告(gao)（聚焦本項(xiang)目客戶群體(ti)需求、公共(gong)區域、項(xiang)目配套、產品配置(zhi)敏(min)感點(dian)）
3)、常見問(wen)題(ti)分析(xi)及(ji)應對技巧（配(pei)套(tao)缺失問(wen)題(ti)、不利因素梳理問(wen)題(ti)、戶型缺陷問(wen)題(ti)、交付標準與競品差異、成本適配(pei)問(wen)題(ti)）
 
2、設(she)計階段
1）、審圖工具建立（產(chan)品(pin)缺陷(xian)管理機制之產(chan)品(pin)缺陷(xian)手冊、缺陷(xian)轉化為審圖要(yao)點）
2）、審(shen)圖(tu)(tu)節(jie)點(dian)及客關介入關鍵點(dian)（出圖(tu)(tu)前缺(que)陷(xian)案例分享、審(shen)圖(tu)(tu)要(yao)點(dian)交底、）
3)、審(shen)(shen)圖報告（聚焦項目前期方案、擴初、施(shi)工圖等各(ge)階段的審(shen)(shen)圖問題點及解決措施(shi)）
4）、設計變更(geng)管理（臺賬建(jian)立、預審(shen)機制(zhi)、公示(shi)及實(shi)施、驗(yan)收）
5)、常見問(wen)(wen)題(ti)分析(xi)及(ji)應對技巧（設計變(bian)更不交圈(quan)問(wen)(wen)題(ti)、成本優(you)化問(wen)(wen)題(ti)、產(chan)品(pin)缺陷(xian)梳理及(ji)決策機制）
 
3、施(shi)工階段(duan)
1）、開(kai)工(gong)前風(feng)險評估(gu)會
2）、標準層(ceng)首層(ceng)拆模風(feng)險排查
3）、樣(yang)(yang)板驗收管理（材(cai)料樣(yang)(yang)板、工藝工法樣(yang)(yang)板、砌筑(zhu)樣(yang)(yang)板、交付樣(yang)(yang)板）
4）、三圖合一(yi)、三層會驗、（戶型核(he)對、水電位核(he)對、空間尺(chi)寸缺陷梳理）
5）、常(chang)見問題(ti)分析(xi)及(ji)應(ying)對技(ji)巧（成(cheng)本優化、設計變更、材料變更、產品缺陷反饋及(ji)推進整改難）
 
4、銷售階段(duan)
1）、銷售物料(liao)、合同(tong)協議審核、沙盤(pan)模(mo)型方案(an)審核及驗收管(guan)理、
2）、銷售大廳(ting)、樣(yang)板(ban)間(jian)方(fang)案審核、開放前風(feng)險檢查
3）、開(kai)盤前風險評估會
4）、持(chi)續銷(xiao)售階段風險檢查(cha)、神秘(mi)訪客實施管理
5）、常見問(wen)題(ti)分析及應對(dui)技巧（沙盤模型篇、裝修體驗(yan)館篇、銷(xiao)售物料(liao)篇、銷(xiao)售說(shuo)辭(ci)篇、簽(qian)約文(wen)件篇）
 
5、交(jiao)付(fu)階(jie)段
1）、交(jiao)付啟動會及成(cheng)立(li)交(jiao)付小組
2）、交付風險評估會（一階段、二階段）
3）、交付樣(yang)板(ban)評審、大區交付品質管控機制(zhi)
4）、模擬驗(yan)收管理(li)
5）、常見問題分析及應對技巧（驗收類(lei)、產品缺陷(xian)類(lei)、銷售承諾類(lei)、配套類(lei)、政策及市場環境類(lei)、客戶輿情(qing)
危(wei)機類）
總(zong)結 討論  問(wen)答
 
【講(jiang)師(shi)介紹】李(li)鋒(feng)老師(shi)
十四(si)年一線(xian)房(fang)地(di)產(chan)客戶關(guan)系(xi)管理從業經驗、擅長體(ti)系(xi)搭(da)建，標準化建立(li)及(ji)(ji)團隊(dui)管理、諳熟房(fang)地(di)產(chan)開發全(quan)業務流(liu)程及(ji)(ji)客戶關(guan)系(xi)體(ti)系(xi)發展(zhan)歷史(shi)；
五年萬科的客(ke)戶(hu)關系管(guan)理(li)(li)，深刻理(li)(li)解萬科理(li)(li)念(nian)與文化和(he)客(ke)戶(hu)關系管(guan)理(li)(li)路數(shu)；
五年央企(qi)（招商(shang)蛇口）的城市級客戶關系管理(li)(li)負責人，熟悉(xi)地(di)產(chan)招標(biao)采購(gou)管理(li)(li)、成本管理(li)(li)業務與(yu)客戶關系管理(li)(li)業務核心點；
目前任職某排名前五地產公司(si)、任區域客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)(xi)部門負責人，業務(wu)經驗涉及(ji)項目開發(fa)全周(zhou)期(qi)(qi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)風(feng)險防范管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、地產客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)(xi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)標準化(hua)建設(she)、全周(zhou)期(qi)(qi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)(xi)服務(wu)觸點(dian)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)敏感(gan)點(dian)研(yan)究(jiu)及(ji)產品(pin)定位、研(yan)發(fa)、建設(she)全過程品(pin)質(zhi)管(guan)(guan)(guan)控。熟(shu)悉銷售前期(qi)(qi)及(ji)售后服務(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、維(wei)修服務(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)危(wei)機及(ji)群訴(su)風(feng)險管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)及(ji)各類疑難(nan)投(tou)訴(su)處理(li)(li)(li)、呼(hu)叫中心運(yun)維(wei)、產品(pin)缺陷反饋與(yu)產品(pin)創新、全員客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)意識培(pei)養、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)懷及(ji)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)(xi)維(wei)系(xi)(xi)技巧、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意度管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、物(wu)業服務(wu)監督管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)(xi)體系(xi)(xi)中長期(qi)(qi)發(fa)展(zhan)核心價值梳理(li)(li)(li)及(ji)體系(xi)(xi)發(fa)展(zhan)戰略規(gui)劃等。
曾連(lian)續獲現任公司集團頒發的新區域(yu)客戶關系(xi)管理(li)業(ye)務指標考核排名靠前及新區域(yu)體系(xi)管理(li)專(zhuan)業(ye)管理(li)成就(jiu)獎、區域(yu)公司頒發的客戶關系(xi)管理(li)專(zhuan)業(ye)大獎及管理(li)大獎。
在(zai)職期(qi)間，區域客戶滿意度連續三年(nian)在(zai)集(ji)(ji)團(tuan)名列前茅，2018年(nian)度磨合(he)期(qi)滿意度集(ji)(ji)團(tuan)第一，獲得集(ji)(ji)團(tuan)頒發特別獎(jiang)勵(li)。
2017年(nian)度區(qu)域(yu)十佳講師，2018年(nian)個人指導團(tuan)隊所開(kai)發的多(duo)項(xiang)專(zhuan)業課程通(tong)過集(ji)團(tuan)學院《榮耀名師堂》區(qu)域(yu)級講師資歷認證(zheng)，2019年(nian)受聘(pin)集(ji)團(tuan)客戶關(guan)系管(guan)理專(zhuan)家組成員。
 
房地產開發客戶風險預控培訓

轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/230880.html

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