《鉆石話務員親和力培養》培訓-廣州培訓
2025-06-05 03:49:48
講(jiang)師：舒冰冰 瀏(liu)覽次(ci)數(shu)：3024
課(ke)程描述INTRODUCTION
廣州電話銷售培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
廣州電話銷售(shou)培訓(xun)
課(ke)程綱要：
第(di)一篇(pian)：聲音提升 “親和力”篇(pian)
親和力的三個概念
電(dian)話里(li)親和力表現
電話(hua)中(zhong)聲音控(kong)制(zhi)能力
培(pei)養感染(ran)的聲音對(dui)工(gong)作的價(jia)值
案例：某呼叫(jiao)中心連(lian)續三個月銷(xiao)冠話(hua)務員——動聽的(de)聲音可以提高銷(xiao)售業(ye)績
案例(li)：某呼叫中心話務(wu)運用有感(gan)染力的聲音，為客戶提供高品質的服務(wu)
案(an)例：聲音的變化可以(yi)巧(qiao)妙(miao)解決客(ke)戶的投訴
案(an)例：運用聲音的感(gan)染力解決客戶的騷(sao)擾（客戶要私(si)人號碼、詢問個人隱(yin)私(si)）
視頻(pin)欣賞(shang)：聲(sheng)音(yin)的魅力(li)
聲調的控(kong)制
現場(chang)訓練(lian)：話務員抑(yi)揚(yang)頓挫快(kuai)速訓練(lian)
音量的控制
現場訓(xun)練(lian)：話務員聲音音量(liang)控制訓(xun)練(lian)
語氣的控(kong)制
案(an)例：為(wei)什么會出現不(bu)耐(nai)煩(fan)，客戶不(bu)滿(man)意的(de)語氣？
現(xian)場訓(xun)練(lian)：同樣的句(ju)子，不(bu)同的語(yu)氣(qi)訓(xun)練(lian)
語速的(de)控制
現場(chang)訓練：語速(su)強化訓練技巧
微(wei)笑和笑容的訓練
案例(li)：把握笑容的時(shi)機
現場訓練：訓練迷人甜甜的笑容
現(xian)場(chang)訓(xun)練：如何(he)訓(xun)練溫柔動聽的聲音(yin)
現(xian)場(chang)模擬：如何訓練可愛的(de)聲音(yin)錄音(yin)分(fen)析(xi)
現場模擬(ni)：讓你的個性聲(sheng)音散發(fa)魅力
錄音分(fen)析：分(fen)析話務員在電(dian)話中的親和力
情(qing)景模擬：請用有親和力的聲音，為(wei)一位(wei)呼入的客戶(hu)，提(ti)供優質(zhi)的服務。
第二篇：溝通(tong)能力提升“親和力”篇
電話(hua)服務(wu)技能之(zhi)一-------服務(wu)規范禮儀和服務(wu)用語
最專業的接聽(ting)電(dian)話禮儀
接聽規范禮(li)儀(yi)
接聽前(qian)的禮儀(yi)
接聽中(zhong)禮儀
接聽開頭語禮儀(yi)
電話(hua)等待禮儀(yi)
電話轉接禮儀
接聽誤打電話禮儀
聽找人電話禮儀
接聽咨詢(xun)電(dian)話禮(li)儀(yi)
電話結(jie)束禮儀
電話(hua)禮儀禁(jin)忌(ji)
電話禮(li)儀訓練：話務(wu)員(yuan)接通一通咨詢(xun)業務(wu)的客戶
電話(hua)服務用語禁忌
電話服務技能之二------- 提問技能
提問的三大好處
提問在(zai)投訴中的運用(yong)
提問在銷售中的運用
提問(wen)在(zai)服(fu)務(wu)中的運用(yong)
常見的(de)兩種提(ti)問方法（開放式(shi)、封閉式(shi)）
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題(ti)——獲得細節
了(le)解性(xing)問題——了(le)解客戶基本信息
關(guan)閉式問(wen)題——確認客戶談話的重(zhong)點
征詢性(xing)問題——問題的初(chu)步解決方案
服務性問題(ti)——超(chao)出(chu)客戶的(de)滿(man)意(yi)
案(an)例分析：運用提問技巧提高客戶滿(man)意度
情景模擬：運用提問(wen)挖(wa)掘客戶對業務的需求
提問(wen)游戲：挖(wa)掘需求
電(dian)話服務技能之三——在電(dian)話里耐(nai)心地傾聽
傾聽的(de)三層(ceng)特殊含義(yi)
傾聽的(de)障礙
案(an)例：專業術(shu)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽(ting)障礙(ai)
視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案(an)例：主觀意識引起(qi)的傾聽障礙
傾聽的三個層次
表層(ceng)意(yi)思
聽話聽音
聽話(hua)聽道
傾(qing)聽(ting)小(xiao)游戲：一次無效的溝通
傾(qing)聽的四(si)個(ge)技(ji)巧(qiao)
回應技(ji)巧(qiao)
案例：面對面的(de)回應技巧（表情、動作、語言）
案例：電話中的回應(ying)技(ji)巧
案例：超(chao)級經典好用的回應詞組
確認(ren)技(ji)巧及話術
澄清技(ji)巧及話術
案例：一次投訴客戶(hu)的澄(cheng)清
案例：某(mou)呼叫中(zhong)心(xin)話務和客戶的思想，不在同一個頻道
視頻欣賞(shang)：被人誤(wu)會的情景
