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如何成為酒店的優秀管理者

    酒(jiu)店(dian)經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)不同于(yu)其他經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)，酒(jiu)店(dian)是(shi)(shi)個經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)人脈、宣染人氣的(de)(de)(de)(de)地方，經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)一(yi)(yi)種屬于(yu)“場”或者(zhe)說(shuo)是(shi)(shi)“氛(fen)圍”的(de)(de)(de)(de)感性效果。老(lao)板首先經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)人——經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)；經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)；經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)你(ni)(ni)家飯菜對客(ke)人色香味型的(de)(de)(de)(de)感覺，經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)你(ni)(ni)家客(ke)房對住(zhu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)安(an)全與(yu)舒適感。一(yi)(yi)句(ju)話(hua)酒(jiu)店(dian)業經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)以(yi)人為中心，并且(qie)設法提供滿足(zu)以(yi)人為需求的(de)(de)(de)(de)相(xiang)關(guan)產(chan)(chan)品(pin)(pin)。做(zuo)為酒(jiu)店(dian)老(lao)板或高管的(de)(de)(de)(de)你(ni)(ni)，本身(shen)具備了(le)酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)屬性，或者(zhe)說(shuo)是(shi)(shi)酒(jiu)店(dian)產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)部分，并且(qie)與(yu)員(yuan)工(gong)一(yi)(yi)道在對客(ke)人服(fu)務過程中，起到不可缺位、不可替代的(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵角(jiao)色作用。因此凡是(shi)(shi)這里的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)和員(yuan)工(gong)，他們隨(sui)時(shi)能夠在酒(jiu)店(dian)遇見你(ni)(ni)。

    既然選擇了獻身(shen)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)業并想要成為酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)優秀管理者，就必(bi)須(xu)悉心經營你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)內(nei)部客(ke)戶(hu)與外部客(ke)戶(hu)并使他們(men)感到(dao)(dao)滿意，老板就好似這(zhe)艘酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)之船的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)船長，沿途中定(ding)會有(you)風浪、暗礁、或(huo)(huo)冰山。某(mou)些時刻(ke)，身(shen)處險(xian)境的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)你(ni)必(bi)須(xu)做出一(yi)些決(jue)定(ding)，許多事情是(shi)需(xu)要當(dang)機立(li)斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，如果(guo)你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)船員(yuan)或(huo)(huo)你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)人只要他想找到(dao)(dao)你(ni)，無(wu)論(lun)怎樣并不是(shi)一(yi)件為難(nan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事。當(dang)你(ni)每每置身(shen)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)這(zhe)一(yi)特定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時空中，你(ni)還(huan)需(xu)要同時扮演好現場中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)三(san)個角色：你(ni)是(shi)交響樂隊(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)總指揮；你(ni)是(shi)好客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)東(dong)道主；你(ni)是(shi)城(cheng)市亮麗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)名(ming)片和代言人。

