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上海服務營銷

課程大綱

一、提升大客戶的服務標準

前言：大、小(xiao)客(ke)戶對服務的(de)要求不同

大客(ke)戶對服務的(de)五個期待(dai)

大客戶與潛在大客戶的(de)價值

建立(li)大客戶服務的價值鏈

建立大(da)客戶服務的標(biao)準(zhun)

提升大客戶價值(zhi)的五個支(zhi)柱

大客戶經理的(de)角色定位

案例分(fen)享(xiang)：河南宇通客(ke)車的服務(wu)體系

二、建立大客戶服務的五步曲

前言：服務是存在差(cha)異的(de)

步(bu)驟一，對顧(gu)客(ke)顯示積極態度

步驟二，建立服務的標準化(hua)體(ti)系

步驟三，個性化服務

步(bu)驟四，確保你的(de)顧客(ke)成為(wei)回(hui)頭客(ke)

步驟五，戰略服務

案例分享：銀行(xing)VIP服(fu)務(wu)的三個差異

三、大客戶的期望值管理

前言：抱(bao)怨是服務投訴的潛在訴求(qiu)

提升服務的七(qi)把金(jin)鑰匙(chi)

組建內部團隊(dui)來(lai)服務達成

塑造優質服務的企(qi)業文化

如何正確面(mian)對大客戶的抱怨；

正確處理大(da)客戶抱怨的補救策(ce)略；

角色扮(ban)演：處理大客(ke)戶的各種抱怨；

總結處理大(da)客戶抱怨(yuan)的話(hua)術(shu)

案(an)例分享：銀行(xing)VIP服務的(de)三個差異

四、建立大客戶的滿意服務體系

前(qian)言(yan)：建立(li)大客戶的服務標準(zhun)是關(guan)鍵?

提(ti)高大客(ke)戶服務滿意度(du)的(de)幾個(ge)關鍵(jian)指標

分析造(zao)成服務質量差的原(yuan)因(yin)

影響大客戶(hu)對(dui)服務的期望因素分析

移動大客戶的讓渡價值(zhi)分析

案例研討：內部流程(cheng)不清楚，導致踢皮球(qiu)

五、大客戶的個性化服務

前(qian)言：個(ge)(ge)性化(hua)服務的四個(ge)(ge)步驟

個性化服務是趨勢

以客(ke)戶為導(dao)向，重新制(zhi)定體制(zhi)

以需(xu)求為目標，精心制定(ding)服(fu)務(wu)

以(yi)溝通(tong)為(wei)紐帶，建立客(ke)戶資料(liao)

案例分享：拒(ju)絕(jue)服務(wu)這樣的大客戶(hu)

六、維持并發展大客戶的忠誠度

前(qian)言：忠誠度衡量的五(wu)個指標

何謂大客戶的忠誠度

顧客忠誠度的價值

實施有效的顧客忠(zhong)誠度管(guan)理

開展顧客忠誠活動的策(ce)略

顧客忠誠度的評估

從顧客槽中得到經驗

客(ke)戶(hu)回報率(lv)，客(ke)戶(hu)盈(ying)利性指標

案例分享：大客戶(hu)的矩(ju)陣圖(tu)

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