記(ji)錄技巧及話術
模(mo)擬(ni)訓練：傾聽處(chu)理一(yi)通誤會的電話(hua)
電話服(fu)務(wu)技能之(zhi)四——引導(dao)控制(zhi)通話權
引導(dao)的第一(yi)層(ceng)含義——由此(ci)及彼
案例(li)：把客戶(hu)的注意力進行轉移(yi)的技(ji)巧——由此及彼
引導(dao)的第二層含(han)義——揚長避(bi)短
快(kuai)樂(le)游戲A：找產品(pin)的缺點(dian)和不足
快樂游戲(xi)B：把產品的(de)不足和缺(que)點，變成優點和好處
在電話中如何運用(yong)引導技(ji)巧，把不足引導成優勢
練習(xi)：當客戶說的你產品(pin)質量不好
練習：當客戶說(shuo)公司的服(fu)務(wu)不好
練(lian)習(xi)：當(dang)客戶要(yao)投訴我們時
練習：當客戶對(dui)產品提出異(yi)議時
電話服務技能之五——同理拉近客戶距離
什么是同理心？
對(dui)同理心的正確(que)認(ren)識(shi)
案例：身邊發(fa)生的(de)家庭故事(shi)，運用同理(li)心輕(qing)松(song)解決(jue)
案例(li)：同理(li)心輕松處理(li)親子關系
案例：同(tong)理心輕(qing)松處理客戶抱怨(yuan)，不滿
案例：同理(li)心輕松處(chu)理(li)客(ke)戶投訴
案例(li)：同理心輕松處理客戶異議
視(shi)頻欣賞(shang)：客(ke)戶著急如何(he)運用同理(li)匹配
表達同(tong)理心的四個步驟
同(tong)理(li)心有(you)效話術
情景演練：我要投(tou)訴你們的員工，請用同理化(hua)解(jie)客戶(hu)的怒氣
電(dian)話(hua)服(fu)務技能之(zhi)六——贊美是溝通的潤(run)滑劑
贊美的價值和意(yi)義
認清(qing)贊美的本(ben)質
案例(li)：贊美客戶之后的連鎖正面(mian)反(fan)應(ying)
面對面贊美的方法(fa)
巧妙贊美的(de)3點(dian)
電話中贊(zan)美(mei)客(ke)戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美(mei)
案例：如(ru)何贊美客戶的聲音
案例：如(ru)何贊(zan)美男性客戶
案例：如何贊(zan)美女(nv)性客(ke)戶
案例：如何贊美投訴的(de)客(ke)戶
案例：如何贊(zan)美提出(chu)異議(yi)的客戶
快樂游(you)戲：贊(zan)美的魅力
第三篇：情緒壓(ya)力緩解提升“親和力”篇
培養積極心態
正確認(ren)知(zhi)電話服務工作
電(dian)話主動服務的價值認知
從工作到事業的思維改(gai)變
從厭(yan)煩到喜(xi)歡的思維模式
*的三種優質電話服務狀態(tai)
成就你的(de)積極心(xin)態
神咒(zhou)改變你的心境
改變(bian)恐懼心理的五種方法(fa)
案例：呼叫中(zhong)心(xin)話務員職業生涯(ya)規劃
案例：一個工作了(le)8年(nian)的(de)優秀話務員(yuan)
現場練(lian)習：心態即可調整(zheng)工具
情緒與壓(ya)力管(guan)理(li)技能
案(an)例(li)：富士康公司(si)事件分(fen)析壓力
案例：男人壓(ya)力釋放的常見方法
案(an)例：女(nv)人壓力釋放的常見(jian)方法(fa)
案(an)例：壓力狀態的身體反應
案例：話務(wu)員常見5種壓力(li)源(yuan)分析
不良的(de)情(qing)緒與壓力產生的(de)來源(yuan)
壓(ya)力(li)對(dui)我們(men)的影響(xiang)
現代人的壓力(li)現狀(zhuang)
心理壓力的兩個(ge)層面
練習：工(gong)作壓力的自(zi)我評估(gu)
負面壓力對你我的影響
練習：如何面對壓力
常見的壓力問題和對策
案例：面對高不可攀的業績(ji)壓力，如何(he)緩(huan)解(jie)？
案例(li)：面(mian)對超(chao)長時(shi)間(jian)的工作加班(ban)，如何調(diao)節？
案例：對自己職(zhi)業發展感(gan)到(dao)迷(mi)茫，如何調節心態？
案例(li)：經常受到臨時性任務(wu)打擾，如何緩解壓力？
案例：別客(ke)戶拒絕，出現恐懼心理，如何緩解壓力？
案例：被客戶埋怨、責(ze)罵、刁難，如何緩解壓力？
案例：無法平衡自己工作和家(jia)庭，如何(he)調整？
案(an)例：被客(ke)戶罵，我恐(kong)懼做這(zhe)份(fen)工作，如何緩解壓力？
案例：考核指標(biao)多，工(gong)作壓力太大了，如何調整？
案例：同事的業(ye)績比我做得好，我總(zong)是做什么都不行，如(ru)何調整？
案例：孩(hai)子不聽話，成績不好，如何(he)緩解此類壓力？
案例：我最近遇到了非(fei)常(chang)多(duo)的煩(fan)心事，如(ru)何(he)緩解此(ci)類壓(ya)力？
案例(li)：我在不斷的付出、努(nu)力(li)(li)，但并沒(mei)有得到(dao)任何回報(bao)，如何緩解此類壓力(li)(li)？
廣(guang)州電話銷售培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/27892.html
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