    【你是交響樂隊的總指揮】
    做(zuo)為酒店老(lao)板(ban)應當清楚，酒店服務(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)架完整而(er)龐大的(de)(de)(de)(de)(de)機器，每(mei)項有(you)效(xiao)服務(wu)(wu)即(ji)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)有(you)機性(xing)、即(ji)時性(xing)、連(lian)續性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)流程活動。每(mei)個(ge)到(dao)達終端客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)，都須經(jing)過(guo)無(wu)數道工(gong)序與(yu)環節(jie)(jie)。因此，做(zuo)為酒店產品(pin)核心軟(ruan)件的(de)(de)(de)(de)(de)老(lao)板(ban)，他的(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)(yi)要務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)根據需(xu)要和(he)可(ke)能(neng)，總是(shi)(shi)(shi)出現(xian)(xian)在面客(ke)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)(yi)線，關于這一(yi)(yi)點，我們在以后的(de)(de)(de)(de)(de)章(zhang)節(jie)(jie)還將具體(ti)論述。一(yi)(yi)個(ge)很有(you)效(xiao)果(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)做(zuo)法是(shi)(shi)(shi)：只要老(lao)板(ban)經(jing)常置身于服務(wu)(wu)現(xian)(xian)場，酒店的(de)(de)(de)(de)(de)每(mei)一(yi)(yi)層級主管仿佛會自(zi)動自(zi)發地履行好各(ge)自(zi)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作職責的(de)(de)(de)(de)(de)，他們會隨(sui)時就(jiu)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)操(cao)作流程或服務(wu)(wu)細(xi)節(jie)(jie)起到(dao)檢查(cha)、指(zhi)導、協調(diao)、糾偏的(de)(de)(de)(de)(de)作用——需(xu)要說明的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)，并非老(lao)板(ban)本人親自(zi)去做(zuo)那些現(xian)(xian)場指(zhi)導與(yu)協調(diao)的(de)(de)(de)(de)(de)具體(ti)工(gong)作，老(lao)板(ban)只是(shi)(shi)(shi)通過(guo)巡視(shi)服務(wu)(wu)狀態(tai)、體(ti)察客(ke)情(qing)、發現(xian)(xian)失誤、見證投(tou)訴等事項。從(cong)而(er)對(dui)高管團隊(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作能(neng)力及(ji)其實際(ji)效(xiao)果(guo)能(neng)夠做(zuo)到(dao)心中有(you)數，了如(ru)指(zhi)掌。從(cong)而(er)使你的(de)(de)(de)(de)(de)交響(xiang)樂隊(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)現(xian)(xian)場演奏效(xiao)果(guo)更加(jia)精彩。

    根據酒店組織工作原則，應鄭重強調的(de)(de)(de)是(shi)，老(lao)板(ban)除(chu)非是(shi)特殊情(qing)(qing)(qing)形(xing)下(xia)，比如(ru)酒店正在(zai)進(jin)行(xing)重大(da)的(de)(de)(de)接待事項，或(huo)(huo)遇(yu)緊(jin)急又較為(wei)重要的(de)(de)(de)事情(qing)(qing)(qing)，否(fou)則老(lao)板(ban)或(huo)(huo)高(gao)管(guan)是(shi)不得(de)越權(quan)直接指揮或(huo)(huo)干預基層員(yuan)工的(de)(de)(de)具體工作。而通常情(qing)(qing)(qing)況下(xia)是(shi)這樣(yang)的(de)(de)(de)：作為(wei)老(lao)板(ban)的(de)(de)(de)你(ni)只(zhi)是(shi)巡視再巡視，只(zhi)是(shi)用(yong)眼(yan)睛看、用(yong)耳朵聽。你(ni)輕(qing)易不開口——此時無聲(sheng)(sheng)勝有聲(sheng)(sheng)，只(zhi)是(shi)在(zai)適當的(de)(de)(de)時候(hou)與你(ni)的(de)(de)(de)高(gao)管(guan)團隊(dui)進(jin)行(xing)簡(jian)短而有效溝通。這真(zhen)有點類似一(yi)場激烈的(de)(de)(de)藍球比賽，老(lao)板(ban)好似球隊(dui)的(de)(de)(de)教練(lian)，他并(bing)不干涉隊(dui)員(yuan)的(de)(de)(de)一(yi)招一(yi)式，他只(zhi)是(shi)掌握(wo)方(fang)向把控大(da)局，雖(sui)然只(zhi)是(shi)籍著(zhu)暫停的(de)(de)(de)時機(ji)與大(da)家(jia)片(pian)刻的(de)(de)(de)直接交流，但是(shi)自(zi)始至終卻(que)是(shi)不可(ke)或(huo)(huo)缺的(de)(de)(de)。對(dui)于(yu)真(zhen)正有能力的(de)(de)(de)老(lao)板(ban)，選(xuan)對(dui)人(ren)并(bing)且能輕(qing)松駕馭(yu)人(ren)正是(shi)其功夫所在(zai)，而事實上這類老(lao)板(ban)做的(de)(de)(de)是(shi)減法，只(zhi)是(shi)管(guan)著(zhu)三兩(liang)個核心高(gao)管(guan)，即(ji)漂(piao)亮的(de)(de)(de)極簡(jian)主義——以四兩(liang)拔千均的(de)(de)(de)作風充(chong)分體現出“少(shao)就是(shi)多”的(de)(de)(de)管(guan)理原則。

如何成為酒店的優秀管理者